Customer Operations Manager F/H

Lieu : Chatellerault, FranceConstruisons ensemble un avenir de confiance

Thales est un leader mondial des hautes technologies spécialisé dans trois secteurs d'activité : Défense & Sécurité, Aéronautique & Spatial, et Cyber & Digital. Il développe des produits et solutions qui contribuent à un monde plus sûr, plus respectueux de l'environnement et plus inclusif. Le Groupe investit près de 4 milliards d'euros par an en Recherche & Développement, notamment dans des domaines clés de l'innovation tels que l'IA, la cybersécurité, le quantique, les technologies du cloud et la 6G. Thales compte près de collaborateurs dans 68 pays. ​

Nos engagements, vos avantages

• Une réussite portée par notre excellence technologique, votre expérience et notre ambition partagée

• Un package de rémunération attractif

• Un développement des compétences en continu : parcours de formation, académies et communautés internes

• Un environnement inclusif, bienveillant et respectant l'équilibre des collaborateurs

• Un engagement sociétal et environnemental reconnu

Votre quotidienCentre d'excellence de l'aviation et du soutien des équipements optroniques, Thales prouve sa volonté à répondre aux exigences légitimes en matière de disponibilité des équipements aéroportés, en plus de son activité historique de production de centrales inertielles et de gyrolasers. Il est facilement accessible depuis Paris, Tours et Poitiers. Vous vous épanouirez dans une ville riche en culture, verdoyante et sans l'ombre d'un bouchon

L'entité AGS EUROPE est composée du Département Customer Care Center qui assure l'interface avec les clients pour les sujets relatifs à l'exécution des commandes de réparation et d'achat de biens. Ce département travaille en étroite collaboration avec les opérations qui exécutent les commandes et les autres membres de l'équipe AGS Europe basés à Toulouse, Londres ou Varsovie et qui assurent le support technique, contractuel et commercial.

Nous souhaitons maximiser l'expérience client et développer nos services afin d'être considérés comme OEM premium par nos clients.

En tant que Customer Operations Manager, vous serez l'interface dédiée à garantir la performance AGS pour le Groupe Safran Avionics & Helicopters, Qatar Airways Group / Qatar Amiri Flight, Dassault,  et potentiellement d'autres clients Européens.

Vos missions :

ASSURER LA COMMUNICATION AVEC LES CLIENTS ET GARANTIR LEUR SATISFACTION / EXPERIENCE CLIENT

- Être l'interlocuteur privilégié des Clients incluant ses affiliés pour toutes questions liées à la performance de Réparations et de Distribution. Vous répondez aux questions des clients dans les délais définis par l'organisation et vous assurez de la visibilité par le client de ses flux logistiques. Vous utilisez l'outil de CRM et garantissez l'utilisation par les membres de l'équipe.

- Développer la satisfaction des clients tout en défendant les intérêts de Thales pour fidéliser nos clients et ainsi contribuer à notre stratégie de positionnement Premium.

- Développer une forte intimité avec les contacts clients en assurant des points mensuels minimum et une communication permanente (Clients basés en Allemagne, Suisse et Autriche principalement avec des déplacements en Europe à prévoir occasionnellement). Vous consolidez un réseau et capitalisez ces données. Vous obtenez des feedbacks de nos clients sur notre support.

- Préparer et participer aux revues internes et externes de ces clients. Vous travaillez en lien étroit avec les autres membres de l'Account Management Team (Customer Support Manager, Regional Sales Manager, etc…)

CONTRIBUER AU DEVELOPPEMENT COMMERCIAL DE LA REGION

- Réaliser et garantir que l'établissement des offres (réparation et distribution) se font en accord avec les règles contractuelles et la politique commerciale dans le délai attendu.

- Assurer un contrôle permanent du niveau d'en-cours devis réparations ou autre blocage « Attentes accords Clients ». Analyser les causes des devis bloqués et mener les actions de relances auprès des clients.

- Si nécessaire, vous gérer les flux logistiques avec le client (SPT, litiges, garantie, solutions palliatives, validation cotation, offres, litiges facturation,) et vous respectez les règles de délégation.

- Faire remonter les problématiques identifiées pour adapter nos politiques commerciales / process le cas échéant.

- Proposer des axes d'améliorations et mener des plans d'actions en relation avec les différents acteurs, afin de garantir la tenue de la performance et l'expérience premium proposée.

- Promouvoir les différents services / applications (PARTEDGE) / solutions Thales pour capter des parts de marché supplémentaires. La vente additionnelle et/ou de service fait partie de vos missions.

- Fournir aux collaborateurs internes concernés une image globale du client, un retour d'informations client ainsi que les opportunités commerciales identifiées ou détectées.

- Vous organisez les visites clients.

PILOTER LA PERFORMANCE OPERATIONNELLE

- Vous êtes en mesure de consulter les indicateurs de performances de vos clients afin d'alerter le Customer Support manager (CSM) et les Opérations sur les dérives. Vous garantissez la bonne prise en compte des aspects contractuels au quotidien et, en lien avec le Master Planning Scheduler (MPS) et le Customer Support Manager (CSM) serez le point de contact en cas de priorisation nécessaire

- En lien avec le CSM et à l'appui d'une complète connaissance des engagements contractuels, vous identifiez les écarts, proposez des axes d'amélioration et mettez en œuvre et pilotez les actions correctives en vous appuyant sur les outils digitaux en cours de développement.

Vous êtes en charge de réconcilier les indicateurs de performance réparations et distribution de votre entité AGS avec ceux de votre client.

Vous êtes responsable de la Performance Réparations et Distribution et de la bonne exécution des contrats signés avec vos clients. En particulier, vous êtes responsable de la bonne exécution des contrats Pay By the Hour (PBH), de sa performance ;

- En lien avec le MPS et le stock manager, vous définissez le niveau de stock nécessaire à l'atteinte de la performance contractuelle.

-En lien avec le MPS, vous êtes en charge de la gestion du Backlog réparations avec l'objectif de le ramener à son plus bas niveau.

CONTRIBUER AU BON FONCTIONNEMENT DU SERVICE / DE L'ORGANISATION

- Travailler en équipe, apporter son aide à ses collègues est primordial notamment en cas de pic d'activités. Vous devez être en mesure de prendre le relai pour adresser en autonomie des sujets spécifiques.

- Des déplacements réguliers sur le site de Toulouse seront nécessaires.

CONTRIBUER A LA MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE D'AMELIORATION CONTINUE

- Améliorer la Customer expérience en optimisant ou modifiant nos standards de travail et/ou outils existants

- Vous contribuer activement au traitement des irritants en pratiquant la résolution de problèmes (Kaizen etc..) Vous êtes force de proposition, vous prenez le leadership sur les sujets.

Votre profil

Envie d'un travail stimulant dans un environnement challengeant ?

De formation de niveau BAC+5 en Supply Chain / Commerce ou équivalent, vous disposez des expériences et compétences suivantes :

• Compétences fortes dans la relation client et la négociation commerciale

• Bonne connaissance des opérations industrielles, de la Supply Chain et des outils associés (SAP / Salesforce)

• Pratique courante de l'anglais

• Maitrise des outils bureautiques classiques (Office, Outlook, PowerBI..)

• Capacité à analyser les datas, construire des revues de performance, prendre des décisions et suivre un plan d'action.

Une expérience dans le support et l'interface client exercé dans un environnement aéronautique ou de services est un plus.
 

Leadership, dynamisme, goût du challenge, rigueur, organisation, autonomie, proactivité, capacité à gérer le stress, les priorités et convaincre, sens du service, forte orientation clients, excellent relationnel, goût pour le travail en équipe font partis de vos atouts ?
 

Alors ce poste est fait pour vous 

Thales, entreprise Handi-Engagée, reconnait tous les talents. La diversité est notre meilleur atout. Postulez et rejoignez nous

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