Responsable centre d'appels et réclamations

Le Groupe RTM exploite les réseaux de transports urbains et inter-urbains ainsi que les services complémentaires de mobilité qui lui sont confiés par la Métropole Aix-Marseille-Provence.

En quelques chiffres, le Groupe RTM c'est :

• 4 800 collaborateurs
• Plus de 50 métiers
• Plus 650 postes à pouvoir en 2025

Entreprise de service public engagée, le Groupe RTM œuvre au quotidien pour développer l'offre de transport public de notre territoire. Nos domaines d'expertise : le transport urbain (Marseille, Aubagne, La Ciotat, Martigues), le transport interurbain, le transport ferroviaire de marchandises, les mobilités douces (service Vélo+), le maritime, le transport de personnes à mobilité réduite, le transport scolaire, etc.

Autant de métiers et de challenges dans lesquels s'engager : mise en œuvre du métro automatique, transition énergétique, renouvellement des systèmes techniques et IT, aménagement des infrastructures, etc.

Finalités du poste :

La relation client, l'animation d'équipe et la gestion de projets innovants vous attire ? Rejoignez-nous et mettez vos compétences au service du public.

La Direction de l'Offre, de la Promotion et de l'Expérience Client (DOPEX) recherche son Responsable centre d'appels et réclamations (F/H) pour piloter l'organisation (10 personnes) et les outils afférents (CRM, SVI, Chatbot …)

Rattaché(e) au Responsable du Département Commercial, vous jouerez un rôle central dans l'animation managériale de l'équipe, la qualité des réponses écrites et orales, la gestion des demandes sensibles, ainsi que le déploiement de projets innovants.

Description des missions:

Plus précisément, vos missions seront les suivantes :

1. Management opérationnel

2. Manager, motiver et faire monter en compétence une équipe d'une dizaine de personnes ;

3. Accompagner l'évolution des pratiques, garantir la qualité des échanges, impulser une culture du service centrée sur l'expérience usager ;

4. Mettre en place des indicateurs de performance et organiser le pilotage opérationnel (suivi qualité, productivité, délais) et le plan d'action associé ;

5. Animer les relations internes et externes sur la thématique relation client ;

6. En tant que manager opérationnel, savoir soutenir l'activité de votre équipe en situation de forte activité ;

7. Excellence rédactionnelle & gestion des réponses sensibles

8. Partager votre expertise dans la qualité des réponses écrites de vos collaborateurs ;

9. Rédiger ou superviser la rédaction de réponses à haut niveau d'exigence à destination d'interlocuteurs institutionnels ou stratégiques (mairies, Métropole, etc.) ;

10. Gestion de projets

11. Contribuer activement au développement des outils de la relation client (IA, Chatbot, Livechat, Serveur Vocal Interactif, CRM (Salesforce), etc.) ;

12. Assurer l'administration fonctionnelles des outils ;

13. Effectuer une veille technologique et des bonnes pratiques ;

Formation et Expérience :

H/F - Idéalement issu(e) d'une formation de type Communication, Ecoles de commerce ou équivalent, vous possédez une expérience de 3 ans minimum en tant que responsable de centre d'appel ou service usagers dans une posture de conseiller.

Doté(e) d'excellentes capacités rédactionnelles, vous êtes amené à préparer des réponses à des réclamations pour l'équipe dirigeante.

Vous avez une appétence particulière pour les outils CRM, les nouvelles technologies et l'IA.

Nous recherchons une personne dotée d'un leadership naturel, capable de conjuguer exigence et bienveillance, faisant preuve de pédagogie, de curiosité intellectuelle et d'un engagement sincère au service du collectif.

Rémunération :

52-58K€ brut annuel (selon profil) + avantages