Réceptionniste / Concierge H/F /FR à Bali

VOTRE MISSION

Le/la Travel Concierge est garant·e d'une expérience client fluide, personnalisée et irréprochable, avant, pendant et après le voyage. Véritable pont opérationnel et relationnel entre les clients, les équipes locales et les prestataires, il/elle anticipe les besoins, coordonne les acteurs et assure un haut niveau de satisfaction.

Le poste est rattaché au Operations Manager et au COO, en étroite collaboration avec les équipes Sales, Opérations, Production et Finance.

CE QUE VOUS FEREZAvant le voyage – Préparation & coordination

• Réaliser les briefings clients avant départ (téléphone ou visioconférence) afin de revoir l'itinéraire, la logistique et les attentes.

Préparer et coordonner les Welcome Kits (documents de voyage, SIM locale, cartes, cadeaux, contacts d'urgence…), avec un haut niveau de personnalisation selon le profil du voyageur.

• Préparer, vérifier et distribuer l'ensemble des roadbooks et documents opérationnels :

Roadbook client détaillé (itinéraire, contacts, conseils, horaires, recommandations).

• Vérifier que toutes les demandes spécifiques (régimes alimentaires, contraintes médicales, événements particuliers, etc.) sont bien transmises aux prestataires locaux.
• Upselling : identifier activement les besoins des clients et proposer des options ou services complémentaires (transferts privés, excursions exclusives, hébergements premium, etc.) afin d'enrichir l'expérience et augmenter le revenu par client.

Pendant le voyage – Suivi, assistance et upselling

• Effectuer un appel de bienvenue dans les 24h suivant l'arrivée du client.
• Gérer le canal de communication concierge (WhatsApp / téléphone / application) 7j/7 pour l'assistance, les demandes et les urgences.
• Gérer les appels d'urgence et coordonner la résolution des incidents en temps réel avec les prestataires et équipes internes.
• Assurer un suivi quotidien du déroulement du voyage, via les prestataires et des points de contact directs avec les clients.
• Escalader immédiatement tout sujet de sécurité ou de qualité au Operations Manager.
• Upselling : continuer à identifier les opportunités d'amélioration de l'expérience en cours de voyage. Identifiez activement les besoins des clients et proposez des surclassements ou des options supplémentaires sur mesure (par exemple, transferts privés, excursions exclusives, hébergements haut de gamme) qui améliorent l'expérience de voyage et augmentent les revenus par client.

Après le voyage – Feedback & amélioration continue

• Envoyer les questionnaires de satisfaction dans les 24h suivant la fin du voyage.
• Analyser et catégoriser les retours clients (positifs, axes d'amélioration, réclamations).
• Partager les feedbacks avec les équipes Sales et Production.
• Participer aux débriefings post-voyage avec les équipes Sales et Opérations afin de :
• Capitaliser sur les bonnes pratiques
• Identifier et prévenir les risques qualité
• Contribuer aux actions de formation et rappels qualité
• Mettre à jour le CRM (feedback, score de satisfaction, actions de suivi).
• Remonter les besoins d'ajustement vers la Production, le Marketing ou les process Finance si nécessaire.

VOUS ÊTES

• Orienté·e satisfaction client, avec un fort esprit "hands-on"
• Excellente communication écrite et orale
• Sens aigu du service, empathie et diplomatie
• Très rigoureux·se, organisé·e et attentif·ve aux détails
• Rapide dans la prise de décision et la résolution de problèmes
• Capable de gérer simultanément plusieurs clients et prestataires
• Flexible et disponible selon les arrivées clients et situations d'urgence. Disponible pour les astreintes (en fonction des arrivées et des urgences)
• Expérience préalable en voyage haut de gamme, hôtellerie ou relation client
• Excellente connaissance de la destination
• Français, anglais et japonais courants ; une langue supplémentaire est un plus
• À l'aise avec les outils CRM et collaboratifs (HubSpot, TrekkSoft, Travel CRM, Asana, Google Workspace…)

CE QUE NOUS OFFRONS

• Salaire : salaire mensuel fixe + variable mensuel selon politique d'incentives spécifique à l'upselling
• Poste basé au bureau à Bali
• Visa pris en charge par l'entreprise
• 1 billet d'avion A/R par an en France après un an d'ancienneté
• Assurance prise en charge par l'entreprise
• Environnement international et multiculturel
• Poste clé au cœur de l'expérience client
• Forte autonomie et responsabilités
• Opportunités d'évolution au sein du groupe

Job Type: Full-time

Pay: 1,200.00€ - 1,808.00€ per month

Work Location: In person