Responable Customer Care Excellence

Dirigé par Rodolphe Saadé, le Groupe CMA CGM, un leader mondial du transport maritime et de la logistique, dessert plus de 420 ports dans le monde sur 5 continents. Avec sa filiale CEVA Logistics,, et sa division de fret aérien CMA CGM AIR CARGO, le Groupe CMA CGM innove constamment pour proposer à ses clients une offre complète et toujours plus performante grâce à de nouvelles solutions maritimes, terrestres, aériennes et logistiques.

Engagé dans la transition énergétique du transport maritime et pionnier dans l’utilisation de carburants alternatifs, le Groupe CMA CGM s’est fixé un objectif de Net Zéro Carbone d’ici 2050.

À travers la Fondation CMA CGM, le Groupe agit également face à des crises humanitaires nécessitant une réponse d’urgence en mobilisant l’expertise maritime et logistique du Groupe pour acheminer partout dans le monde du matériel humanitaire.

Présent dans 160 pays via son réseau de plus de 400 bureaux et 750 entrepôts, le Groupe emploie 155 000 personnes dans le monde, dont 4 000 à Marseille où est situé son siège social.

**Aperçu du poste**:
En tant que responsable de l'excellence du service clientèle mondial, votre principale responsabilité est de diriger et de superviser tous les aspects des opérations de service clientèle dans le monde entier, en garantissant le plus haut niveau de satisfaction de la clientèle et l'excellence du service dans l'ensemble de l'organisation. En tant que responsable de l'activité, vous serez chargé d'améliorer et d'apporter de l'agilité à l'écosystème mondial des services à la clientèle, ce qui implique l'organisation, les processus, le personnel et les performances. Vous développerez et mettrez en œuvre des stratégies, des programmes et des initiatives pour optimiser les processus de service à la clientèle. Ce rôle exige un leadership fort, une réflexion stratégique et une compréhension approfondie des meilleures pratiques en matière de service à la clientèle et de ses écosystèmes opérationnels.

Vous jouerez un rôle crucial en veillant à ce que l'entreprise maintienne des niveaux élevés de satisfaction de la clientèle et s'impose comme un leader dans le secteur. Votre leadership, votre vision stratégique et votre engagement en faveur de l'excellence joueront un rôle déterminant dans la réussite de l'organisation à offrir des expériences exceptionnelles en matière de service à la clientèle.

**Principales responsabilités**:
**Développement de la stratégie**: En tant que responsable de l'activité, vous collaborez avec les cadres supérieurs pour définir la stratégie mondiale en matière d'assistance à la clientèle et les modèles d'exploitation cibles alignés sur les objectifs globaux de l'entreprise. Identifier et mettre en œuvre les priorités, les objectifs et les programmes d'efficacité en matière de service à la clientèle, ainsi que les paramètres permettant de mesurer la réussite.

**Excellence du service**: Établir et maintenir des accords sur le niveau de service (SLA) afin de fournir en permanence un service à la clientèle exceptionnel et des prestations de service gérées fonctionnellement par les équipes de service à la clientèle dans le réseau d'agences et les centres GBS. Contrôler et analyser les indicateurs de satisfaction de la clientèle, identifier les domaines à améliorer et mettre en œuvre des initiatives visant à renforcer la qualité du service.

**Normes mondiales**: En tant que responsable du processus, définir et appliquer les normes, politiques et procédures mondiales en matière de service à la clientèle afin d'assurer la cohérence dans toutes les régions. Élaborer des lignes directrices pour les interactions avec les clients, la résolution des problèmes et les procédures d'escalade afin de maintenir un niveau de service élevé. Déployer et accroître l'adoption des modèles opérationnels cibles.

**Optimisation des processus**: Par le biais d'initiatives d'amélioration continue, identifier les possibilités d'amélioration des processus au sein des opérations de service à la clientèle, en tirant parti de la technologie, de l'automatisation et de l'analyse des données. Rationaliser les flux de travail, réduire les temps de réponse et améliorer l'efficacité afin d'accroître la satisfaction des clients et la rentabilité.

Excellence opérationnelle - En étroite collaboration avec les responsables régionaux du service clientèle et la direction fonctionnelle des responsables du service clientèle de GBS, superviser les opérations quotidiennes des fonctions du service clientèle, y compris la gestion des interactions avec les clients entrants et sortants, le contrôle de la qualité du service, la réduction du gaspillage opérationnel, l'amélioration de la productivité, la mise en œuvre de processus et de technologies efficaces afin d'optimiser la prestation de services.

Gestion des performa