Technicien Hotline Helpdesk expérimenté F/H

VOS PRINCIPALES

MISSIONS:
Nous recherchons un informaticien expérimenté (ingénieur ou technicien supérieur ayant de l’expérience) pour compléter notre Division Hotline, Déploiements & Exploitation. 1. Investigation et résolution des incidents techniques complexes :
* Prendre en charge les incidents complexes, spécifiques ou récurrent.
* Assurer le support technique de niveaux 2 et 3, dans le périmètre de compétences du service.
* Réaliser des investigations approfondies pour identifier l'origine des dysfonctionnements.
* Analyser les journaux applicatifs, les événements systèmes, les traces réseau et les autres éléments de diagnostic disponibles.
* Identifier les problèmes pouvant provenir des applications, des systèmes d'exploitation, des serveurs, des infrastructures réseau ou des équipements télécoms.
* Déterminer et mettre en œuvre les actions correctives adaptées, dans son périmètre d'intervention.
* Collaborer avec les autres divisions lorsque la résolution nécessite des compétences complémentaires. 2. Support technique et assistance aux clients
* Participer à la prise en charge des appels et demandes d'assistance technique de la Hotline selon les besoins du service.
* Écouter, analyser et reformuler les problématiques rencontrées par les clients.
* Réaliser les diagnostics et dépannages à distance sur les solutions EXOS.
* Accompagner les clients dans la mise en œuvre des solutions et des actions correctives.
* Assurer le suivi des incidents jusqu'à leur résolution et maintenir une communication régulière avec les interlocuteurs concernés.
* Enregistrer et documenter les incidents, les investigations et leur résolution dans l'outil de ticketing interne.
* Participer au dispositif d'astreinte Hotline selon le planning défini par l'entreprise. 3. Coordination avec les DSI et les opérateurs télécoms
* Participer à l'analyse des dysfonctionnements pouvant impliquer les infrastructures informatiques ou télécoms des clients.
* Collaborer avec les DSI clientes pour identifier les problèmes relevant de leur environnement informatique.
* Participer aux investigations conjointes avec les différents partenaires et intervenants techniques. 4. Exploitation et supervision des solutions
* Participer au suivi des alarmes et des outils de supervision, notamment Centreon.
* Contribuer au contrôle et au suivi des sauvegardes prévues dans le périmètre des prestations EXOS.
* Participer au suivi des versions logicielles, des systèmes et des équipements techniques des installations clientes.
* Contribuer aux opérations de maintenance et de mise à jour applicative ou système, en coordination avec les équipes concernées. 5. Amélioration continue et partage des connaissances
* Participer à la montée en compétences de l'équipe par le partage d'expérience et de bonnes pratiques.
* Rédiger, compléter et actualiser les documentations et procédures techniques.
* Identifier les problèmes récurrents et proposer des améliorations pour en limiter l'apparition. De formation Bac+2 à Bac+3 en informatique ou disposant d'une expérience équivalente, vous justifiez idéalement d'au moins 5 années d'expérience professionnelle dans le support technique ou la maintenance de solutions informatiques complexes. Vous avez développé une réelle capacité d'analyse et d'investigation, vous permettant d'identifier et de résoudre des incidents complexes dans des environnements techniques variés. Vous appréciez le travail en équipe, savez partager vos connaissances et êtes capable d'apporter votre expertise tout en conservant un excellent sens du service client. Une expérience dans les télécommunications, la téléphonie IP ou les environnements de communication critiques constituerait un atout supplémentaire. Compétences techniques :
* Bonne maîtrise des environnements Windows, notamment Windows Server.
* Bonnes connaissances des environnements Linux.
* Expérience des technologies de virtualisation, notamment Hyper-V.
* Solides connaissances des architectures et protocoles réseau : TCP/IP, DNS, DHCP, VLAN, VPN et routage.
* Bonne compréhension des interactions entre systèmes d'exploitation, applications, serveurs et réseaux.
* Expérience significative du diagnostic et de la résolution d'incidents techniques complexes. Compétences complémentaires appréciées
* Connaissances en téléphonie IP et protocoles VoIP et SIP.
* Expérience des environnements de télécommunications ou de centres de réception d'appels.
* Pratique des outils d'analyse réseau tels que Wireshark.
* Connaissances des bases de données et du langage SQL.
* Expérience d'outils de ticketing et de supervision, notamment GLPI et Centreon.
* Notions de scripting et d'automatisation. L’entreprise TELECOM Externals Operating Systems, appelée Telecom EXOS, a été créée en