Chef de Projet Senior Qualité

Descriptif du poste Le contexte Yespark rend accessibles les parkings sous-utilisés (résidences, hôtels, bureaux). Des milliers de conducteurs trouvent, réservent et ouvrent leur place depuis leur smartphone. C'est une marketplace à deux faces avec un pont vers le monde physique : la conversion se joue en ligne, l'expérience se vit devant une porte de parking. Dans le cadre de la création d'une fonction qualité transverse, nous recherchons un·e Chef de projet senior qualité & expérience client pour donner un pilote à la qualité de service chez Yespark et Zenpark, nos deux marques. Aujourd'hui, plusieurs équipes suivent chacune leurs indicateurs qualité, mais aucune instance ne les réunit pour les animer ensemble. Les sujets transverses ont besoin de quelqu'un pour les porter à plein temps. Directement rattaché·e à Sarah, Head of Project Development & Performance, au sein de l'équipe Qualité & Excellence opérationnelle (pôle Opérations), tu montes et animes le comité qualité. Tu portes à la fois les chantiers qui protègent nos revenus et ceux qui construisent notre image de marque sur la durée. Tes missions Piloter la qualité en transverse
- Monter et animer le comité qualité avec les équipes qui suivent des indicateurs qualité
- Consolider ces indicateurs : satisfaction, NPS, résiliations, qualité des parkings
- Co-construire la vision et la roadmap qualité de service avec ta manager
- Faire avancer les plans d'action décidés en comité Fidélisation et expérience client
- Analyser les causes de résiliation des abonnés et de non-retour en réservation
- Estimer le gain de chaque levier et prioriser, au meilleur ROI, ceux qui méritent un chantier, puis les déployer
- Faire passer l'assistance d'une posture réactive à une posture proactive Garantir la satisfaction de nos partenaires : KYC, fraude et abus
- Définir et piloter la politique KYC au sens large, dont la vérification d'identité n'est qu'une brique, pour sécuriser les parkings de nos partenaires
- Mettre en place la détection, la qualification et le traitement des fraudes et abus, avec des alertes sur les dérives
- Suivre l'impact de ces dispositifs sur la satisfaction des partenaires et arbitrer avec eux selon le niveau de risque de chaque parking
- Faire partie de la squad impayés, aux côtés de la finance, de la relation client et des account managers, en y apportant le volet prévention Standards de qualité et de sécurité des parkings
- Définir les standards avec les équipes métiers
- Construire le process d'audit et de contrôle : visites, remontées terrain
- Coordonner les actions correctives avec les Ops, les Sales, le Marketing et le Produit/Tech, pour une expérience homogène d'un parking à l'autre Ce que tu vas accomplir tes 6 premiers mois Tes premiers 6 mois :
- À 3 mois : les causes de résiliation cartographiées et priorisées par ROI, les chantiers retenus validés avec ta manager, le comité qualité lancé
- À 6 mois : un suivi mensuel des fraudes et abus en place, avec son process de traitement Tes KPIs clés :
- Churn global marketplace : 0,2 point de taux de résiliation mensuel à 12 mois
- Fraudes et abus : la mesure en place en 6 mois, puis 20 % de cas sur les parkings passés sous vérification d'identité
- Comité qualité : 80 % des actions décidées bouclées dans les délais

Profil recherché
Ton parcours et tes compétences Peu importe ta

formation:
tu as déjà piloté en autonomie des projets transverses sur des sujets opérationnels, qualité ou process.
- Tu sais creuser la data pour comprendre ce qui ne va pas, chiffrer le gain de chaque levier et prioriser ce qui mérite un chantier.
- Tu remontes aux causes plutôt que de traiter les symptômes. Tu cartographies un parcours ou un process, tu repères les frictions et tu le fais évoluer pour que le problème ne revienne pas. Les outils du lean sont un plus.
- Tu as déjà mené des projets avec plusieurs équipes, du cadrage au déploiement. Tu sais embarquer des gens qui ne dépendent pas de toi : des réunions qui débouchent sur des décisions, des engagements tenus.
- Tu sais t'adapter à tes interlocuteurs (équipes internes, partenaires, gestionnaires de parkings) et poser les bonnes questions pour comprendre leur réalité. Tu restes clair·e, factuel·le et courtois·e, y compris dans les échanges tendus, et tu construis des relations de confiance dans la durée.
- Tu aimes le terrain : tu vas chercher l'information dans les parkings, auprès des équipes et dans les retours clients.
- Outils : Excel ou Google Sheets en niveau avancé (tableaux croisés, formules imbriquées). Un outil de dataviz (Metabase, etc.) et Notion ou Jira sont un plus.
- Langues : bon niveau d'anglais (écrit et oral)
- Unplus : une première expérience sur la vérification d'identité, la lutte contre la fraude ou le recouvrement.