Responsable Relation Client Epargne H/F

En route vers Mobilize A l'écoute de tous nos clients, nous créons des services financiers innovants pour construire une mobilité durable pour tous.Rejoindre Mobilize Financial Services,c'est d'abord choisir d'intégrer un groupe international, filiale de Renault Group, une banque de financement solide, partenaire du constructeur Renault et d'autres marques du secteur automobile. Nos 4 000 collaborateurs présents dans 35 pays, agissent ensemble au service de nos clients.Nous proposons à nos clients - particuliers comme professionnels - les financements et les services les plus adaptés pour les véhicules neufs et d'occasion.Nous finançons égalementl'activité des réseaux de concessionnairesdes marques du groupe Renault et nous veillons à faciliter leur gestion au quotidien pour leur permettre de développer leurs ventes et assurer leur pérennité financière.Mobilize Financial Services a financé plus de1,3 million de dossiers(véhicules neufs et véhicules d'occasion) en 2024 et vendu3,7 millions de services. À fin décembre 2023, les actifs productifs moyens sont de55,3 milliards d'eurosde financement et le résultat avant impôts est de1 194 millions d'euros. Nous proposons également desoffres d'épargnedans 7 pays.Notre entreprise se "MOBILIZE" en faveur de ladiversitéculturelle, l'égalité hommes-femmes et l'intégration de personnes en situation de Handicap, au travers notamment de notre Chartre. Nous favorisons un environnement de travail où les différences individuelles sont reconnues, appréciées, respectées et valorisées, de façon à mettre à profit les talents et les forces de chacun.Prenez le volant Pas de routine, tous nos itinéraires sont différents Au sein de laDirection Financière, le service Épargne est chargé de la collecte d'épargne en France (via ) et aux Pays-Bas (par l'intermédiaire de la plateforme ), tout en assurant le pilotage des banques Épargne du Groupe à l'international (Allemagne, Autriche, Espagne, Royaume-Uni, Pologne).À fin juin 2025, l'encours net d'épargne collectée approche 30 milliards d'euros, représentant près de 50 % du refinancement de RCI Banque. En quelques années, l'activité Épargne s'est imposée comme un pilier essentiel du refinancement du Groupe.Les banques Épargne de RCI Banque proposent une offre 100 % en ligne de dépôts à vue et à terme, destinée à une clientèle de particuliers.Avec plus de clients en portefeuille, l'épargne France occupe une place majeure dans l'activité globale. Sa gestion opérationnelle, assurée par un partenaire bancaire externe, couvre notamment la relation clients et le middle office.Cette gestion est supervisée par le responsable de la relation clients épargne, dont les principales missions sont détaillées ci-dessous :Pilotage du Service Relation Clients Epargne FranceCollecter et analyser des KPIs du centre d'appel (ex. : % d'appels répondus en < 60 sec, durée moyenne des appels)Collecter et analyser des KPIs du middle office (ex. : délais de traitement, taux de rejet)Analyser la critique des performances et animation des comités de production avec le sous-traitantProposer des plans d'action en cas de non-respect des objectifs contractuelsAméliorer la compréhension du « parcours relation clients » : étude croisée des demandes formulées par téléphone, espace client ou adresse mail génériqueProposer l'amélioration des canaux de contact clients (Etude de solution novatrice de type Chatbot ou d'un canal de communication instantané du type WhatsApp)Etudier et proposer au sous-traitant de nouveaux indicateurs pertinents pour l'activité (p.e. le First Contact Resolution)Piloter de la satisfaction clientDéployer l'enquête annuelle de satisfaction et de recommandation (NPS) en coopération avec le Département Connaissance Clients.Restituer au partenaire en charge de la relation clients et du middle-office, analyse des résultats et élaboration de plan d'améliorations.Mettre en place d'enquêtes à chaud après chaque appel client.Suivre la qualité des réclamations clientsSuperviser des réclamations traitées par le sous-traitant.Vérifier du respect des délais réglementaires de traitement.Contrôler de la bonne classification des réclamations selon leur sévérité.Mettre en œuvre de plans d'amélioration continue en lien avec les équipes opérationnelles.Contribuer aux communications clientsParticiper à la rédaction et à la validation des courriers, emails et supports d'information client.Veiller à la cohérence, la clarté et la conformité des messages diffusés.Garantir les processus métier liés à la relation clientVeiller à la bonne application des processus internes relatifs à la relation client.Identifier les écarts et proposition d'ajustements ou d'améliorations.Analyser des demandes de dérogationInstruire des demandes de dérogation sur les processus d'onboarding et de gestion des demandes clients.Évaluer des demandes de gestes commerciaux et formulation d'un avis motivé.Reporting réglementaireParticiper à la rédaction du reporting réglementaire Q2PC à destination de l'ACPR.Coordonner avec les équipes conformité et contrôle interne pour garantir la fiabilité des données transmises.Vos interlocuteurs ?Internes : Juridique, conformité, fiscalité, marketing digital, direction de la connaissance clients, contrôle interneExternes : Sous-traitants (centre d'appel, middle office), prestataires techniquesVéritable tout-terrain, vous nous intéressez Diplômé d'un Master ou diplôme équivalent niveau BAC +5 et issu(e) idéalement d'une formation en gestion de la relation clientVous disposez impérativement d'une première expérience réussie dans le pilotage de prestataires et des meilleurs pratiques de la gestion de la relation clientVous maitrisez les outils de reporting (Excel)Vous avez un sens de l'analyse et un esprit critiqueVous avez des connaissances du cadre réglementaire lié aux réclamations clients (ACPR, AMF…)Vous possédez un bon niveau d'anglais écrit et oral (score minimum au TOEIC 750/990). La maîtrise d'une seconde langue étrangère serait appréciéePourquoi nous rejoindre ?Votre Pack confortest composé de nombreux avantages :Un environnement de travail moderne et convivial : locaux agréables, CSE dynamique avec de nombreuses offres (voyages, sport, famille) et, selon les sites, salle de sport, restaurant d'entreprise ou tickets restaurant, ainsi qu'un parkingRejoindre Mobilize Financial Services c'est intégrer un grand groupe international qui offre des opportunités de carrière : les possibilités d'évolution sont donc multiples et variées.Nous sommes mobilisés pour développer la qualité de vie au travail de nos collaborateurs en faisant évoluer nos façons de travailler (méthodes, outils, organisation du travail…)Possibilité de télétravailler 2 jours par semaineNous proposons une rémunération selon profil + Participation + IntéressementRemboursement à hauteur de 75% des frais d'abonnement aux transports publics ou forfait de transport mensuel selon le mode de locomotionNos locaux sont situés à Paris Grands Boulevards Mobilize Financial Services déménage à Boulogne-Billancourt à horizon 2027Pour en savoir plus sur notre entreprise,suivez-nous sur LinkedIn La route du recrutement ? Un premier entretien téléphonique de qualification avec notre Chargée de Recrutement Un second échange sur site ou par Teams avec l'opérationnel Une dernière étape pour passer votre entretien RHL'équipe Mobilize FS a hâte de vous recevoir