Senior Customer Success Manager

Expert de la relation client, au sein de l'équipe Customer Success, vous serez responsable d'accompagner un portefeuille de clients grands comptes pour leur garantir la meilleure expérience, dans une approche orientée usage, de leur plateforme d'échange de données.

Vos principales missions et objectifs seront :

L'onboarding de nouveaux clients

• Former les clients et les utilisateurs de la plateforme à une utilisation optimale de la solution

• Organiser le processus d'onboarding des nouveaux clients, en assurant une mise en œuvre efficace et fluide

• Mener les ateliers de configuration et conseiller les clients sur la configuration de leur solution

• Mettre en avant les solutions Dawex par des démonstrations en s'adaptant au contexte et aux enjeux du client

Après 3 mois dans vos fonctions, vous conduisez des ateliers et des formations standards en toute autonomie.

Après 6 mois, vous supervisez l'onboarding complet d'un nouveau client.

Après 9 mois, vous créez de nouvelles formations adaptées aux cas d'usage spécifiques, et vous apportez des recommandations personnalisées en fonction des évolutions des enjeux du client.

L'accompagnement de haute qualité de votre portefeuille clients

• Construire une relation de confiance avec vos interlocuteurs, grâce à votre expertise, votre compréhension de leurs enjeux et votre investissement à leurs côtés

• Mettre en place, conduire et animer la relation client, notamment en partageant les bonnes pratiques, la roadmap produit et les fonctionnalités adaptées à leur business, et la stratégie d'échange de données dans laquelle nous les accompagnons

• Organiser des follows-up réguliers pour aider vos clients à déployer leurs cas d'usage et faire des propositions sur le meilleur chemin pour atteindre leurs objectifs

• Préparer et assurer le bon déroulement des points trimestriels

• Collaborer étroitement avec l'équipe Dawex, les fonctions commerciales, marketing et produit, afin de garantir une expérience client de qualité.

• Capter et redistribuer les insights clients (idées,commentaires, success stories) afin de contribuer activement au développement des solutions, et à la stratégie de Dawex.

Après 3 mois dans vos fonctions, vous êtes autonomes dans les  rendez-vous de follow-up avec vos clients.

Après 6 mois, vous êtes devenu l'interlocuteur privilégié de vos clients à qui vous apportez un accompagnement personnalisé grâce à votre connaissance fine de leurs objectifs.

Après 9 mois, vous anticipez les challenges de vos clients et êtes force de proposition en interne sur la façon d'orienter les besoins des clients ou de les accompagner face à leurs défis en cours ou à venir.

La maîtrise des solutions Dawex

• Développer une expertise sur les solutions Dawex pour être capable de répondre aux questions sur toutes les fonctionnalités de la plateforme

• Former les utilisateurs de la solution

• Assurer les opérations quotidiennes de soutien et support auprès des clients dans le respect des SLAs

• Développer le portail self-service, notamment en enrichissant en continu le help center de la solution

• Porter la voix de vos clients en interne et influer sur la roadmap de développement

• Porter la voix de nos experts, en mettant en place des ateliers de travail avec vos clients

Après 3 mois dans vos fonctions, vous gérez les demandes entrantes du support en toute autonomie.

Après 6 mois, vous animez des formations clients sur n'importe quel module de la solution.

Après 9 mois, vous savez capter le besoin de client et l'orienter soit vers une solution directe, une solution à venir sur la roadmap produit, ou une prise de besoin complète.