Référent Applicatif eCommerce

Budget: 380

Descriptif du poste
Le poste se situe au sein du groupe responsable au niveau mondial du support fonctionnel de l'application eCommerce EQD.

Gestion des incidents et des problèmes
Tous les membres de l'équipe sur toutes les applications :

• Assurer le support de niveau 1 et 2 pour les clients internes, et le support de niveau 2 pour les clients externes.
• Gérer et piloter de bout en bout les incidents et problèmes de priorité P1/P2.
• Fournir des solutions de contournement afin de réduire l'impact métier ou l'interruption d'un incident critique ou majeur.
• Diagnostiquer les problèmes et en déterminer la cause racine.
• Communiquer avec les utilisateurs internes et le management concernant les incidents et retours d'expérience (post-mortems).
• S'assurer que tous les tickets de support soient correctement enregistrés dans l'outil de gestion des incidents de la Banque, avec les informations pertinentes (durée d'indisponibilité, impact business, localisation, etc.) et les suivre jusqu'à leur résolution.
• Initier des cellules de crise lors d'incidents critiques.
• Collaborer avec les équipes de support des systèmes amont et aval lorsque nécessaire.

Supervision et suivi des applications
Référent Applicatif :

• Garantir un objectif global de disponibilité de 99,9 % pour l'ensemble de la plateforme eCommerce.
• Surveiller l'état de l'application et la cohérence des données entrantes/sortantes tout au long de la journée, en coordination avec les équipes de support « Follow the Sun ».
• Mettre en place des outils de supervision pour assurer un support proactif.
• Réaliser les opérations d'administration système.
• Mettre à jour les indicateurs de performance de production (KPIs).

Gestion des connaissances et documentation
Référent Applicatif :

• Suivre la stratégie documentaire et de support du programme APS eSolutions : D'Artagnan.
• Documenter les procédures de support sur le wiki.
• Gérer la base de connaissances de l'équipe sur le wiki pour toutes les applications concernées.
• Fournir un support fonctionnel aux utilisateurs finaux sur l'utilisation de l'application.
• Veiller à la formation des équipes de support Follow the Sun et régionales, notamment lors des nouvelles versions.
• Rédiger et transmettre un document de handover quotidien aux équipes Follow the Sun, lorsque cela est nécessaire.

Amélioration continue du niveau de service
Référent Applicatif :

• Contribuer à la gestion de la capacité des applications concernées : suivre de manière proactive les tendances de comportement, et alerter les équipes de Production Applicative et de Développement sur d'éventuels risques futurs.
• S'assurer que tous les journaux de support soient pertinents et exploitables.
• Rechercher activement la réduction des interventions manuelles du support, par exemple via l'automatisation (batch scheduling et outils de supervision d'entreprise).

Maintenance et évolutions
Référent Applicatif :

• Effectuer les vérifications fonctionnelles préalables aux mises en production.
• Participer aux cycles de livraison pour les validations fonctionnelles sur les environnements de test, de préproduction et de production.
• Coordonner les vérifications fonctionnelles post-release.
• Communiquer globalement aux équipes de support les nouvelles fonctionnalités et organiser les formations nécessaires.
• Transmettre les notes de version (Release Notes) aux équipes métier.
• Participer aux exercices de continuité et de reprise d'activité (DRP/BCP).

Projets et tâches spécifiques
Référent Applicatif :

• Collaborer avec les équipes de développement IT afin de s'assurer que les évolutions et correctifs soient bien priorisés et réalisés.
• Gérer différents projets et tâches de moindre envergure liés au support : réponse aux incidents, demandes métier ou maintenance.
• Participer aux projets de développement en veillant à la maintenabilité, à la supervision, à la formation des équipes et utilisateurs, ainsi qu'à la conformité avec les standards APS.

Langues requises
Espagnol et anglais obligatoires.