Responsable de la relation et satisfaction client

Responsable de la relation et satisfaction client (CDD 6 mois)

Lieu :
poste basé à Marseille, télétravail fréquent

Contrat :
CDD de 6 mois (possibilité d'évolution en CDI)

Rémunération :
selon profil

Prise de poste :
dès que possible

Candidature :
à envoyer à

Objet du mail :
Candidature - Responsable de la relation et satisfaction client - Prénom + NOM

À propos de Cogito

Cogito est un organisme de formation né d'un constat : dans un monde qui va toujours plus vite, saturé d'informations, de slogans et de vérités toutes faites, il est urgent de faire émerger une génération capable de s'informer, de débattre, de raisonner de façon rigoureuse, de douter avec méthode, bref de faire preuve de discernement. Et tout cela, ça s'apprend, et pour apprendre, il faut s'entraîner.

Nous vendons des parcours de formation à l'esprit critique à destination de différents publics : enseignement secondaire et supérieur, collectivités territoriales, entreprises, associations.

Dans une phase d'accélération commerciale, nous recherchons un·e responsable de la relation et satisfaction chargé·e de garantir une expérience fluide et qualitative pour nos clients (particuliers, entreprises, écoles, collectivités, associations) après leur inscription.

Vos missions

En tant que Responsable de la relation et satisfaction client, votre rôle est de garantir la satisfaction, le suivi et la fidélisation des clients, depuis leur entrée dans l'univers Cogito jusqu'à la fin de leur parcours.

1. Intégration et accompagnement des clients

• Accompagner les nouveaux clients dans la prise en main de la plateforme (accès, navigation, utilisation des parcours)
• Faciliter la mise en œuvre des parcours de formation dans un cadre collectif (classes, groupes, structures) : coordination avec les référents internes, suivi des inscriptions
• Créer et mettre à jour les supports d'accompagnement : FAQ, tutoriels, guides utilisateurs, emails types

2. Service après-vente et support

• Assurer le support client au quotidien (emails, formulaire) avec un ton clair, bienveillant et pédagogique
• Traiter les demandes liées : accès aux contenus, comptes, codes, certificats, factures, problèmes techniques de premier niveau
• Formaliser les réponses types et structurer progressivement le service client (process, priorisation, délais de réponse)

3. Suivi satisfaction et amélioration continue

• Mettre en place et suivre des indicateurs de satisfaction (questionnaires, NPS, retours à chaud)
• Identifier les irritants récurrents et remonter les problématiques aux équipes concernées (pédagogique, technique, commerciale)
• Proposer des améliorations dans le parcours client (emails, contenus, étapes, messages clés)

4. Coordination avec les équipes internes

• Assurer une passation fluide entre vente et suivi au sein de l'équipe commerciale
• Collaborer avec l'équipe pédagogique pour faire remonter les besoins, retours utilisateurs et idées d'évolution
• Coordonner avec l'équipe technique sur les bugs, améliorations et évolutions de la plateforme

5. Fidélisation et engagement des communautés

• Maintenir un lien régulier avec les clients (écoles, entreprises, collectivités, associations…)
• Identifier les opportunités de renouvellement, d'élargissement de l'usage ou de recommandations internes
• Participer à l'animation des communautés d'utilisateurs (groupes, retours d'expérience, témoignages).

Profil recherché

Compétences indispensables

• Expérience d'au moins 3 ans réussie en
  service client
  ,
  customer success manager
  , gestion de communautés ou coordination de projets avec une forte dimension relationnelle
• Excellentes capacités de communication écrites et orales, ton professionnel et chaleureux
• Rigueur dans le suivi des demandes, sens de l'organisation, capacité à gérer plusieurs dossiers en parallèle
• Aisance avec les outils numériques (suite Google, CRM, outils de support / ticketing, tableurs)

Compétences souhaitées

• Expérience dans la
  formation
  , l'
  éducation
  , l'accompagnement de publics variés ou les projets pédagogiques
• Intérêt marqué pour l'
  esprit critique
  , l'éducation, les sciences cognitives, la pédagogie ou la vie des idées
• Connaissance d'environnements en construction : startups, structures en croissance, associations

Soft skills

• Organisation, autonomie, fiabilité, sens du service, empathie, écoute active

• Capacité à vulgariser et à rassurer

• Capacité à travailler rapidement et efficacement dans un environnement dynamique

Pourquoi nous rejoindre ?

• Participer à un projet à fort
  impact social
  (éducation, esprit critique, lutte contre la désinformation)
• Travailler dans une équipe dynamique
• Contribution visible et mesurable à la croissance de Cogito

Modalités de candidature

Envoyez votre CV + lettre de motivation à :

Objet du mail :
Candidature - Responsable de la relation et satisfaction client - Prénom + NOM