Formateur en communication/gestion relation client

Présentation de la société

Offre d'emploi en Entreprise Adaptée réservée aux bénéficiaires d'une Reconnaissance Qualité Travailleur Handicap (RQTH) ou une équivalence, en cours de validité

FaCylities Multi Services : (FMS) Entreprise Adaptée spécialisée dans la logistique, les métiers du numérique, le textile, la fonction RH et la formation ainsi que le bâtiment second-œuvre, compte plus de 900 collaborateurs dans le Sud-Ouest. Toujours en forte croissance, FMS- EA a pour objectif : le développement de l'emploi pour les personnes en situation de handicap (62 % de nos effectifs) et la qualité exemplaire des prestations proposées.

Entreprise multi sites, le siège de FMS est basé à Saint Geours de Maremne (40) et se déploie sur les communes de : Mérignac et Cestas (33), Bayonne et Idron (64), Tarbes (65), Soorts Hossegor et Peyrehorade (40) et enfin Toulouse (31).

Description du poste
Nous recherchons notre futur formateur (F/H) en communication/ gestion relation client en CDI basé à Saint-Geours-de-Maremne.
Contexte

Le/la formateur·rice intervient auprès de publics adultes en situation de handicap. Il/elle contribue au développement des compétences communicationnelles, psychosociales, professionnelles et en gestion de la relation client, nécessaires à l'évolution professionnelle.

Vos futures missions :

Conception & préparation pédagogique

• Concevoir, structurer et actualiser des programmes de formation autour des thématiques :
  
  Communication professionnelle écrite et orale, prise de parole, argumentation
  
  Communication en réunion
  
  Communication interpersonnelle, écoute active, communication non violente
  
  Gestion des émotions, gestion du stress, confiance en soi
  
  Régulation des tensions, communication assertive, gestion de conflits
  
  Prise de parole, techniques d'argumentation, communication assertive
  
  Postures professionnelles et comportements adaptés dans un environnement de travail exigeant
  
  Organisation du travail, gestion du temps et des priorités
  
  Collaboration, intelligence collective, efficacité professionnelle
  
  Gestion de la relation client (Techniques de communication client multi-canal, Gestion des interactions clients, Développer des compétences commerciales, Compréhension des attentes clients et des enjeux qualité)
• Créer des supports attractifs (diaporamas, guides, exercices, fiches pratiques).
• Production de supports accessibles, structurés et adaptés
• Conception d'exercices, jeux de rôles, évaluations, mises en situation et simulations contextualisées métiers

Animation de formations

• Animer des sessions collectives et/ou individuelles en présentiel ou distanciel.
• Utiliser des méthodes pédagogiques actives : pédagogie de projets, jeux de rôle, mises en situation, études de cas, simulations, ateliers collaboratifs
• Favoriser l'implication, la participation et la mise en pratique immédiate
• Faire vivre des mises en situation alignées avec les réalités opérationnelles

Accompagnement des apprenants

• Identifier les besoins, niveaux et axes de progression.
• Accompagner et soutenir le développement des compétences comportementales et professionnelles nécessaires à la réussite en environnement de production
• Donner un retour constructif et individualisé.
• Contribuer à la sécurisation des parcours et à l'employabilité

Évaluation & suivi

• Réaliser des positionnements, évaluations formatives et certificatives.
• Produire des bilans pédagogiques, feuilles de présence et tout document administratif nécessaire.

Participation à la vie de l'organisme

• Contribuer aux réunions pédagogiques, co-construction de parcours, projets internes.
• Participer à l'amélioration continue des dispositifs et des méthodes.
• Participer au développement des outils pédagogiques innovants.

Compétences techniques

• Maîtrise des techniques de communication professionnelle
• Compréhension des mécanismes psychosociaux, des réactions émotionnelles et des dynamiques interpersonnelles
• Aisance dans l'animation de groupes et la gestion des dynamiques collectives.
• Capacité à créer des supports de formation clairs, structurés et engageants.
• Compréhension du fonctionnement d'un centre de contact, centre d'appel (codes, rythme, enjeux qualité).
• Aisance dans les simulations d'appels / la gestion d'interactions client.
• Maîtrise des méthodes d'animation auprès d'adultes, y compris publics en situation de handicap.

Compétences comportementales

• Excellente communication et aisance relationnelle.
• Pédagogie, écoute active, capacité à s'adapter à différents profils.
• Leadership, posture de facilitateur·rice.
• Rigueur, organisation et autonomie.
• Créativité et aptitude à innover dans les méthodes pédagogiques.
  Capacité à fédérer, motiver et accompagner la progression.

Le profil

Bac+3 dans les domaines : communication, psychologie, ressources humaines, Gestion de la Relation Client ou équivalent.

Expérience confirmée en animation de formations

Capacité à monter en compétences (réalisme opérationnel)

Une certification en formation professionnelle serait un plus.

Une pratique professionnelle significative en entreprise est appréciée.

Informations complémentaires

Conditions d'exercice

• Interventions en présentiel et/ou distanciel selon les besoins.
• Déplacements ponctuels possibles.
• Travail en coordination avec l'équipe pédagogique et administrative.

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