Responsable de la relation utilisateur

Le service Accompagnement aux usages collaboratifs a en charge l'environnement utilisateurs (matériels et logiciels) et l'accompagnement à un usage responsable et efficient des services numériques collaboratifs.

Le/la chargé.e de mission, responsable de la relation utilisateurs, est garant.e de la qualité et de l'évolution continue des services numériques rendus aux utilisateurs. L'agent.e collecte les informations auprès des usagers pour faire évoluer le catalogue de services numériques et développer un accompagnement de qualité. Il/elle définit les procédures d'assistance informatique et s'assure de leur bonne application par l'équipe du prestataire, dans le respect des engagements de service définis (SLA). Gestionnaire de l'application de gestion des services informatiques (ITSM), il/elle s'assure de la bonne gestion du parc informatique (matériels et logiciels) et fait évoluer les fonctionnalités du produit.

Les activités du poste seront les suivantes :

Activités principales : 80 %

Pilotage de la prestation d'assistance informatique :

• Définit les procédures du support informatique (niveau 1) et s'assure de leur bonne application par l'équipe du prestataire
• Veille au respect des engagements de service (SLA) définis : élabore et met à disposition des indicateurs de suivi de la prestation et de la qualité de service, propose les mesures correctives en cas de dégradation du service (plan de progrès)
• Organise la gestion des incidents/problèmes et des demandes de services (ITIL) et anime la coordination avec les services internes de la DSISN
• Organise une revue périodique des dossiers utilisateurs avec le coordinateur de la prestation pour s'assurer de la bonne affectation des ressources et du respect des plannings. S'assure du suivi des dossiers prioritaires
• Organise un service d'intervention périodique sur les sites distants (ex. MRCVL)

Amélioration de la qualité du service rendu aux utilisateurs :

• Définit et met en place des procédures de contrôle et de suivi du service rendu aux utilisateurs (ex. enquête de satisfaction)
• Développe l'accompagnement et l'assistance des utilisateurs en mettant en place des actions pour améliorer le service rendu aux utilisateurs
• Est le garant de la communication réalisée auprès des utilisateurs (ex. incidents)

Administration fonctionnelle de l'application ITSM :

• Assure l'administration fonctionnelle de l'application de gestion des services informatiques (ITSM) : paramétrage, recette et suivi des évolutions fonctionnelles en lien avec le responsable d'applications
• Accompagne les utilisateurs à la prise en main et à l'utilisation de l'application

Gestion du parc informatique :

• Est le garant de la bonne gestion du parc informatique (matériels et logiciels) et de la mise à jour des données dans l'application ITSM
• Gère le cycle de vie des matériels, de la commande jusqu'à leur réemploi ou leur recyclage avec le fournisseur DEEE
• Rédige les dossiers de consultation des entreprises et exécute les marchés publics :

o Assistance informatique

o Matériels et logiciels bureautiques

o Téléphonie Mobile

• Recherche et commande le matériel spécifique

Autres activités : 20 %

• Entretient des relations avec les fournisseurs en lien avec l'acheteur

• Réalise une veille sur son périmètre d'intervention

• Effectue le reporting de ses activités auprès de son responsable hiérarchique en utilisant les outils mis à sa disposition

Savoirs :

Maîtrise des environnements postes de travail et smartphones (Windows, IOS et Android)

Bonne connaissance du référentiel ITIL de gestion des services informatiques

Maîtrise de la suite Office Microsoft 365

Maîtrise de l'application ITSM pour en assurer l'administration fonctionnelle

Une connaissance de l'application IWS (Isilog) serait un plus

Savoir-faire :

Bonne compréhension de l'environnement et des activités de la collectivité, des besoins et des contraintes des métiers et des utilisateurs

Gestion de la relation avec des prestataires de services et des fournisseurs

Aptitude et réactivité à gérer les imprévus et les situations d'urgence

Sens du service aux utilisateurs, pédagogie

Savoir-être :

Bonnes qualités relationnelles et de communication afin d'assurer une collaboration efficace avec ses différents interlocuteurs

Capacités d'organisation, de planification et de gestion pour répondre de manière optimale aux besoins des utilisateurs des services numériques

Capacité à encadrer et animer des équipes techniques et des prestataires

Capacité d'animation et de travail en équipe (écoute, dialogue…), force de propositions