Team Leader Exploitation Client – Offres Data

A propos d'HUB ONE

Hub One est l'opérateur de technologies digitales pour les entreprises et les organisations publiques. Filiale à 100% d'Aéroports de Paris SA, notre activité historique d'opérateur télécom a été enrichie et nous comptons près de 640 collaborateurs et plus de 10 agences au niveau national.

Notre métier

Acteur de référence de la transformation numérique en univers contraints, Hub One s'appuie sur ses trois expertises : TELECOM, TRACABILITE et CYBERSECURITE. Les défis numériques des entreprises nourrissent au quotidien les innovations de Hub One. Hub One propose ainsi le meilleur des technologies au travers de réseaux digitaux fiables, sécurisés et adaptés aux besoins et usages des professionnels, de logiciels métiers et de services, et ce pour une meilleure efficacité opérationnelle.

Notre défi au quotidien

Animés par nos valeurs d'Engagement, de Proximité et d'Audace, nous veillons à satisfaire l'ensemble de nos clients tout en menant une politique RSE audacieuse visant à réduire notre impact environnemental et à agir en qualité d'employeur responsable en faveur de la diversité et de la solidarité.

Mission

Rattaché(e) au Responsable du Service Technique Client (STC) au sein de la Direction de l'Infrastructure et des Services Client (DISC), vous êtes responsable du pilotage opérationnel et technique de l'exploitation des offres Data et Wi-Fi.

Vous mettez en œuvre la stratégie de l'entreprise en matière de gestion des incidents clients, de traitement des demandes et de gestion des réclamations, dans une logique de qualité de service, de respect des engagements contractuels (SLA/GTR) et de satisfaction client.

En lien avec votre hiérarchie, vous définissez et déclinez les objectifs qualitatifs et quantitatifs de votre périmètre, que vous portez auprès de votre équipe.

Responsabilités principales

Vous pilotez techniquement et opérationnellement une équipe de 4 à 5 techniciens, en charge du traitement des incidents sur un portefeuille d'offres Data et Wi-Fi.

À ce titre, vous êtes notamment en charge de :

Animation et pilotage de l'équipe

Encadrement de proximité, accompagnement technique et montée en compétences des collaborateurs

Organisation de l'activité, priorisation des incidents et gestion de la charge

Disponibilité et leadership dans les situations critiques

Gestion des incidents et exploitation des services

Supervision des diagnostics, décisions techniques et actions correctives

Garantie du respect des SLA, GTR et engagements clients

Application et amélioration continue des processus ITIL (Incident, Problème, Change si applicable)

Amélioration continue & performance

Analyse des incidents récurrents et mise en place de plans d'actions correctifs

Définition, suivi et animation des indicateurs de performance (disponibilité, GTR, satisfaction client, qualité de service partenaires)

Élaboration et mise à jour des tableaux de bord (quotidiens, hebdomadaires, mensuels)

Communication & gestion de crise

Communication claire et adaptée auprès des parties prenantes internes et des clients

Pilotage de la communication en situation d'incident majeur ou de crise

Rédaction de comptes rendus, bilans d'incidents et retours d'expérience (REX)

Coordination transverse

Escalade et pilotage des incidents vers les équipes internes (N2/SN2) ou partenaires externes (éditeurs, constructeurs, intégrateurs, mainteneurs)

Suivi des actions jusqu'à la résolution complète et clôture de l'incident

Coordination des interventions terrain et contrôle de leur bonne exécution

Profil recherché

Formation Bac +5 (Master / École d'ingénieur) ou technicien très expérimenté

Expérience confirmée dans un environnement exploitation / support réseaux & télécoms

Une première expérience en management de proximité est un atout

Forte orientation client et sens du service

Autonomie, rigueur et capacité à gérer des situations à fort enjeu

Excellentes compétences en communication écrite et orale

Capacité à défendre des positions techniques avec diplomatie, tant en interne qu'avec des clients exigeants

Anglais professionnel courant (clients et supports internationaux)

Environnement technique

Offres Data & Wi-Fi

Équipements et solutions : Juniper, Cisco, Meraki, Aruba, Fortinet, Ucopia

Réseaux LAN / WAN – niveaux L2 & L3

Contrôleurs et portails Wi-Fi

Scripting et automatisation appréciés