Gestionnaire de La Relation Client Digitale, Paris 15

**Description de l'employeur** Le Centre Opérationnel Transilien de la Ligne C est basé à Paris Montparnasse, il rassemble dans une salle opérationnelle de dernière génération les différents métiers de gestion de circulation des trains. C'est l'endroit duquel chaque train est suivi, que les modifications de transports sont établies et que l'information à destination des voyageurs prend sa source. **Description du poste** En tant que gestionnaire de la relation client pour la ligne C vos missions principales seront de: **Gérer le fil Twitter RER C et l'IV digitale en Situation Perturbée Inopinée**: - Maîtriser le plan de transport de la Ligne C afin d'informer et répondre aux clients avec pédagogie ; - Être en veille sur l'état des circulations, vigiler les trous de desserte et être force de proposition auprès des interlocuteurs du COT selon les signalements sur Twitter (arrêts supplémentaires, itinéraires alternatifs...) ; - Faire état des retours clients aux équipes concernées pour actions rapides (retards, suppressions, absence d'information voyageurs) ; **Garantir l'atteinte des standards IV en début d'incident**: - Tweet Avertissement > 3 min - Tweet complet (Axe(s), Impact(s), HRE, Motif > 8 min - Garantir la fiabilité des informations fournies aux clients (Motif, HRE, Impacts, itinéraires alternatifs) et la cohérence de l'IV sur l'ensemble des médias à distance (Applis, site TN, fil Twitter) ; **Diffuser de manière régulière des tweets ayant pour vocation**: - D'informer les clients sur l'évolution de l'incident en mode « Story Telling ». - De vulgariser les enjeux et contraintes d'exploitation. - De mettre en valeur les actions menées par les équipes SNCF. - De communiquer sur les itinéraires alternatifs en tenant compte des éventuelles perturbations pour faciliter la prise en charge et la gestion des flux. - Retranscrire les éléments de storytelling d'un incident dans les ICV digitales. **Renseigner l'IV digitale et alimenter le fil Twitter RER C en Situation Perturbée Prévue**: - Contribuer à l'information et la prise en charge des voyageurs en situation perturbée prévue (Travaux en gares ou sur la ligne, Mouvements sociaux,...). - Diffuser sur le fil X les cadrages IV dans l'outil CUICUI. **Veiller et contribuer à la gestion des situations perturbantes pour le client**: - Veiller les outils de community management et alerter les entités concernées afin de mettre en place des actions concrètes dans le but de répondre à toute situation perturbante pour les clients (problèmes conforts à bord, dysfonctionnements équipements en gare,...). - Communiquer sur tout événement extérieur pouvant impacter le voyage de nos clients ( ex : état du trafic des principales lignes en correspondance avec le RER C, manifestation aux abords d'une gare). - Mettre en visibilité les articles du blog RER C, faire de la pédagogie auprès des voyageurs sur Twitter et remonter à la Community manager de Ligne les attentes complémentaires (explication d'un motif, d'un nouveau service, de travaux...). **Sécurité de nos voyageurs**: - Diffuser les messages « sécurité » sur Twitter (Ex : forte affluence, fortes chaleurs, etc.) - Veiller à la sécurité et à la sûreté des clients en cas d'incident (Ex : accident de personne, voiture hors quai, malaise, acte de malveillance,...). **Excellence Opérationnelle**: - Reporting : suivi des standards Twitter/ICV Digitales + Taux de réponse - Amélioration continue de l'IV Digitale fournie aux clients : Création/Amélioration des masques + ajouts Storytelling/itinéraires alternatifs personnalisés - Participation aux réunions S+1 et REX Travaux (ou autre) selon les besoins des équipes - Préparation et participation aux points 5 minutes du COT - Participation au traitement des irritants du COT (Construction et suivi des plans d'action) **Profil recherché** Vous êtes titulaire d'un diplôme niveau BAC +2 à BAC +3. - Une première expérience dans le Community management est un plus. **Compétences et qualités** - Grande résilience, maîtrise de soi / gestion du stress - Savoir communiquer avec impact : excellente maîtrise du français et capacités rédactionnelles - Qualité d'écoute, d'analyse et de rigueur - Capacité à travailler en équipe et en réseau - Maîtrise des outils informatiques et du fonctionnement des réseaux sociaux notamment Twitter - Savoir travailler en autonomie - Être réactif - Tous nos métiers sont ouverts aux personnes en situation de handicap._ **Rétribution et avantages** A l'issue de la formation initiale, votre rémunération brute annuelle, incluant les éléments variables, sera comprise entre **28 000 EUR** et **35 000 EUR**. Elle sera calculée en fonction de votre profil, de votre expérience et des conditions d'exercice de votre poste. **Chez SNCF Voyageurs, nous vous offrons également des avantages spécifiques tels que**: - La quasi gratuité des trains. - 28 jours de congés et des RTT. - Une aide au logement et un accès au parc immobilier locatif SNCF. - Un accès