Consultant Expériences usagers et partenaires

CAF DES PYRENEES ATLANTIQUES Qui sommes-nous ? Soudée autour des valeurs du service public, la CAF des Pyrénées-Atlantiques œuvre au quotidien pour améliorer la vie des familles et renforcer le lien social sur le territoire. Elle agit à travers :
* le versement de prestations légales, d'aides sociales et individuelles,
* l'accompagnement et le soutien de nombreux partenaires institutionnels et associatifs,
* l'implication dans des actions locales en faveur des familles (parentalité, accueil du jeune enfant, inclusion sociale…). La CAF64 mise sur une dynamique d'innovation, de coopération et de performance, en s'appuyant sur la diversité et la complémentarité de ses métiers. Environnement de travail Et si vous mettiez le marketing, la data et l'innovation au service de l'intérêt général ? Chaque année, la CAF des Pyrénées-Atlantiques accompagne des milliers de familles et travaille aux côtés de centaines de partenaires : collectivités, associations, gestionnaires de crèches, centres sociaux, établissements d'accueil de loisirs ou encore acteurs de l'accompagnement social. Pour renforcer l'impact de ses actions et améliorer en continu la qualité des services proposés, la CAF crée un poste de Consultant Expériences Usagers et Partenaires. Au sein du Service aux Partenaires et Accompagnement Social des Familles (SAPAS), vous contribuerez à développer une véritable culture de la connaissance des publics, de l'expérience utilisateurs et de l'amélioration continue. Vous piloterez des démarches d'écoute, d'analyse et d'innovation visant à mieux comprendre les attentes des partenaires et des familles, à renforcer leur engagement et à améliorer l'accès aux services. Nous accompagnons quatre grandes catégories d'acteurs :
* les partenaires institutionnels départementaux (Préfecture, Conseil départemental, Éducation nationale, MSA, etc.) dans le cadre du Schéma Départemental des Services aux Familles (SDSF) ;
* les collectivités territoriales (communes, EPCI) dans le cadre des Conventions Territoriales Globales (CTG) ;
* les partenaires gestionnaires d'équipements ou de services (crèches, accueils de loisirs, centres sociaux, associations…) ;
* les familles allocataires via l'accompagnement des travailleurs sociaux.

Description du poste
Vos missions Développer la connaissance des partenaires et des familles Concevoir et piloter un dispositif structuré d'écoute des publics (Voice of Customer) associant enquêtes, focus groups, entretiens qualitatifs et analyses comportementales ; Développer une segmentation des partenaires et des familles afin de mieux comprendre leurs attentes, leurs usages et leurs besoins ; Réaliser des cartographies de parcours utilisateurs (Customer Journey Mapping) permettant d'identifier les points de friction et les opportunités d'amélioration ; Concevoir et suivre des indicateurs d'expérience utilisateurs et de satisfaction (CSAT, NPS, CES ou équivalents) ; Exploiter les données issues des enquêtes, outils numériques et dispositifs d'accompagnement afin de produire des recommandations stratégiques ; Identifier les déterminants du non-recours aux services et proposer des actions correctrices fondées sur l'analyse des comportements ; Mobiliser les approches du design de services et des sciences comportementales (nudge, architecture des choix, simplification des parcours) afin d'améliorer l'accès aux droits et aux services. Développer la stratégie de communication et d'engagement Concevoir et déployer des campagnes de communication multicanales adaptées aux différents publics ; Développer des contenus fondés sur les principes du marketing comportemental et de la pédagogie de l'information ; Déployer des démarches d'expérimentation et d'optimisation continue (A/B testing, mesure d'impact, analyse des usages) ; Analyser les données d'audience et d'engagement afin d'améliorer la performance des actions de communication ; Administrer et faire évoluer les outils numériques à destination des partenaires et des familles; Développer une stratégie éditoriale visant à renforcer l'appropriation des services proposés ; Accompagner les partenaires dans la valorisation de leurs actions auprès des familles. Piloter l'expérience partenaires et familles Participer au déploiement d'outils de gestion de la relation partenaires (CRM/GRC) ; Structurer une base de connaissance partenariale et développer une logique de pilotage de la relation ; Concevoir des indicateurs de performance relationnelle et d'expérience utilisateurs ; Piloter des expérimentations visant à améliorer l'engagement, la satisfaction et le recours aux services ; Transformer les analyses réalisées