Hyperviseur Plateforme Telephonique

**HYPERVISEUR PLATEFORME TELEPHONIQUE H/F - CDI**:

- CDI
- CERGY
- de 34 111 € à 34 112 € par an
- NIVEAU 6
- Télétravail possible
- NVHADD101824

**CAF DU VAL-D'OISE**:
Organisme de Sécurité Sociale, la Caisse d'Allocations Familiales du Val d'Oise accompagne plus de 250 000 familles dans leurs parcours de vie : la conciliation vie professionnelle et personnelle, le logement, l'insertion, la parentalitéNotre mission de service public s'exerce par le versement de prestations familiales et sociales (1.6 milliards d'€ pour le Val d'Oise) et le développement d'actions sociales dynamiques et innovantes (135 millions d'€), adaptée aux besoins des familles de notre département. Nous rejoindre, c'est d'abord rejoindre un employeur engagé et responsable, mais aussi : - Contribuer à un maillon essentiel de la solidarité en France ;
- Contribuer à un projet de société ;
- Collaborer au quotidien par nos métiers et nos expertises à l'accompagnement des allocataires. Depuis novembre 2019, la CAF du Val d'Oise a pris en charge, au travers d'une plateforme de services (PFS IDF2), les réponses téléphoniques de premier niveau pour les CAF du 77, 91, 93 et 95. Cette plateforme a également en charge des traitements back office (courriels, le traitement de réclamations, la liquidation de certains dossiers allocataire). La plateforme IDF2 est composé d'une centaine de téléconseillers encadrés par 7 superviseurs, mobilisés sur les plateaux répondants, situés dans le Cantal, la Corrèze et la Haute-Marne. En 2023, elle a réceptionné 1.3 millions d'appels et présente des résultats très satisfaisants (taux d'appels traités et qualité de réponse). A compter du 1er janvier 2025, la CAF du Val d'Oise assurera ces mêmes missions pour l'ensemble de l'Ile de France par la consolidation de deux plateformes (IDF1 et IDF2) et dans ce cadre, crée un pôle d'hypervision, basé au Siège social à Cergy et composé de deux hyperviseurs. Ce pôle sera rattaché à la Direction des prestations familiales qui a pour mission de garantir un paiement juste, rapide et régulier des droits, de favoriser l'accès aux droits des allocataires et de garantir l'accessibilité de notre offre de service. Le pôle hypervision dépendra de cette direction. C'est dans ce contexte que La Caf du Val-d'Oise fait connaître la vacance d'un poste d'hyperviseur de plateforme téléphonique, dont la résidence administrative sera basée à Cergy.

**Description du poste**:

- Assurer la supervision des flux et des indicateurs de la PFS IDF2 ;
- Assurer la coordination du réseau des caisses participantes et notamment des superviseurs des trois plateaux IDF2 ;
- Veiller à l'homogénéité de la réponse téléphonique et des informations mises à disposition des téléconseillers par chaque caisse ;
- Réaliser des prévisions mensuelles, semestrielles et annuelles des flux IDF2 ;
- Mettre en œuvre les priorités opérationnelles fixées par le responsable de la relation de service ;
- Programmer les positions au regard de l'estimation des flux et des courriels IDF2 ;
- Assurer le reporting auprès de la direction de la Caf95, des Cafs participantes IDF 2 et de la CNAF ;
- Assurer le lien avec le Centre de ressources et l'hypervision nationale ;
- Assurer la supervision des flux et des indicateurs de la PFS IDF1 en l'absence de l'hyperviseur déjà en poste. Animation : - Animer des réunions et des instances spécifiques au fonctionnement de la PFS et prépare les supports ;
- Animer les copils hebdomadaires sur les consignes avec les superviseurs des plateaux IDF2 ;
- Préparer les ordres du jour, les supports et anime le Copil PFS IDF2 avec l'ensemble des Cafs ;
- Participer au dialogue de gestion semestriel avec la Cnaf ;
- Préparer les ordres du jour et participe aux visites annuelles des plateaux ; Contribution au réseau : - Contribuer à la mise en œuvre des nouvelles expérimentations ;
- Participer à des groupes de travail nationaux. Des déplacements dans les départements des plateaux répondants sont à prévoir.

**Profil recherché**:
**Vos compétences**:

- Expérience probante dans la supervision de la réponse téléphonique et management de projets - Capacités de pilotage, d'organisation, d'autonomie - Aptitude à être force de proposition, goût de l'expérimentation - Capacités à mobiliser les partenaires internes et externes autour des objectifs fixés - Esprit d'équipe - Capacités rédactionnelles et de reporting - Autonomie, rigueur et réactivité - Être capable de piloter divers projets en lien avec son périmètre d'activités que ce soit à l'échelle locale et/ou nationale - La connaissance de l'environnement de la branche famille et des prestations servies par la Caf n'est pas indispensable

**Informations complémentaires**:
Nous rejoindre, c'est : - Intégrer un environnement dynamique et challengeant ;
- Intéger une équipe engagée et bienveillante ;
- S'ouvrir à des opportunités d'évolution au sein de notre organisme. Dans le cadre de sa politique diversité, la CAF du Val d'Oise soutient l'égalité Homm