Service Delivery Manager

L'ambition d'Orange Business est de devenir l'intégrateur réseaux et numérique de référence en Europe, en nous appuyant sur nos forces autour des solutions de connectivité nouvelle génération, du cloud et de la cybersécurité.

Nos femmes et hommes présents dans 65 pays, dont chaque voix compte, sont tous animés par la même détermination et le même esprit d'équipe, pour construire les solutions digitales d'aujourd'hui et de demain et créer un impact positif pour nos clients, pour leurs salariés et pour la planète.

Nous offrons des opportunités passionnantes grâce à des projets innovants dans la data et le digital, le cloud, l'IA, la cybersécurité, l'IoT, ou encore le digital workspace et le big data.

Venez vivre cette aventure avec nous

Rattaché(e) au Responsable de Pôle de l'agence Secteur Public vous serez le Service Delivery Manager pour l'un de nos centres de services, un grand compte média situé sur Bry-sur-Marne.

En tant que Service Delivery Manager (SDM), vous piloterez l'activité d'une équipe d'une dizaine d'ingénieurs et vous serez l'interlocuteur privilégié du client et le garant de la qualité de service, du respect des engagements et de la continuité opérationnelle.

Missions principales

• Gouvernance & Pilotage

• Préparer, animer et suivre les différents comités de gouvernance : production, CAB, sécurité, comités de pilotage client.

• Produire les tableaux de bord et reportings (SLA, indicateurs de performance, plans d'actions).

• Identifier les écarts et définir les plans correctifs ou préventifs.

• Assurer la cohérence entre les niveaux opérationnels et stratégiques du pilotage.

• Gestion opérationnelle des services

• Superviser l'exploitation et la maintenance des environnements systèmes et BDD.

• Garantir la continuité de service (MCO/MCS).

• Piloter les processus ITIL (incidents, problèmes, demandes, changements).

• Conduire des démarches d'amélioration continue et d'optimisation des processus.

• Relation client

• Être l'interface opérationnelle et de confiance du client pour toutes les activités de production.

• Animer les échanges réguliers, anticiper les besoins et assurer un suivi transparent des engagements.

• Contribuer à renforcer la satisfaction et la confiance du client.

• Management d'équipe

• Encadrer et accompagner une équipe de 10 collaborateurs.

• Organiser les plannings, astreintes et la répartition des activités.

• Suivre et développer les compétences via des matrices de compétences, back-up et plans de formation.

• Réaliser les entretiens de suivi et favoriser la montée en compétences.

• Suivi transverse et fournisseurs

• Coordonner les fournisseurs internes et externes impliqués dans la prestation.

• Suivre les engagements contractuels et gérer les escalades.

• Participer à la maîtrise des coûts et à l'optimisation des ressources.

Profil recherché

• Vous disposez d'une expérience minimum de 5 ans en pilotage de services IT dans un centre de services d'exploitation d'infrastructures, avec interface client directe.

• Expertise ITIL : maîtrise des processus (incident, problème, changement, demande)

• Connaissances techniques : bonne compréhension des environnements d'infrastructures : cloud, systèmes, bases de données, réseau sans nécessité d'être expert.

• Management : expérience confirmée en gestion d'équipes de production/exploitation (planning, astreintes, formation, développement des compétences).

• Relation client : excellentes qualités de communication, orientation solution, sens du service, capacité à gérer les situations critiques avec sérénité.

Soft skills : leadership, orientation solution et service, sens de la communication, capacité à gérer les situations critiques.