Directeur Expérience Client

Etablissement

The Westin Bora Bora Resort & Spa

Motu Tape BP 190, Bora Bora Polynésie Française

Lieu

Bora-Bora (Polynésie Française)

Date de parution

13/12/2025

Intitulé du poste

Directeur Expérience Client (F-H)

Activité

Hôtellerie - Restauration

Contrat

CDI à temps plein - 199h mensuel, poste à pourvoir en Février 2026.

Missions

Rejoignez l'équipe de The Westin Bora Bora Resort & Spa

En tant que Directeur de l'Expérience Client, vous seconderez l'Adjoint de Direction en charge de l'Hébergement en s'assurant du bien être des clients et des équipes composant le Front of House. Vous interviendrez sur un périmètre regroupant la réception, le standard, la bagagerie, la conciergerie, les relations clientèles, pour encadrer et accompagner une quarantaine de collaborateurs dans leurs missions.

Vous aurez un rôle opérationnel en vous occupant de notre clientèle et en faisant face aux problèmes qu'ils peuvent rencontrer. Vous serez un véritable relais entre la direction et les équipes, en veillant à la bonne application des procédures visant à garantir un accueil et un départ clients fluides, efficaces et chaleureux.

Votre rôle contribuera directement à la satisfaction des clients, à la motivation des équipes et à l'optimisation des performances financières du service.

Sous la supervision de notre Adjoint de Direction en charge de l'Hébergement, vos missions seront notamment les suivantes :

• Promouvoir les tarifs des chambres, les offres spéciales et les promotions de l'hôtel.

• Veiller à l'accueil, à l'installation et au bon déroulement du séjour du client.

• S'assurer du bon déroulement de toutes les opérations suscitant le passage du client à la réception : check-in, check-out, facturation, délogement, informations…

• Contrôler les arrivées de la journée et de la semaine, bloquer les chambres VIP en fonction des demandes spéciales des clients et attribuer les upgrades.

• Vérifier les traces sur Opéra et faire le suivi sur les éventuelles demandes et /ou problèmes.

• Gérer la balance Marsha Opéra.

• Communiquer avec Marriott Support Guest afin d'obtenir les certificats Marriott non reçus et également avec les sociétés pour recevoir les Prises En Charges (PEC).

• Véhiculer la philosophie et l'image du groupe.

• Garantir l'application et le respect des procédures.

• Peut être amené à effectuer des remplacements, y compris les remplacements de nuit et à assister dans les autres services de l'hôtel en fonction des besoins.

• Suivre le portefeuille clients et le dynamiser. (Enrollement)

• Collaborer à la mise en place d'outils de communication pour la clientèle et les équipes.

• Mise en place de procédures interne pour une meilleure gestion des comptes clients.

• Répondre aux commentaires clients positif ou négatif.

• Vérifier la mise en application des procédures du fonctionnement du Front Office et que cela soit en accord avec le brand standard audit Marriott.

• Veiller à la bonne utilisation des logiciels (Opera, Marsha, MGS, Empower…)

• Vérifier que les chiffres, les postings faits sur les systèmes et les documents soient entrés et complétés correctement, leurs exactitudes comptable et l'utilisation des codes appropriés.

• Sécuriser les encaissements conformément à la politique et aux procédures et suivre les obligations comme stipulées dans le contrat de caisse.

• Maintenir la confidentialité des informations, protéger la vie privée et la sécurité des clients et des associés.

• En collaboration avec le service Relation clientèle, personnaliser le service client grâce au logiciel EMPOWER.

• Exercer quotidiennement un rôle de DUTY Manager.

• En collaboration avec la compagnie Taxi Motu, organiser les arrivées/départs des clients.

• Coordonner les arrivées, départs clients en collaboration avec la conciergerie, les bagagistes, la réception, le standard...

Profil recherché

• Expérience confirmée (8–10 ans minimum) dans le management de l'expérience client, idéalement en hôtellerie de luxe ou resort haut de gamme.

• Une expérience préalable dans un environnement insulaire est un atout majeur.

• Expertise reconnue en gestion de la relation client, analyse de feedbacks, gestion des réclamations et amélioration continue.

• Maîtrise des standards de l'hôtellerie de luxe et des codes du service personnalisé.

• Compétences solides en leadership, gestion d'équipes multiculturelles et formation au service.

• Maîtrise des logiciels (Opéra, Pack Office, outils de satisfaction et d'e-reputation, outils de gestion et de planification des équipes)

Avantages

• Logement meublé fourni (prise en charge consommation en électricité, eau, connexion internet).

• Prise en charge de vos billets d'avion hors Polynésie-vers/depuis Bora Bora dans le cadre de votre arrivée/départ, au bout d'1 an d'ancienneté.

• Prise en charge d'un repas par jour (cafétéria employés).

• Prise en charge de la navette entre l'hôtel et l'ile principale selon les horaires et les conditions établis par l'hôtel.

• Tarifs préférentiels au sein du groupe Marriott International et sur les nuitées des établissements hôteliers de notre propriétaire.

• Mutuelle d'entreprise.

Pour postuler

Veuillez envoyer vos CV et lettre de motivation à

Merci de préciser dans l'objet du mail : Annonce Jobstaffhotel

Site internet