Customer Experience Designer – Parcours Omnicanaux

il y a 7 jours

Paris, Île-de-France Collective Temps plein

Budget: TJM € selon profil

Contexte de la mission

Dans un environnement numérique complexe et fortement orienté omnicanalité, la mission vise à
replacer l'utilisateur final au cœur des réflexions
afin d'aligner les différentes parties prenantes (produit, design, data, marketing, CRM, social media) et
optimiser l'expérience utilisateur de bout en bout
, de l'acquisition à la fidélisation.

Le/la Customer Experience Designer interviendra en étroite collaboration avec les équipes design, data et research, au sein d'une direction design intégrée à une organisation numérique de grande ampleur

Objectifs & responsabilités

Phase 1 – Cartographie & vision globale de l'expérience

  • Cartographier et documenter les principaux parcours utilisateurs sur l'ensemble des points de contact (produits, services, CRM, supports, réseaux sociaux, etc.)
  • Construire une vision unifiée des parcours, centrée utilisateur (et non métier), permettant une lecture globale et cohérente de l'expérience

Phase 2 – Analyse des irritants & priorisation

  • Identifier les pain points sur l'ensemble des touchpoints, en collaboration avec les équipes UX et Data

  • Définir et mettre en œuvre, avec les équipes research et data, les méthodologies d'analyse adaptées :

  • entretiens utilisateurs

  • questionnaires

  • analyse de verbatims et commentaires (réseaux sociaux, feedbacks, etc.)

  • Animer la collaboration transverse afin de prioriser les actions à fort impact pour améliorer l'expérience globale

Profil recherché

  • 5 à 10 ans d'expérience en Customer Experience / UX / Service Design
  • Solide expérience en pilotage transverse impliquant produit, design, data, marketing et CRM
  • À l'aise dans des contextes omnicanaux et multi-équipes

Compétences & stack attendues

Méthodologies CX / UX

  • Customer Journey Mapping
  • Experience Map
  • Service Blueprint
  • Approches orientées Total Experience (TX)

Outils & environnements

  • Outils de Customer Experience : cxomni, Smaply (ou équivalents)
  • Outils de design collaboratif : Figma / FigJam

  • Analyse et mesure de l'expérience :

  • Index CX

  • Total Experience Score
  • Indicateurs de satisfaction et de fidélisation

Expertise sectorielle

  • Expérience préalable dans un environnement média, plateforme digitale ou streaming
  • Bonne compréhension des enjeux marketing et d'engagement utilisateur

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