Technical Support Engineer

**Qui sommes-nous ?**

Chez **Vizzia**, on révolutionne la manière dont les villes luttent contre les incivilités grâce à la technologie. Née de la collaboration entre le **CNRS** et **Polytechnique**, notre startup allie **computer vision**, capteurs 4G/5G nomades et cloud souverain pour rendre les territoires **plus propres** et **plus sûrs**.

Concrètement ? On permet aux collectivités d’identifier les dépôts sauvages en quelques minutes, et aux forces de l’ordre de résoudre des enquêtes plus rapidement grâce à des dispositifs de vidéoprotection nouvelle génération. Notre mission : mettre la technologie au service du bien commun, sans jamais compromettre la vie privée des citoyens.

En pleine phase de scale, Vizzia c’est déjà:

- Plus de **150 villes équipées** en France, de 65 à 300 000 habitants
- **80 % de réduction** des dépôts sauvages là où nous sommes déployés
- Une levée de fonds de **16 M€** en 2025 pour accélérer notre croissance
- Une équipe engagée de **60+ personnes**, prête à doubler dans l’année

Rejoindre Vizzia, c’est contribuer à une mission à impact, au croisement de la **tech, de l’environnement et de la sécurité urbaine**. Et c’est surtout rejoindre une équipe exigeante, bienveillante, et convaincue qu’on peut faire mieux que l’à-peu-près.

**Contexte & mission générale**:
Dans le cadre de la montée en charge des demandes clients et afin d’assurer une expérience client fluide et homogène entre les BU, le Technical Support Manager prend la responsabilité de structurer, piloter et faire évoluer la fonction support. Il/elle agit comme point d’interface entre les clients, l’équipe CS et les équipes opérationnelles / techniques, pour garantir des réponses efficaces et une résolution rapide des incidents.

**Missions principales**:

- ** Gestion et traitement des demandes client**
- Assurer la résolution directe des cas simples ou orienter vers les équipes spécialisées pour les cas complexes.
- Suivre l’ensemble des tickets jusqu’à leur clôture, en assurant les relances nécessaires et la communication client.
- ** Coordination inter-équipes & escalade technique**
- Collaborer avec les équipes opérationnelles, R&D, produit, QA pour résoudre les incidents et améliorer les processus.
- Définir les process d’escalade et de suivi des incidents (niveau 1 niveau 2/3).
- Promouvoir la remontée des retours clients pour alimenter la roadmap produit et les plans d’amélioration continue.
- ** Pilotage & reporting**
- Mettre en place des KPI / indicateurs de performance (temps de réponse, taux de résolution, satisfaction client, charge par canal).
- Produire des reportings réguliers à destination du Comex / direction : tendances, points bloquants, plans d’action.
- Assurer la priorisation des axes d’amélioration et le plan de montée en compétences de l’équipe.
- ** Structuration & montée en maturité du support**
- Définir et documenter les process, guides et base de connaissances (FAQ, articles internes).
- Identifier les cas récurrents / patterns et mettre en place des réponses standardisées ou automatiques.
- (À terme) recruter, former et manager les membres de l’équipe support.
- ** Expérience client & excellence opérationnelle**
- Veiller à ce que les réponses soient toujours de qualité, avec une approche “client d’abord”.
- Assurer une cohérence dans le ton, la méthodologie et les standards de réponse, quelle que soit la BU.
- Participer aux revues post-mortem / analyses d’incidents pour tirer des enseignements et éviter la récurrence.

**Profil recherché**:
**Diplôme & expérience**:

- Minimum **3 à 5 ans d’expérience** dans un rôle de support technique ou gestion de tickets, idéalement dans un environnement SaaS / digital / tech.
- Expérience dans la gestion d’équipe ou coordination interdisciplinaire (un plus).
- Connaissance des outils de ticketing / helpdesk (Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, etc.).
- Bonne compréhension des concepts techniques : API, JSON, XML, intégrations, dépannage, architecture logicielle.

**Compétences techniques & outils**:

- Maîtrise des systèmes de ticketing / CRM / plateformes de support.
- Capacité à interpréter des logs, diagnostiquer des pannes techniques, analyser des workflows.
- Faculté à prioriser / arbitrer dans un contexte de charges multiples.
- Très bonnes compétences écrites et orales (français & anglais souvent exigé), adaptation du discours selon l’interlocuteur (technique / non-technique).

**Qualités personnelles / soft skills**:

- Orientation client forte, sens du service et empathie.
- Autonomie, rigueur et esprit d’organisation.
- Esprit d’équipe, capacité à collaborer avec des profils variés (CS, produit, dev, ops).
- Proactivité : anticiper les problèmes, proposer des améliorations, initier des projets.
- Résilience et gestion du stress, capacité à gérer des priorités changeantes.

**Avantages**:
Hybride à Paris : 3j au bureau, 2 jours de TT par semaine

Contrat cadre et RTT (entre 8 et 12 par an en fonction des jours fériés de l’a