Cdi - Responsable Expérience Client (H/F)

**10.09.2024**

CDI - Responsable expérience client (H/F)

Contract type: Regular position

Country/Region: France

City: PARIS, Île-de-France

Job: Retail

Experience: Beginners accepted

Company: HERMES SELLIER

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Job description

**CONTEXTE & MISSION GENERALE**

Véritable chef d’orchestre sur le floor, le Responsable Expérience Client veille à la qualité de l’accueil et de service du magasin du Faubourg Saint-Honoré. Au sein de l’équipe d’encadrement dont il est membre actif, il définit et délivre les standards d’un accueil personnalisé à notre clientèle française et internationale.

**ENJEUX ET PRINCIPALES ACTIVITES**

**Service client**:

- Faire rayonner l’expérience client d’un département : accueil 24 FBG, mode, cuir, ADM, HBM/SAV
- Piloter l’expérience client du magasin en étroite collaboration avec les Responsables de département et les équipes de ventes
- Animer en transverse l’équipe de vente avec enthousiasme et énergie afin de développer un esprit collaboratif
- Gérer les flux dans les situations complexes (forte affluence, litiges clients )
- Identifier et accueillir les personnalités, les clients VIC et adopter les protocoles correspondants
- Qualifier la motivation de la visite des clients, veiller à la bonne répartition des clients entre les vendeurs, selon le profil du client et l’objet de sa visite
- Organiser la prise et la gestion des rendez-vous clients selon la disponibilité des équipes de ventes et des salons
- Participer aux revues d’avis clients dans une approche d’amélioration continue

**Management d’équipe**:

- Participer à l’accompagnement et au développement de son équipe (formation, suivi terrain et coaching)
- S’assurer de l’excellence du discours de l’accueil et du comportement exemplaire de l’ensemble du magasin
- Animer les routines managériaux (entretien de développement, de fin d’année, plan de formation )

**Clienteling**:

- Animer le clienteling, en lien avec le responsable du client development, pour la collecte et l'analyse des données clients
- Etablir et valider les listings clients pour les invitations aux événements (retour d’expérience,)
- S’assurer du suivi avant/pendant/après l’évènement (retours d’expérience,)
- Mettre en place et pérenniser les outils de fidélisation clients

**Vie du magasin**:

- Animer et incarner des briefs dédiés à l’expérience client
- Partager les indicateurs de performance et les avis des clients pour mettre en œuvre des plans d’actions à l’échelle du magasin
- Participer activement à la vie du magasin (projets transverses, participation aux réunions de l’encadrement CORESP, etc )

**PROFIL DU CANDIDAT**

Sens du service et de l’accueil

Capacité à manager, encadrer et développer une équipe

Proactivité, implication, force de proposition, adaptation face aux situations complexes

Compétences analytiques, capacité à formuler et à synthétiser des recommandations

Connaissance des protocoles, des cultures du monde entier, du savoir vivre à la française, capacité à faire vivre des émotions

Physionomiste

Autonome

Anglais courant, autre langue serait appréciée

About the Hermès Group

A creator, artisan and seller of high-quality objects since 1837, Hermès is an independent, family-owned French house that employs nearly 20,000 people worldwide. Driven by its permanent entrepreneurial spirit and consistently high standards, Hermès cultivates the freedom and autonomy of each individual through responsible management. The company perpetuates the transmission of exceptional know-how through strong territorial anchoring that respects people and resources. Sixteen artisanal métiers feed the creativity of the house, whose collections are presented in over 300 stores around the world.

About the entity
- Hermès Distribution France, a retail network run by Hermès merchants serving our customers, is a division of Hermès Sellier made up of a network of 22 stores spread across France (15 branches and 7 dealers), 2 corners in department stores, 1 Hermès.fr e-commerce site.
- These stores, spread across France, are intended to distribute all the creations of the 16 Hermès trades, such as leather, fashion, beauty, home, watchmaking and jewellery... while remaining faithful to his first customer: the horse At Hermès: craftsmanship, excellence, authenticity also rhyme with modernity, innovation.