Incident Manager

**À propos de nous**:
Depuis 30 ans, SEA TPI s'est imposée comme une référence sur le marché par son approche pragmatique associant savoir-faire technologique et réponse à des attentes métier.

EXPERT des métiers de la Production nous apportons à nos clients une expérience unique des centres de services par leur transversalité et leur transparence.

La société exerce dans 4 domaines d’activités : RUN des services centraux, RUN des usages numériques, RUN cybersécurité et accompagnement à la transformation digitale.

**Mission**:
SEA TPI recrute un Incident Manager pour intervenir auprès de son client, acteur majeur du domaine bancaire en France et à l'international.

En qualité d'incident manager, vous aurez pour missions principales:
**1. Pilotage du changement et accompagnement au support**
- Comprendre les évolutions techniques et leurs impacts sur les utilisateurs finaux.
- Anticiper les besoins d’assistance liés aux projets (nouveaux outils, changements d’environnement).
- Participer à l’élaboration du plan de déploiement en lien avec les équipes projets et techniques.
- Intégrer le traitement des incidents dans les processus standards du support.
- Analyser les flux d’incidents liés aux projets : typologies, volumes, causes récurrentes.
- Assurer le lien entre les équipes projets (Digital Workplace, éditeurs, infrastructures) et le Centre de Service.
- Garantir la production et la diffusion des fiches solutions, supports utilisateurs et guides.
- Animer les interactions avec le prestataire en charge du support (techniciens, superviseurs, pilotage).

**2. Gestion des incidents liés aux changements**
- Préparer et animer les revues d’incidents hebdomadaires.
- Identifier les variations de sollicitations et incidents après déploiement.
- Suivre les indicateurs : volumétrie des déclarations, résolution, satisfaction utilisateur.
- Participer à la coordination des actions correctives avec les experts techniques et projets.
- Produire des reportings réguliers sur la performance du support et les impacts utilisateurs.

**3. Missions transverses**
- Être facilitateur entre les équipes techniques, projets et support.
- Contribuer à l’enrichissement de la base de connaissances (SUN, Self-Help, formations).
- Participer à l’amélioration continue de l’expérience utilisateur.
- Soutenir le prestataire dans l’atteinte de ses engagements de qualité et de performance.

**_ Les missions énumérées ci-dessus ne sont pas exhaustives, il s'agit des missions principales._**

**Profil**:
Vous possédez une expérience significative sur un poste similaire.

Le poste requiert plusieurs pré requis:
**Compétences techniques requises**
- ** Assistance aux utilisateurs** - Expert (impératif)
- ** Gestion de base de connaissances** - Confirmé (impératif)
- ** Connaissance du poste de travail** - Confirmé (impératif)

**Maîtrise des outils**:

- Suite Office / O365
- ServiceNow
- Power BI
- Outils de documentation

**Connaissances complémentaires**:

- Environnements techniques orientés utilisateur (poste de travail, outils collaboratifs)
- Fonctionnement d’un Centre de Service (N1 / N2)
- Processus ITIL

**Compétences comportementales recherchées**
- Rigueur, autonomie, curiosité
- Esprit d’analyse et de synthèse
- Force de proposition et de conviction
- Excellente communication
- Esprit d’équipe

**Nos Avantages**:

- Ticket Restaurant : 7.5€ ( 50% part patronale)
- Mutuelle d'entreprise (50% prise en charge)
- Prime de Participation et d'intéressement
- Prime de Vacances
- Chèque cadeau pour NOEL

**Processus de recrutement**:

- Entretien téléphonique,
- Entretien avec le Manager + Test technique en fonction des postes
- Entretien avec le client (si mission chez l'un de nos clients)

**SEA TPI s'engage à promouvoir l'égalité d'opportunités pour tous en matière d'emploi.