Responsable Service Après-vente

WheelGood, leader dans le dépannage de Vélo, Vélo à assistance électrique, et trottinettes électriques en grande distribution, recherche son responsable Front Office pour son service après-vente.

Le/la responsable front office du service après-vente sera chargé(e) de coordonner, en collaboration avec le responsable du back office sous la direction du Directeur Général, les opérations d'après-vente auprès des clients de la société (enseignes de magasin distributeur, points de vente, centres automobile, centres SAV). Garant(e) de l'optimisation, de la qualité, de laréactivité et de la rentabilité de son service, il/elle supervise les actions destinées à répondre aux besoins de la clientèle (gestion deslitiges, des opérations de maintenance…).

CONTEXTE ET FACTEURS D'ÉVOLUTION DU MÉTIER

Au cœur de toutes les transactions économiques, la relation client constitue un enjeu primordial pour nombres d'entreprises. Garantir la satisfaction des clients et les fidéliser au mieux en sont les principaux pivots. Face à des consommateurs et des clients de plus en plus exigeants, de plus en plus volatils, il convient de prêter une attention particulière aux questions et aux réclamations que ceux-ci peuvent être amenés à formuler au lendemain d'un achat. L'image de marque de l'entreprise, des produits et services qu'elle commercialise, en dépend notamment, ce qui dans un univers hautement concurrentiel est important.

Facteur différenciant, le SAV proposé par les entreprises a, par ailleurs, beaucoup évolué en technicité. Les clients n'usent plus uniquement du téléphone ou des points de vente physique pour formuler une question ou porter réclamation. Les canaux digitaux sont également amplement utilisés (sites web du fournisseur, site d'e- commerce, réseaux sociaux, etc.), de telle sorte que les responsables SAV doivent pouvoir gérer les demandes d'où qu'elles viennent. Dans ce contexte, certaines entreprises font le choix d'inciter, voire de contraindre, les clients à user d'une interface plutôt que telle autre, au risque de générer de l'insatisfaction de leur part, eux qui souhaitent tout autant des mises en contact fluides que des réponses rapides et efficaces.

À l'heure du digital, nombreuses sont également les grandes entreprises à se tourner vers les chatbots pour gérer leurs interactions avec leurs clients. Ces robots virtuels offrent l'avantage de pouvoir être sollicitables en continu. Ils permettent aussi au/à la responsable SAV de suivre en direct un certain nombre d'indicateurs (nombre de demandes, caractéristiques des demandes, typologie du client qui en est à l'origine, etc.). Au client/consommateur, ils offrent aussi l'opportunité de réponses types immédiates lorsque les problématiques rencontrées sont récurrentes. Cette avancée technologique est cependant porteuse d'un risque : voir la qualité de sa relation client dégradée du fait d'un SAV désincarné. Tout l'enjeu pourrait être alors pour le gestionnaire SAV de demain de restaurer de l'humain dans ses relations avec le client, sans renier sur la qualité technologique des solutions apportées à ce dernier, ni même sur la rapidité de leur exécution.

GESTION MANAGÉRIALE DES ÉQUIPES TECHNIQUES DE SAV:

· Encadrer les équipes de techniciens SAV itinérants et veiller à l'organisation de leur planning en fonction de la nature et l'urgence des interventions.

· Fédérer et mobiliser ses équipes autour d'objectifs communs, en particulier de la satisfaction client.

· Réaliser les entretiens annuels et assurer le suivi des objectifs individuels et collectifs.

· Suivre et gérer les bonus, frais professionnels et autres éléments liés à l'équipe.

· Analyser les performances des techniciens et mettre en place des plans d'amélioration si nécessaire.

· Garantir le développement des compétences de ses équipes, au regard des évolutions technologiques produites.

· Participer aux décisions stratégiques de l'entreprise, notamment dans sa dimension commerciale, et relayer ces décisions auprès de ses équipes.

SUPERVISION DU SUIVI TECHNIQUE ET ADMINISTRATIF DES INTERVENTIONS:

. Participer à l'élaboration des des contrats de maintenance, incluant les conditions de garanties.

· Garantir la qualité et la conformité des opérations d'assistance et de maintenance effectuées.

· Mettre en place le process et la gestion de la documentation relative aux activités de maintenance.

SUIVI DE LA PERFORMANCE ET AMÉLIORATION CONTINUE:

· Piloter les indicateurs de performance et proposer des axes d'amélioration

· Effectuer le suivi et garantir la qualité des opérations de SAV via le recensement des retours clients et caractérisation de leurs besoins (aide à l'installation, à l'entretien, au dépannage de produits, au règlement, etc.).

· Assurer également le suivi d'indicateurs tels que les délais d'intervention ou de réponse apportée au client, le type de réponse apportée au client incluant les taux de remise en état des produits par exemple ou la recyclabilité des pièces et équipements qui leur sont retournés.

· Mesurer la satisfaction des clients post service après-vente dans une logique de fidélisation.

· Garantir la rentabilité du SAV et optimiser la qualité du service en travaillant au développement d'outils et de solutions SAV, en concertation avec la direction.

· Prendre la mesure de la façon dont les comportements clients évoluent pour fournir des services de SAV qui soient au plus près en phase avec leurs besoins

REPRÉSENTATION ET DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL:

· Représenter l'entreprise auprès de ses clients, lors de salons ou séminaires clients par exemple.

· Participer au développement commercial de l'après-vente, via l'analyse des process mis en place par la concurrence, le déploiement d'actions marketing (PLV, promotions, campagnes), ou des actions de prospection clientèle

DIPLÔMES REQUIS & EXPERIENCE:

· Formation de niveau Bac +2/3 : BTS, DUT, licence en management des unités commerciales, négociation et relation client, technique de commercialisation et gestion des entreprises et des administrations

· Formation de niveau Bac +5 : diplôme d'école de commerce

· Sept ans d'expérience minimum requis.

· Une expérience en gestion et management d'équipe est demandée

COMPÉTENCES TECHNIQUES:

· Connaissance des process de maintenance et SAV

· Connaissances des réglementations portant sur les questions de conformité et de qualité

· Connaissance dans le champ de la distribution (gestion de points de vente, gestion de la relation client,approvisionnement et gestion des stocks…)

· Connaissances juridiques en matière de droit commercial et/ou droit des contrats

· Maîtrise de la bureautique (pack Office) notamment une maitrise parfaite d'excel (indispensable)

· Connaissances techniques en vélos, Vélos à assistance électrique et trottinette électrique est un plus

· Anglais technique et opérationnel.

APTITUDES PROFESSIONNELLES:

• Leadership

• Aisance relationnelle

• Rigueur et méthode

• Aptitudes commerciales

• Organisation

• Écoute

• Autonomie

• Pragmatique

• Réactivité

• Relation client

• Esprit d'initiative

• Capacités rédactionnelles

RATTACHEMENT HIÉRARCHIQUE

Directeur/président

Rémunération :

2600 euros net par mois, soit euros brut par an

Type de contrat : temps plein, CDI

Type d'emploi : Temps plein, CDI

Statut : Cadre

Rémunération : 40 000,00€ par an

Lieu du poste : En présentiel

Date de début prévue : 01/01/2026