Excellence & Automation Business Ops

À propos de l'équipe

Ornikar révolutionne l'apprentissage de la conduite et l'assurance automobile en ligne. Au sein du département Client Ops, nous garantissons une expérience fluide et de qualité à nos clients, que ce soit pour l'auto-école ou l'assurance automobile.

L'équipe Customer Support, composée d'une 20aine de personnes, assure la prise en charge de la relation client pour les activités du permis de conduire et de l'assurance automobile. L'objectif est de servir le plus rapidement possible le client, au téléphone ou par email avec une réponse adaptée dès les premiers échanges.

Nous recherchons un·e Excellence & Automation Business Ops

Le/la Business Operations Manager travaillera directement sous la responsabilité du Head of Operational Excellence. Son rôle : contribuer au pilotage de la performance des opérations clients et conduire des projets stratégiques d'amélioration continue, en lien avec les équipes internes, comme avec nos partenaires externes. 

Vos missions

Au sein de l'équipe Client Operations, vous jouez un rôle clé dans l'optimisation et l'automatisation de nos processus de relation client. Vous pilotez des projets innovants autour de l'intelligence artificielle et des projets d'amélioration continue de la performance opérationnelle, tout en assurant la gestion quotidienne de nos outils CRM.

Vous pouvez intervenir sur les deux activités (Assurance et Education), avec des processus, réglementations et outils spécifiques à chaque métier.

Gestion de projets IA & amélioration de la performance (70%)

Vous serez en charge de piloter des projets transverses d'automatisation à travers le déploiement de solutions IA (ex Agentforce, Cobbaï) et des projets d'optimisation des opérations, sur les périmètres Assurance & Éducation (amélioration de la performance opérationnelle, rétention client) de bout en bout.

• Cadrer les projets (besoin, périmètre, parties prenantes) et définir le rétroplanning.

• Coordonner les parties prenantes Tech / Product / Ops / Métiers : animation des rituels, suivi d'avancement, gestion des risques et des dépendances.

• Organiser les tests et contribuer à la qualité des inputs (prompts, structuration/maintenance de la base de connaissance).

• Accompagner l'adoption côté Ops : documentation des process, supports et formation.

• Suivre l'impact et la qualité via les KPIs (taux de résolution automatique, CSAT, taux d'erreur, productivité) et mettre en place les actions correctives.

• Auditer les processus existants, identifier les irritants et déployer des améliorations outils/process (Zendesk, Salesforce, Retool, macros, n8n…).

• Contribuer à l'automatisation de processus (ex. OCR pièces justificatives, automatisation de prise de décision) et aux outils de notation/contrôle qualité des traitements.

• Assurer le reporting interne de l'avancée de l'ensemble de vos projets (ROI, avancement, prochains jalons, anticiper les risques de blocages, définir et suivre les KPIs principaux)

Administration outils & CRM (30%)

• Zendesk : création/optimisation de workflows et automatisations, support en cas de bug.

• Retool : support/troubleshooting (coordination Ops/Data/Tech), recueil et formalisation des besoins d'évolution (production & reporting).

• Salesforce : création/maintenance de rapports, mise en place de workflows (en collaboration avec l'équipe Salesforce).

Le processus de recrutement

• Premier échange : un premier entretien avec Alice, membre de notre équipe Talent Acquisition afin de mieux comprendre votre parcours, vos motivations, et vous présenter Ornikar et le poste.
  

• Entretien métier : une discussion approfondie sur le poste, vos expériences et les enjeux de l'équipe avec Karen, la manager du rôle.
  

• Étude de cas ou test technique : un exercice concret pour vous projeter dans le quotidien du poste.
  

• Rencontre avec l'équipe : un moment d'échange pour découvrir nos valeurs, nos méthodes de travail et la dynamique de votre future équipe.
  

Pourquoi rejoindre Ornikar ?  

• Vous rejoignez la première auto-école de France, une scaleup engagée dans la mobilité et la sécurité routière. Nous accompagnons nos utilisateurs à toutes les étapes de leur vie - du code et du permis à l'assurance - pour favoriser l'autonomie des jeunes et leur permettre de gagner en confiance.

• Vous évoluez dans une culture où l'initiative, l'audace et la progression collective sont encouragées à tous les niveaux.

• Vous bénéficiez d'une réelle autonomie et de la confiance de votre équipe pour concrétiser vos idées et porter vos projets.

• Vous contribuez à des produits et services à fort impact, qui accompagnent nos utilisateur·rice·s vers plus d'autonomie et simplifient leur quotidien.
  
  

Votre expérience et vos compétences

• Vous avez 3 à 5 ans d'expérience, acquise en tant que consultant en cabinet de conseil (SSII ou spécialisé en relation client/excellence opérationnelle) ou en tant que Business Ops dans un environnement agile

• Vous maîtrisez au moins un de ces outils CRM (Zendesk, Salesforce) et avez connaissance de Retool ou d'outils low-codes similaires

• Vous avez une bonne compréhension des enjeux et cas d'usage de l'IA en Business Ops, la connaissance d'une solution d'automatisation (Agentforce, Cobbai) est un plus.

• Vous avez une bonne capacité à manipuler et analyser des données, la maîtrise de SQL est un plus.

• Vous faites preuve d'une parfaite maîtrise de pilotage de projets et êtes orienté résultats (mise en place de roadmaps, priorisation, suivi)

• Vous aimez naviguer entre deux univers métiers et démontrez une bonne aptitude à comprendre rapidement des processus et réglementations spécifiques

• Vous faites preuve d'excellentes compétences relationnelles et de communication pour travailler avec des équipes pluridisciplinaires et des prestataires externes
  

Ce que nous offrons

Votre environnement de travail

• Des bureaux parisiens lumineux avec un accès à un grand jardin.

• Une vie de bureau active, ponctuée d'événements réguliers (AfterRoads, Summer Party, Christmas Party, Q-Launch).

• Des corbeilles de fruits de saison livrés quotidiennement, ainsi qu'un bar à snack avec oléagineux et boissons à disposition.

Vos avantages

• 1 jour de RTT par mois, en plus des 25 jours de congés légaux.

• La possibilité de passer votre permis gratuitement.

• 1 jour de télétravail par semaine.

• Une carte Swile : 11 €/jour de titres-restaurant (pris en charge à 50 % par Ornikar) et 42 €/mois pour vos transports (pris en charge à 100 %).

• Une complémentaire santé avec Alan.

• Un abonnement Gymlib pour le sport et le bien-être.

• L'accès à Edflex, notre plateforme éducative pour continuer à vous former.

• De nombreuses réductions via Leeto, partenaire de notre CSE.
  

Un engagement fort pour un recrutement équitable

Chez Ornikar, nous prônons un recrutement inclusif garantissant l'égalité des chances pour toutes et tous. À l'image de notre permis de conduire accessible à toutes et à tous, nous sommes convaincu·e·s que la diversité et la complémentarité de nos équipes sont essentielles à notre réussite.

Nous faisons évoluer en continu nos pratiques de recrutement. Tous nos managers sont formé·e·s à la prévention des biais inconscients et mènent des entretiens structurés.

Nous invitons tous les candidat·e·s, même si vous ne répondez pas à tous les critères, à postuler en toute confiance. Chaque candidature est examinée avec la même attention, directement par une personne, sans intervention de l'intelligence artificielle.

Besoin d'un aménagement spécifique ? : indiquez-le dès le début du processus afin que nous puissions mettre en place les adaptations nécessaires dans les meilleures conditions.

Autorisations administratives : si vous avez besoin d'une autorisation de travail en France, merci de nous en informer rapidement afin d'anticiper les démarches administratives employeur et vous permettre de commencer avec nous au plus tôt.

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