Responsable PÔle Relation Client

**Descriptif de l'entité et de l'activité**

Filiale du groupe Air Liquide, Pharma Dom assure depuis plus de 40 ans la prise en charge, à leur domicile, des patients nécessitant des traitements d’assistance respiratoire, de perfusion, de nutrition, d'insulinothérapie par pompe, ou un équipement médical. Pharma Dom, sous sa marque Orkyn', est engagée dans une transformation majeure de son activité pour moderniser et personnaliser ses prises en charge.

Engagés aux côtés des professionnels de santé et de leurs équipes, nos collaborateurs veillent chaque jour au bien-être des patients en leur permettant d’être soignés chez eux et de favoriser leur autonomie. Grâce à ses solutions de prise en charge personnalisées associant suivi digital et présence au domicile et à son fort ancrage territorial, gage de proximité et de réactivité, Pharma Dom constitue un maillon essentiel de la chaîne de soins et a pour ambition de toujours mieux répondre aux besoins des patients et du système de santé.

**Quelle sera votre contribution et comment vous épanouir dans ce poste ?**

Les pôles de compétences assurent l’ensemble des interactions avec le patient et les clients (prescripteurs, pharmacies, établissements de santé). Ils rassemblent les activités de relation client, de planification et de santé connectée et sont ainsi au cœur des opérations pour les activités de santé à domicile.
La relation client assure le bon pilotage du choix des canaux (accompagnement distanciel ou physique), en apportant des réponses opérationnelles optimales aux demandes qui lui sont adressées tout en garantissant une prise en charge de qualité de nos patients.
Plus spécifiquement, les missions principales de la relation client sont les suivantes:

- Pilotage des canaux: choix et coordination des interventions à distance par la santé connectée, des interventions physiques par les intervenants terrain ou d’envois de matériel;
- dépannage à distance et résolution immédiate de la demande patient dès que possible
- traitement des demandes (appels/mails) des clients externes (patients, aidants, professionnels de santé, pharmacies principalement) ou internes (commerciaux, intervenants à domicile,...)
- prise de RDV patient ou re-planification de RDV

1.2. POSITIONNEMENT DANS L’ORGANISATION
La relation client fait partie de la direction d’activité pour laquelle elle opère. Le/la responsable de pôle relation client est rattaché hiérarchiquement au

directeur du pôle de compétences, qui a lui-même en charge l’ensemble du périmètre du pôle à savoir la relation client, ainsi que la planification et la santé connectée, dans certains pôles.
Le/la responsable de pôle relation client gère hiérarchiquement l’équipe relation client constituée de conseillers service client et en fonction de l’activité, de techniciens support technique ou d’infirmiers conseil et diététiciens.

**Management**
- Manager son équipe relation clients au quotidien.
- Assurer une répartition des tâches optimale et une allocation des ressources efficace.
- Animer ses équipes autour des indicateurs de référence et créer un climat de travail motivant
- Accompagner et aider les membres de son équipe de manière proactive Performance

Montée en compétences et amélioration continue
- Evaluer les collaborateurs de manière régulière (via des accompagnements, quality monitoring,...) et leur fournir des feedbacks pertinents
- Contribuer à la montée en compétence de son équipe et remonter les besoins de formation au directeur du pôle de compétence et au coordinateur formation
- Contribuer à la démarche d’amélioration continue en trouvant des solutions adaptées aux problèmes rencontrés, en proposant des idées d’amélioration et en remonter les bonnes pratiques identifiées

**Etes-vous LA personne faite pour ce poste ?**

Pour réaliser ses missions le/la responsable de pôle relation clients travaillera étroitement avec:
En interne:
Les managers du pôle de compétences: responsable relation client, planification et santé connectée

Le responsable relation client au sein de la Direction des Opérations filiale

Les managers opérationnels en zone: directeurs de zone et responsables de prestation

En externes:
Patients,

**COMPÉTENCES REQUISES**

**C**OMPÉTENCES TECHNIQUES**

Expérience dans la fonction relation client

Expérience en management

Bonne capacité à piloter des indicateurs de performance et à organiser une équipe dans le but d’atteindre les objectifs

Aisance avec les outils informatiques et l’analyse de données

**C**OMPÉTENCES TRANSVERSES**

Orienté solutions et actions

Capacité à prioriser

Aisance relationnelle dans les échanges avec les managers opérationnels

Autonomie et prise d'initiative

Esprit d'équipe et collaboration

Sens de la satisfaction client

**Nos différences font notre performance**

Chez Air Liquide, nous nous engageons à créer un environnement de travail collaboratif et inclusif qui reflète la diversité de nos collaborateurs, de nos clients, des patients et de nos parties