Ingénieur Support Technique

At Roche you can show up as yourself, embraced for the unique qualities you bring. Our culture encourages personal expression, open dialogue, and genuine connections,  where you are valued, accepted and respected for who you are, allowing you to thrive both personally and professionally. This is how we aim to prevent, stop and cure diseases and ensure everyone has access to healthcare today and for generations to come. Join Roche, where every voice matters.

Au sein de l'équipe Expert Molecular Customer Area du Centre Régional de Support Client (RCSC) situé au sein de notre siège de Roche Diagnostics France à Meylan, l'Ingénieur Support Technique (d/f/m) apportera le support nécessaire pour assurer les meilleurs résultats des solutions Roche et ainsi la satisfaction de nos clients.

Les missions confiées concernent nos solutions logicielles et matérielles sur la ligne de produits de la gamme Molecular.

Vos missions principales

Délivrer un support de second niveau au niveau régional (EMEA-LATAM) au sein du Expert Support Network

• Fournir sur la région EMEA-LATAM un support de deuxième niveau rapide à distance aux collègues sur le terrain et aux équipes du réseau de support client au RCSC ;
• Effectuer des visites d'expertise sur site lorsque nécessaire (majoritairement France, Suisse, Belgique - environ 20% du temps de travail)
• Escalader lorsque nécessaire les problèmes complexes aux équipes Global Customer Support (GCS) ou Post Market Quality (PMQ) incluant toute anomalie critique potentielle ou de cause inconnue ;
• Agir en tant qu'interface régionale entre les équipes de support client, les équipes  terrain et la Business Area (BA) pour fournir des solutions adaptées aux cas les plus complexes ;
• Si nécessaire, fournir une assistance directe aux clients via les lignes téléphoniques.

Assurer un haut niveau de formation technique

• Fournir des sessions de formation aux employés Roche sur les produits dont vous seriez responsable ;
• Contribuer, à travers les communautés régionales de formateurs, au développement et à la mise à jour des contenus de formation en collaboration avec les équipes mondiales et le Learning Network régional ; 
• Assurer un haut niveau de satisfaction avec les sessions de formation dispensées.

Effectuer un monitoring des données de service, des objectifs de coûts de service et des modifications techniques

• Surveiller et communiquer les données de support de la gamme de produits concernée ;
• Analyser la fréquence des pannes des systèmes installés, identifier les pièces qui causent le plus d'erreurs, la consommation de pièces détachées remplacées et tout autre indicateur clé de service ;
• Définir des plans d'action appropriés pour minimiser les coûts de service et améliorer la facilité d'entretien ;
• Surveiller l'évolution des rétrofits sur la gamme de produits pris en charge et leur mise en œuvre sur le terrain.

Participer aux lancements et améliorations de produits

• Participer aux lancements de nouveaux produits ou à leur mise à jour avec les autres parties prenantes régionales et mondiales ;
• Agir comme la voix de la région EMEA-LATAM pour piloter l'amélioration du produit ;
• Aider les équipes commerciales internationales à hiérarchiser les améliorations techniques attendues ou les correctifs logiciels nécessaires.

Assurer la transmission des connaissances et informations techniques

• Assurer un transfert de connaissances vers les équipes de support client pour une plus grande autonomie et expertise ; 
• Contribuer à la documentation globale pour partager l'expérience et les connaissances sur les nouveaux problèmes rencontrés et leurs résolutions ;
• Participer localement aux informations techniques ponctuelles auprès des clients et à la gestion des réclamations officielles ;
• Agir comme ambassadeur technique local de sa gamme de produits auprès des équipes Sales & Marketing.

Votre profil

• BAC+2 ou plus en sciences ou en génie technique ;
• 2 à 3 ans d'expérience en service à la clientèle, idéalement dans un environnement médical ou scientifique ;
• Connaissances en électronique, fluidique, pneumatique (informatique et réseau serait un atout) ;
• Expérience de l'application de la pensée analytique et des compétences en résolution de problèmes ;
• Expérience de travail dans un environnement collaboratif où un esprit d'équipe est encouragée ;
• Excellentes compétences en communication : capacité à communiquer efficacement dans un environnement multiculturel et avec un public diversifié ;
• Compétences démontrées en leadership et état d'esprit positif et créatif ;
• Anglais - très bon niveau (B2) ;
• Capacité à voyager - environ 20% du temps.

A healthier future drives us to innovate. Together, more than 100'000 employees across the globe are dedicated to advance science, ensuring everyone has access to healthcare today and for generations to come. Our efforts result in more than 26 million people treated with our medicines and over 30 billion tests conducted using our Diagnostics products. We empower each other to explore new possibilities, foster creativity, and keep our ambitions high, so we can deliver life-changing healthcare solutions that make a global impact.

Let's build a healthier future, together.

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