Responsable Clienteling International

Rejoindre la Maison Longchamp, c'est intégrer une entreprise familiale de renommée mondiale avec plus de 70 ans d'histoire et d'innovation.

Afin de poursuivre et accélérer la transition vers une véritable culture de clienteling, fondée sur des relations personnalisées, profondes et durables, la Maison Longchamp recherche un(e) Responsable Clienteling International.

Sous la responsabilité de la Directrice Client, vous contribuez à l'excellence de l'expérience client dans les boutiques et à l'optimisation continue des services imaginés pour elles. Vous anticipez les besoins et les attentes de nos clients, identifiez les points d'amélioration et proposez des solutions.

Les principales responsabilités seront les suivantes :

Définir la stratégie de développement client

• Déployer des standards de clienteling haut de gamme à travers des parcours clients personnalisés.
• Concevoir et organiser des expériences exclusives pour nos clients VICs : rendez-vous privés, événements sur mesure, moment d'exception en collaboration avec la Direction Evenément.
• Animer le programme de fidélité pour nos clients à plus fort potentiel en définissant un plan annuel d'avantages et événements : projection des volumes, création et suivi du budget, logistique, calcul de ROI
• Être force de proposition sur des solutions innovantes pour enrichir l'expérience client (benchmark, recueil des attentes boutiques, nouveaux services).

Développer l'expertise clienteling et l'adhésion des équipes

• Former, accompagner et inspirer les équipes retail pour offrir un service exceptionnel tout en développant continuellement leurs compétences en clienteling et leur capacité à bâtir des relations durables, en collaboration avec l'équipe Global Education.
• Créer l'enchantement via des dispositifs de formation immersifs et innovants (storytelling, gamification, micro-learning) pour transformer chaque collaborateur en ambassadeur de l'expérience client.
• Assurer un suivi personnalisé des marchés avec les Retail Managers pour améliorer la performance client.
• Créer des présentations et concepts inspirants afin d'embarquer les Directions pays et équipes Retail sur les sujets clients lors de séminaires.
• Effectuer des déplacements occasionnels dans les différents marchés

Suivre et optimiser la performance client

• Fixer et suivre les objectifs annuels clients par pays
• Suivre les indicateurs clés (taux de complétion, satisfaction, impact business) afin d'évaluer le ROI et ajuster les dispositifs en continu en collaboration avec la Chef de Projet Client Insights
• Être responsable du bon fonctionnement et de l'évolution de l'application de clienteling en collaboration avec le service IT CRM

Encadrer une équipe

• Manager un Chargé de Projet Clienteling et une Assistante Cheffe de Projet Expérience Client (alternance)

Profil

• Diplômé.e d'une École de Commerce ou équivalent et passionné(e) par les univers du Luxe et du Retail, vous bénéficiez d'une expérience de 3 ans minimum sur un poste similaire.
• Vous bénéficiez de très bonnes qualités de communication : impactant et inspirant aussi bien à l'écrit qu'à l'oral, vous savez adapter votre discours à votre auditoire
• Vous êtes orienté(e)(e) business et résultat, vous êtes capable de mener plusieurs projets à la fois avec différents interlocuteurs
• Vous êtes orienté clients et avez à cœur de satisfaire leurs attentes
• Doté(e) d'un esprit analytique, vous vous sentez à l'aise avec la gestion des données clients, vous êtes capable de détecter des opportunités et de mesurer les impacts des solutions proposées sur le business
• Vous maîtrisez le français et l'anglais.
• Parfaite maitrise du pack office, notamment de PowerPoint pour des supports de présentation innovants.