Responsable Excellence Customer Service Global

Pierre Fabre is the 2nd largest dermo-cosmetics laboratory in the world, the 2nd largest private French pharmaceutical group and the market leader in France for products sold over the counter in pharmacies.

Its portfolio includes several medical franchises and international brands including Pierre Fabre Oncologie, Pierre Fabre Dermatologie, Eau Thermale Avène, Klorane, Ducray, René Furterer, A-Derma, Naturactive, Pierre Fabre Oral Care. 

Established in the Occitanie region since its creation, and manufacturing over 95% of its products in France, the Group employs some 10,000 people worldwide. Its products are distributed in about 130 countries. 86% of the Pierre Fabre Group is held by the Pierre Fabre Foundation, a government-recognized public-interest foundation, while a smaller share is owned by its employees via an employee stock ownership plan. 

In 2019, Ecocert Environment assessed the Group's corporate social and environmental responsibility approach in accordance with the ISO 26000 sustainable development standard and awarded it the "Excellence" level.

Pierre Fabre is recognized as one of the "World's Best Employers 2021" by Forbes. Our group is ranked in the Top 3 in the cosmetics industry and in the Top 10 in the pharmaceutical industry worldwide. 

Votre rôle au sein d'une entreprise pionnière en pleine expansion 

Le département de Commercial Supply Chain est au cœur de l'activité opérationnelle de notre entreprise, assurant la fluidité des opérations logistiques et l'acheminement des produits de leur point d'origine jusqu'aux mains de nos clients, en respectant les réglementations internationales avec pour objectif de répondre aux attentes de service de nos clients français et internationaux.

Nous recherchons actuellement un Responsable excellence Customer Service global. Dans ce rôle clé, vous travaillerez en étroite collaboration avec les régional opération managers et nos filiales afin de garantir que nos équipes de service client délivrent en permanence un niveau d'excellence en matière de qualité de service et d'efficacité.

LES MISSIONS :

Pilotage de la performance

• Définir et mettre en œuvre des standards afin de délivrer un niveau d'excellence en matière de qualité de service
• Définir et mettre en œuvre les KPIs de suivi de la performance du service client.
• Adopter une approche data-driven pour suivre et améliorer l'efficacité opérationnelle au niveau local. Utiliser les données pour comprendre les comportements et les préférences des clients.
• Piloter une analyse globale sur l'organisation du service client pour améliorer la qualité de service, la productivité et l'efficacité globale.

Projets de transformation

• Digitalisation de la relation client : définir dans le cadre de l'accélération digitale des OPS, la feuille de route digitalisation/IA du Customer service.
• Participer au projet de refonte du CRM groupe

Amélioration continue

• Piloter la feuille de route global Service Client. Le/La responsable Excellence Service client élabore et actualise la feuille de route en y intégrant les standards, bonnes pratiques, projets stratégiques. Il s'assure son animation, suivi et mise en œuvre.
• Animer la communauté Customer Service globale : identifie, documente et déploie les meilleures pratiques au niveau du service client.
• Piloter des initiatives d'amélioration continue et garantir leur adoption sur les sites locaux.
• Assurer une veille sur les meilleures pratiques du marché, être un point de contact clé et un référent pour les parties prenantes internes et externes.

Customer centricity

• Développer la Customer centricity dans la culture d'entreprise avec des dispositifs innovants pour faire entendre la voix du client (custo-days, Customer room…)

Le poste est basé sur notre site logistique de Muret - 31 (Proche TOULOUSE)

Vos compétences au service de projets novateurs

Vous avez un diplôme de niveau Bac+5.

Vous avez une solide expérience dans le service client et en excellence opérationnelle, capable de piloter des projets de transformation et d'accompagner la digitalisation du service client. Vous êtes reconnu pour votre leadership, votre sens de l'organisation, votre rigueur et votre capacité à fédérer des équipes autour d'objectifs communs. Doté d'un excellent relationnel, vous faites preuve d'écoute, de motivation à faire progresser les pratiques sur le terrain et d'une orientation client affirmée.

Vous parlez anglais couramment.

Rémunération attractive :

Vous bénéficiez d'un package de rémunération complet et attractif : 13ème mois, bonus, intéressement, participation, actionnariat salarié avec abondement, mutuelle, prévoyance, 16 jours de RTT, CET, CE...

We are convinced that diversity is a source of fulfillment, social balance and complementarity for our employees, which is why our offers are open to all, without restriction.