Ingénieur de Poste de Travail H/F

#StormYourCareer Rejoins STORM GROUP et grandis avec nous Analyse le flux d'incidents, déploie la stratégie Shift Left et optimise la satisfaction utilisateur à grande echelle Dans le cadre de l'optimisation de l'expérience utilisateur et de l'amélioration continue de la qualité de service, nous recherchons un(e) Incident Manager / Problem Manager
- Socle Poste de Travail. Au sein du service Support Socle Poste de Travail, ton rôle sera hautement analytique, transverse et structurant : tu prendras en charge la gestion du flux d'incidents sur un parc d'envergure d'environ 100 000 postes de travail, avec l'objectif prioritaire de réduire durablement les récurrences, d'optimiser les résolutions et de porter une démarche ambitieuse de Shift Left. Ton futur environnement Tu évolueras au coeur d'une Direction des Systèmes d'Information (DSI) d'un grand compte, en interface directe avec les centres de services (N1), les équipes de support spécialisées (N2/N3), les experts ingénierie poste de travail et les responsables de gouvernance. Dans un environnement international stimulant, tu seras le moteur de la satisfaction utilisateur. C'est le cadre parfait pour exploiter des outils ITSM de pointe (ServiceNow), concevoir des reportings décisionnels sous Power BI et piloter des plans d'actions transverses pour transformer l'analyse des incidents en valeur opérationnelle. Tes missions clés Analyse des Flux, Problem Management & Plans d'Actions (Mode ANALYSE & BUILD) :
- Analyser en profondeur les flux d'incidents du périmètre poste de travail pour identifier les récurrences, les anomalies sérielles et les incidents à fort impact.
- Diagnostiquer les causes racines (root cause analysis) et formaliser les axes d'amélioration (fiches solutions, procédures techniques, évolution de processus).
- Proposer, coordonner et piloter les plans d'actions correctifs auprès des différentes équipes N1, N2 et N3 concernées.
- Mesurer l'efficacité des actions mises en oeuvre à travers le suivi régulier des indicateurs et l'analyse de tendances.
- Produire un reporting régulier, précis et transparent jusqu'à la résolution définitive des dysfonctionnements. Optimisation du Service, Reporting & Démarche Shift Left (Mode RUN & AMÉLIORATION) :
- Exploiter, enrichir et faire évoluer les KPIs de performance et de fonctionnement du service Support Socle.
- Réduire durablement le volume d'escalades vers les niveaux N2/N3 en concrétisant une dynamique de Shift Left (transfert de compétences et de résolutions vers le N1).
- Piloter la création, la mise à jour et la gouvernance de la base de connaissances N1/N2 (Confluence / ServiceNow Knowledge).
- Coordonner les actions d'amélioration avec le centre de service et assurer un suivi rigoureux des courbes d'adoption dans le temps.
- Consolider les données, identifier les chantiers prioritaires et préparer les supports de présentation pour les instances de pilotage. Ton profil
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Formation:
Diplôme Bac +5 (Master 2, école d'ingénieurs ou de commerce) en informatique, gestion des SI ou transformation digitale (ou Bac +3 avec expérience significative).
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Expérience:
Tu justifies d'une expérience confirmée de 3 à 5 ans en gestion d'incidents, Problem Management ou support N2/N3 au sein d'un environnement grand compte.
- Expertise Technique & Outils Impérative :
- Très bonne connaissance des architectures poste de travail Windows, des standards systèmes d'exploitation et des périphériques en contexte grande entreprise.
- Excellente maîtrise de l'outil ITSM ServiceNow (ou équivalent), allant jusqu'à la configuration, la création et l'exploitation de rapports et dashboards avancés.
- Très bonne maîtrise de Microsoft Excel (fonctions avancées, TCD) et Power BI pour la modélisation et la restitution de données.
- Solide maîtrise des bonnes pratiques ITIL (processus Incident, Problem et Knowledge Management).
- Langues : Anglais professionnel courant indispensable (oral et écrit) pour évoluer dans un contexte international. Tes atouts
- Sens Aigu de la Satisfaction Utilisateur : Empathie et souci permanent d'apporter une réponse rapide, efficace et durable aux irritants des collaborateurs.
- Esprit d'Analyse et Rigueur : Capacité à faire parler la donnée, à croiser les flux d'incidents et à structurer des plans d'actions méthodiques.
- Leadership Transverse et Communication : Aisance relationnelle remarquable et posture d'animation pour mobiliser des équipes N1/N2/N3 sans lien hiérarchique direct. Nos avantages
- Remboursement des titres de transport à hauteur de 75%.
- Tickets restaurant pris en charge par STORM GROUP à hauteur de 5