Manager de L’accueil Physique Et de La Relation

MANAGER de l’accueil physique et de la relation à l’usager CDI F/H - Niveau 5B de la convention collective

La Caisse d'Allocations familiales de la Meuse est un organisme de droit privé chargé d'une mission de service public. Elle emploie 80 agents qui assurent notamment le versement des prestations légales auprès de 32 924 allocataires du département.

La Caf est un acteur majeur de la politique familiale et sociale. Elle est engagée pour:

- Aider les familles à concilier vie familiale, vie professionnelle et vie sociale
- Faciliter la relation parentale, favoriser le développement de l’enfant et soutenir les jeunes
- Accompagner les familles pour améliorer leur cadre de vie et leurs conditions de logement
- Créer les conditions favorables à l’autonomie, à l’insertion sociale et professionnelle.

Dans le cadre d’un remplacement, la Caf de la Meuse recherche l**e manager de l’accueil physique et de la relation à l’usager.**

Rattaché(e) à la direction des prestations familiales et en appui au manager stratégique, vous travaillerez en étroite collaboration avec l'ensemble des managers du service prestations afin de porter de façon transversale et homogène les projets relatifs à la relation clients.

Cette équipe s'investit au quotidien pour répondre aux engagements de la Caf et satisfaire les allocataires. Votre nouveau secteur d’activités garantit entre autres la satisfaction des allocataires reçus en:

- favorisant leur autonomisation vis-à-vis de l'utilisation du compte caf.fr et de ses télé-services ;
- les orientant et en leur apportant une réponse de qualité, en lien avec les demandes formulées et les besoins repérés ;
- développant l'aspect conclusif des rendez-vous physiques ou téléphoniques proposés.

Le (la) Manager recruté(e) aura en charge les missions suivantes:

- Participation active au déploiement de la stratégie de gestion de la relation clients multicanale et de la politique d'accueil de la Caf de la Meuse, en mobilisant votre équipe
- Déploiement du plan marketing des contacts sortants
- Pilotage des activités en y intégrant les objectifs, la démarche qualité dont le suivi du plan de supervision et les orientations de l'organisme et/ou de la relation clients
- Animation de votre équipe, management des personnes qui la composent et veille au développement leurs compétences
- Contribution, en collaboration avec les trois autres managers du service des prestations familiales à la préparation des réunions destinées à l'information, à la formation, à la coopération et aux échanges de pratiques entre les conseillers et les gestionnaires
- Analyse des circuits et des outils en place et proposition de changements contribuant au développement de la relation clients, voire de l'organisme
- Mise en œuvre d'actions d'optimisation permettant de gagner en performance (efficacité et efficience ; qualité du service rendu aux allocataires et qualité de vie au travail)
- Veille à la qualité de vie au travail de votre équipe, en préservant un bon climat social et la cohésion ;
- Développement et coordination de la mise en œuvre des projets d'inclusion numérique, suivi, évaluation et valorisation ; montée en compétences et accompagnement de l'équipe interne et des structures partenaires externes impliquées.
- Participation, en tant que personne ressource, à des projets ou missions spécifiques mis en œuvre par la direction et/ou l'institution
- Représentation de l'organisme auprès des partenaires d'accueil du ressort territorial (Maisons France Services...)
- Travaux en transversalité avec la production et l'action sociale dans le cadre de la mise en œuvre de l'offre globale de service
- Proposition des axes d'ordonnancement de la production sur la base d'analyses conduites en accueil physique et/ou téléphonique et contribuer à l'amélioration de la qualité de service via la formulation de propositions opérationnelles

Compétences requises

Vous ferez preuve de:

- Aptitudes managériales et de maîtrise des techniques de management d'équipes (informer/communiquer ; former et accompagner le développement des compétences ; donner du sens, conduire le changement, fixer des objectifs stimulants et réalistes, organiser le suivi, évaluer et valoriser ; adapter son mode de management ; manager à distance,...) ;
- Mobilité et d'investissement ;
- Sens du service et des responsabilités ;
- Capacités d'analyse, d'anticipation, de réflexion et de proposition ;
- Pragmatisme dans les propositions formulées, les projets/actions mené(e)s ;
- Compétences rédactionnelles et de formalisation ;
- Capacités de suivi et d'évaluation des projets/actions conçu(e)s et mis(es) en place et plus globalement de la qualité de service et de la performance ;
- Qualités relationnelles fortes et d'adaptabilité face à vos interlocuteurs ;
- Capacités à argumenter et défendre votre point de vue ;
- Appétence po