Chargé de Formation Relations Usagers et Accessibilité H/F

RATP Dev est une filiale du groupe RATP, leader des réseaux de rail urbain à grande capacité et 3ème opérateur mondial de transports publics.

Nos collaborateurs conçoivent, exploitent, maintiennent et modernisent des réseaux de transport urbains et interurbains. Nous servons plus de 100 villes dans 17 pays, et leur apportons des solutions sur mesure, adaptées à leurs enjeux environnementaux, sociaux, de croissance ou d'attractivité.

Nous construisons, offrons et nous engageons pour le meilleur du transport public - chaque jour, partout, pour tous - pour qu'il soit le choix naturel des villes et des voyageurs.

RATP Dev Lyon opère pour le compte de SYTRAL Mobilités sur le réseau TCL modes Lourds, composé de 4 lignes de métro, 7 lignes de tramway, 2 lignes de funiculaires.

Les 1600 collaborateurs RDL s'engagent autour d'une passion commune : améliorer la qualité de vie et l'expérience des voyageurs en leur apportant toujours plus de sécurité, de confort et de solutions personnalisées.

RATP Dev Lyon est un employeur qui adhère au principe de l'égalité des chances. Nous accueillons et célébrons la diversité.

Nous nous engageons à créer un environnement inclusif à tous nos salariés.

Afin de renforcer ses équipes, RATP Dev Lyon recherche un(e) :

Chargé de Formation Relations Usagers et Accessibilité H/F

Rattaché(e) au sein de l'unité Relations Usagers, sous la direction de la Responsable du Pôle Usagers, votre rôle consiste à piloter et animer les programmes de formations et actions visant à améliorer la satisfaction usagers et l'accessibilité du réseau pour tous les voyageurs.

Vous êtes en charge de former et sensibiliser l'ensemble des agents au contact des usagers afin de garantir une accessibilité universelle des services de transport y compris les personnes à mobilité réduite (PMR).

Les principales missions seront les suivantes :

• Animation et promotion du programme posture usagers : vous êtes le référent du programme de posture usagers TCL Ensemble au sein de l'entreprise, en lien avec Sytral Mobilités et l'ensemble des délégataires du réseau TCL. A ce titre, vous participez aux groupes de travail et animez le programme auprès des collaborateurs RDL.
• Animation de formations aux agents en lien avec les usagers afin de développer la posture. Vous planifiez, assurez le suivi et la logistique des formations, en lien avec le service Formation. Vous animez les sessions de formation, développez et enrichissez les contenus et supports pédagogique.
• • Formations à la posture usagers
• Formations au handicap
• Développement des formations initiales : vous intégrez les programmes de formation liés à la posture usagers au sein des cursus de formation initiale des agents terrain. A ce titre, vous êtes en lien avec les Pôles de formation exploitation. Vous intervenez au sein des formations initiales et assurez la transmission du savoir aux formateurs.
• Certification et audits : vous pilotez le déploiement et le maintien des certifications handicap -S3A, Cap Handéo) sur le réseau, tout en assurant des audits en lien avec Sytral et les associations.
• Satisfaction et réclamations usagers : vous développez l'ensemble des paramètres nécessaires à la satisfaction usagers et assurer le binômage de la chargée de relation clientèle. A ce titre, vous traitez les réclamations clients, analysez et assurez le reporting de la satisfaction usagers.
• Animation de référents IV et posture usagers : vous animez un réseau de référents qui permettra de faire vivre le programme posture usagers et l'expertise information voyageurs (recyclage formation, atelier prise de parole, etc.).

Formation

• Bac+2 à Bac+3 en relation client, ressources humaines, transport ou domaine équivalent.

Expérience et compétences requises

• Une première expérience dans la gestion de la relation clientèle, idéalement dans le secteur des transports publics ou des services
• Très bonne capacité de communication, tant à l'écrit qu'à l'oral
• Sens de la pédagogie
• Leadership
• Sens de l'écoute et empathie, afin de comprendre les attentes et préoccupations des usagers, adaptabilité
• Rigueur et organisation pour piloter efficacement le déploiement des formation
• Capacité à travailler en équipe et à collaborer avec des services variés
• Esprit de synthèse et d'analyse pour proposer des solutions d'amélioration
• Maîtrise des outils bureautiques (Word, Excel, PowerPoint) et des outils CRM

Particularités du pose

• Poste basé à Lyon avec des déplacements occasionnels sur le réseau tramway et métro
• Poste en CDI avec des horaires pouvant inclure occasionnellement certains week-ends et jours fériés selon les besoins du service

Si votre poste est en lien direct avec la sécurité des personnes et des biens, vous serez susceptible de faire l'objet d'une enquête administrative.

Décret n° du 3 mai 2017 et n° du 2 mai 2022.

RATP Dev Lyon est un employeur qui adhère au principe de l'égalité des chances. Nous accueillons et célébrons la diversité. Nous nous engageons à créer un environnement inclusif à tous nos salariés.