Responsable de la plateforme téléphonique

CPAM DU CALVADOS Acteur majeur du service public de la santé au service de la solidarité nationale, la Caisse Primaire d'Assurance Maladie du calvados avec ses 572 collaborateurs, se mobilise au quotidien au service de ses publics (employeurs, assurés et professionnels), au profit d'actions d'accès aux droits et aux soins, de prévention, de promotion de la santé et du bon usage des soins. La CPAM du Calvados s'appuie sur l'engagement de ses collaborateurs pour proposer un service accessible, performant et de qualité. Au cœur de cette ambition, la plateforme téléphonique et son numéro incontournable le 3646, constitue un canal majeur de la relation avec les assurés des départements de l'Eure, de l'Orne et du Calvados. Elle contribue à apporter des réponses fiables et adaptées aux sollicitations (moyenne de 2 400 appels/jour), à faciliter l'accès aux droits et aux services de l'Assurance Maladie et à orienter les assurés vers les solutions les plus pertinentes. Suite à une mobilité interne, la CPAM du Calvados recrute son/sa Responsable de la plateforme téléphonique. Rattaché(e) au responsable de département de la direction Assurés, vous pilotez l'activité de la plateforme téléphonique (105 téléconseillers) et contribuez à la mise en œuvre de la stratégie de relation de service de l'organisme. Garant(e) de la performance opérationnelle, de la qualité de traitement des appels et de l'efficience de la plateforme, vous mobilisez les équipes autour d'objectifs partagés de satisfaction de nos assurés et accompagnez les évolutions des activités, des métiers et des organisations.

Description du poste
Vous exercez vos missions en étroite collaboration avec votre hiérarchie et les autres secteurs de la CPAM. Piloter la performance et la qualité de service
* Définir et décliner les objectifs opérationnels de la plateforme en cohérence avec les orientations de l'organisme et les objectifs nationaux.
* Piloter l'activité au quotidien en veillant à l'adéquation entre les flux d'appels, les ressources disponibles et les besoins des assurés.
* Suivre et analyser les indicateurs de performance, de qualité de réponse et de satisfaction des assurés.
* Identifier les écarts, anticiper les difficultés et mettre en œuvre les plans d'action nécessaires à l'atteinte des résultats.
* Optimiser les organisations et les processus de travail dans une logique d'efficience, de maîtrise des risques et d'amélioration continue.
* Assurer un reporting régulier de l'activité et formuler des propositions d'évolution auprès de votre hiérarchie. Manager les équipes et développer les compétences
* Animer et accompagner l'équipe d'encadrement composée de deux responsables adjoints et de quatre responsables d'unité, en favorisant la coopération, la responsabilisation et l'autonomie.
* Donner du sens aux objectifs et mobiliser les équipes autour d'une ambition collective de qualité de service.
* Développer les compétences des managers et des téléconseillers, encourager la polyvalence et accompagner les parcours professionnels.
* Veiller à la qualité du dialogue social, à la cohésion des équipes et à la prévention des risques professionnels.
* Contribuer aux processus RH du secteur : recrutement, intégration, évaluation, accompagnement des compétences et fidélisation des collaborateurs.
* Accompagner les changements organisationnels en veillant à l'implication des équipes et à la qualité de vie au travail. Accompagner les évolutions de la relation de service
* Contribuer à l'évolution de la relation avec les assurés, en tenant compte de la complémentarité des différents canaux de contact.
* Favoriser la promotion des services en ligne et des offres de service de l'Assurance Maladie, en adaptant les réponses aux besoins des assurés.
* Piloter ou contribuer aux projets d'évolution des activités et d'optimisation de l'organisation de la plateforme.
* Être force de proposition pour faire évoluer les pratiques, améliorer les processus et développer de nouvelles modalités de prise en charge des sollicitations.
* Accompagner les équipes dans l'appropriation des nouveaux outils, des nouvelles pratiques et des évolutions des métiers. Développer la coopération et la transversalité
* Travailler en étroite collaboration avec les autres secteurs de la CPAM afin de fluidifier les parcours des assurés et d'améliorer la qualité des réponses apportées.
* Contribuer aux projets transversaux de l'organisme et aux démarches d'amélioration de la relation de service.
* Participer aux échanges et travaux du réseau de l'Assurance Maladie et contribuer au partage des bonnes pratiques.
* Développer une vision globale de l'