Chef de projets Amélioration Expérience Client

il y a 2 jours

Paris, Île-de-France Nestlé Nespresso SA Temps plein

En un coup d'oeil

  • CDD - Temps plein - Mission de 12 mois
  • Localisation : Issy-les-Moulineaux (92)
  • Formation Bac+5 Université / Ecole de Commerce avec une expérience minimum de 3 ans gestion de projets liés à l'expérience client
  • Rémunération attractive et management bienveillant vous permettent d'évoluer dans un environnement agréable. Vous bénéficiez de formations tout au long de votre carrière, visant à favoriser votre évolution vers différents métiers au sein du Groupe

Notre offre …. en version « Espresso » :
En tant que Chef de projet Amélioration Continue Expérience Client au sein du département Marketing Omnicanal et rattaché au Responsable Expérience Client Omnicanal B2C, votre rôle a un impact direct sur l'amélioration continue de l'expérience client. Vous serez amené à travailler en étroite collaboration avec les équipes Marketing, Digital, CRM et DRC. Vous contribuez à l'amélioration de l'expérience client tout au long de la customer journey sur l'ensemble des canaux de vente et relationnels.

Vos missions … en version « Mug » :
Conduite et suivi de la stratégie Voix du client Nespresso

  • Collecter, centraliser et analyser l'ensemble des données client (enquêtes, réclamations, avis, conversations, interactions digitales).
  • Identifier les irritants, signaux faibles, tendances et opportunités sur les parcours client.
  • Piloter et suivre les KPIs d'expérience client : NPS, CSAT, taux de demandes d'aide, taux de réclamations.
  • Piloter le partenaire d'analyse sémantique et optimiser les taxonomies / plans de classement pour améliorer la précision de l'analyse sémantique.
  • Analyser les verbatims issus des conversations client, des avis et des enquêtes pour alimenter les plans d'amélioration.

Gestion de l'activité des canaux relationnels digitaux

  • Piloter le partenaire et coordonner la performance des dispositifs relationnels.
  • Gérer et optimiser les canaux digitaux : chat, chatbot, IA, WhatsApp…
  • Suivre et analyser les KPIs d'activité des canaux : engagement, volumes de contacts, temps d'attente, CSAT…
  • Proposer et mettre en œuvre des plans d'amélioration des parcours de contact et de la qualité d'expérience.
  • Participer au déploiement de nouveaux outils relationnels.

Amélioration continue & projets transverses

  • Piloter les processus et animer les comités d'amélioration: CFM, historisation, canaux relationnels…
  • Cartographier les parcours existants, identifier les ruptures, élaborer des recommandations et proposer des parcours cibles.
  • Coordonner le déploiement des plans d'action avec les équipes internes (Digital, Retail, CRM, Service Client, Supply…).
  • Contribuer aux projets omnicanaux et services innovants visant à améliorer la satisfaction et la fluidité client.

Encadrement

  • Accompagner au quotidien un(e) stagiaire dédié(e) au périmètre Voix du Client et amélioration continue.

Vos atouts pour réussir … votre profil aromatique :
Vous partagez les valeurs de Nespresso : Convivialité, esprit d'équipe, agilité et audace

  • Profil analytique, structuré, orienté détail et solution, avec un vrai mindset satisfaction client.

  • Excellentes compétences d'analyse quantitative et qualitative.

  • Appétence pour les environnements digitaux et parcours omnicanaux.
  • Capacité à transformer les insights en actions concrètes et mesurables.
  • Rigueur, autonomie, sens de la collaboration et excellent relationnel.
Nespresso

  • AMO amélioration continue et de l'expérience client

    il y a 4 jours

    Paris, Île-de-France Collective Temps plein

    Budget: TJM HT max 499 € (hors éventuels frais de mission, à discuter avec le client)Dans le cadre d'un projet billettique, nous recherchons un chef de projet/AMO pour intervenir sur l'ensemble du cycle de vie des projets, de la phase d'étude à la mise en production et au RUN.Enphase d'étude, il analyse et cadre les besoins, évalue les volumes et le...

  • CDI de Projet Expérience Client

    il y a 2 jours

    Paris, Île-de-France CLAUDIE PIERLOT Temps plein

    Description de l'entrepriseDepuis 1984, Claudie Pierlot parcourt le monde et enrichit son univers au gré de nouvelles escales. Mi-vestiaire, mi-manifeste, le studio parisien décline sa folie douce en prêt-à-porter, maroquinerie, chaussures et accessoires. Des pièces à porter et reporter, en phase avec les enjeux d'une mode toujours plus responsable,...

  • de projet Infrastructure et Exploitation H/F

    il y a 7 jours

    Paris, Île-de-France Chef Temps plein

    Informations générales Organisme GIP SNE Référence Domaine d'activités et famille de métierFonctions supports et expertises - Chef de projet des systèmes d'information F/H Intitulé de poste (modifiable)Chef(fe) de projet Infrastructure et Exploitation H/F Nature du contratCDI Temps de travailTemps plein Description de l'entreprise Le groupement...

  • de projet Infrastructure et Exploitation H/F

    il y a 4 jours

    Paris, Île-de-France Chef Temps plein

    Informations générales Organisme GIP SNE Référence Domaine d'activités et famille de métierFonctions supports et expertises - Chef de projet des systèmes d'information F/H Intitulé de poste (modifiable)Chef(fe) de projet Infrastructure et Exploitation H/F Nature du contratCDI Temps de travailTemps plein Description de l'entreprise Le groupement...

  • Chef de projet Expériences Immersives

    il y a 4 jours

    Paris, Île-de-France NEXTON Temps plein

    Description de l'entreprise Qui sommes-nous ?Rejoindre NEXTON, c'est intégrer une entreprise où convergent l'esprit d'un cabinet de conseil, la créativité d'une agence et la dynamique d'une ESN Grâce à notre expertise, nous accompagnons des clients grands comptes et des pure players tels que SNCF, Orange, et BNP Paribas dans leurs stratégies...

  • Chef de projet Expériences Immersives

    il y a 6 jours

    Paris, Île-de-France NEXTON Temps plein

    Description de l'entreprise Qui sommes-nous ?Rejoindre NEXTON, c'est intégrer une entreprise où convergent l'esprit d'un cabinet de conseil, la créativité d'une agence et la dynamique d'une ESN Grâce à notre expertise, nous accompagnons des clients grands comptes et des pure players tels que SNCF, Orange, et BNP Paribas dans leurs stratégies...

  • Chef de projet Expériences Immersives

    il y a 6 jours

    Paris, Île-de-France NEXTON Temps plein

    Description de l'entrepriseQui sommes-nous ?Rejoindre NEXTON, c'est intégrer une entreprise où convergent l'esprit d'un cabinet de conseil, la créativité d'une agence et la dynamique d'une ESN Grâce à notre expertise, nous accompagnons des clients grands comptes et des pure players tels que SNCF, Orange, et BNP Paribas dans leurs stratégies...

  • Chef de Projet Service Client

    il y a 2 semaines

    Paris, Île-de-France Van Cleef & Arpels Temps plein

    Correspondez vous au profil ?Vous avez une première expérience dans des fonctions transverses : service client, performance, opérations, data métier, outils digitaux, projets support…Vous êtes à l'aise avec l'analyse de données, les indicateurs de performance et leur restitution à des interlocuteurs variés.Vous maîtrisez l'anglais...

  • Chef de Projet Service Client

    il y a 1 semaine

    Paris, Île-de-France Van Cleef & Arpels Temps plein

    Correspondez vous au profil ?Vous avez entre 3 et 5 ans d'expérience dans des fonctions transverses : service client, performance, opérations, data métier, outils digitaux, projets support…Vous êtes à l'aise avec l'analyse de données, les indicateurs de performance et leur restitution à des interlocuteurs variés.Vous maîtrisez l'anglais...

  • Assistant Projets Amélioration Service Clients

    il y a 7 jours

    Paris, Île-de-France Refresco Temps plein

    Vous ne reconnaissez peut-être pas notre nom mais vous connaissez nos produits. Quelles boissons avez-vous sur votre table ? Sûrement les nôtres. Et si vous veniez découvrir notre univers ?Notre mission chez Refresco Notre vision est simple : nos boissons sur toutes les tables. De l'Amérique du Nord à l'Europe, Refresco est le premier embouteilleur...