Guest Relation

**FONCTION**: AGENT RELATIONS CLIENTELE

**SERVICE**: Relations Clientèle

**STATUT**: Agent Maitrise

**SUPERIEURS HIERARCHIQUES**: Responsable de la Réception

**HORAIRES**: 35 heures

**I-RESPONSABILITES GENERALES**:
Représente le Management de la résidence dans la résolution de toutes les situations liées aux clients ou de la résidence.
S'assurer que les niveaux les plus élevés de l'hospitalité et le service sont fournis pour rendre l’expérience de vacances inoubliable.
Gérer le flux de questions, dirige et assiste les clients dans le lobby.
Cette fonction est en contact direct et constant avec les clients.

**II-FONCTIONS**:
Entretient une relation de travail solide avec tous les départements pour soutenir les opérations quotidien et les objectifs et à accélérer la résolution des éventuels problèmes qui peuvent survenir pendant le fonctionnement général de la résidence
Intervient dans toute situation liée aux clients ou associé si nécessaire pour assurer que l'intégrité de la résidence est maintenue, la satisfaction du client est réalisé et le bien-être de l’associé est préservé.
Traite, suit et conclue les plaintes et problèmes des clients avec le service concerné et avec les clients
Comprend et respecte toutes les procédures de sécurité incendie et toutes les autres procédures d’urgence
Effectue des visites d'inspection régulière de l'ensemble de la résidence pour l'apparence, la sécurité et la maintenance
Envoie une copie du rapport MOD à tous les départements sur une base quotidienne.
Assure la conformité avec toutes les politiques, normes et procédures de la compagnie Marriott
Se concentre sur la satisfaction des clients et travaille constamment sur des améliorations
Fournit le meilleur niveau de service possible à tout moment à notre clientèle d’une manière très efficace, productive, courtoise et professionnelle suivant les standards de la compagnie Marriott en adhérant aux règles et procédures
Est le leader et positif exemple pour la relation clientèle en affichant des excellentes compétences hospitalières
Est présent dans tout événement de bienvenue ou de rencontre hebdomadaire mis en place pour les clients pendant leur séjour
Est présent constamment dans le lobby pour diriger et assister les clients
Interagit avec les clients sur une base régulière pour obtenir des commentaires sur les niveaux de qualité des services et la satisfaction globale
Réalise toute activité permettant d’offrir un accueil personnalisé aux clients, particulièrement aux V.I.P, et aux clients réguliers
Communique à la gouvernante ou aux autres services concernés les attentions particulières destinées au V.I.P.
Contrôle les villas des clients V.I.P. en arrivée, organise les cadeaux et traitements choisis
Accueille le client V.I.P.
Contribue au bon déroulement de procédures standards Marriott telles que « Express Check in » ou « Vacation Experience Planning »
Analyse la satisfaction clients sur Intranet (GSS) et prépare les tableaux de bord pour les autres départements
Assure la formation des nouveaux employés afin de leur montrer l’importance du service Guest Relation et de la nécessité de tenir ce service en permanence informé
Maintient d’excellentes relations avec tous les services pour recevoir leur « feedback »
Fournit une assistance immédiate aux clients
Communique aux Responsables de service toute anomalie
Participe à l'élaboration et la mise en œuvre des plans d'actions correctives pour améliorer la satisfaction des clients
Se charge de la relation clientèle et assiste la Responsable du service si nécessaire
Assure la gestion du système des courriers et messages
Connaît la résidence, points de vente et heures d’ouverture, les départements et leurs personnels pour aider notre clientèle de manière efficace et professionnelle
Connaît toutes les villas (situation, type, produits d’accueil, matériel téléphone, TV, option d’accès internet )
Utilise le système informatique au maximum de ses fonctions
Fait les posting nécessaires en vérifiant numéro de chambre et nom du client
Pour les corrections et ajustements devra fournir tous éléments justificatifs de ces ajustements
Assure toutes autres responsabilités et charges déléguées par la Direction Générale

**III-QUALIFICATIONS**:

- Diplôme dans l’hôtellerie et tourisme souhaité
- Une expérience dans le tourisme,
- Anglais exigé, autre langue souhaitable
- Très communicatif/ve, sens de l’organisation
- Travail en équipe
- Ponctuel et assure son travail dans les temps impartis
- Connaissance des logiciels informatiques usuels, Fidelio, Opéra.

« Ce profil de poste est donné à titre indicatif.
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