Téléopérateur -CVC H/F

Nous recrutons un(e) téléopérateur(trice) pour notre client. Vos

missions:
- La mission du dispatcher est de traiter tous les dépannages créés durant les horaires d'ouverture de l'agence
- Le dispatcher traite également tous les dépannages non résolus en astreinte par les techniciens. Pour chaque demande d'intervention, il va analyser la demande d'intervention et définir l'action appropriée. Le dispatcher assure également le suivi des interventions et leur réalisation. Savoir faire (liste pas exhaustive)
- Qualification des demandes d'intervention : urgent ou pas ? justifié ou pas ? contractuel ou pas ?
- Vérification des demandes d'intervention (description, délai d'intervention, consignes installation, périmètre contractuel, etc), de l'historique récent sur l'installation afin d'éviter les éventuels doublons
- Analyse des récurrences potentielles et remontées aux responsable d'équipe exploitation (REE) et/ou à l'équipe Predity
- Affectation des demandes aux techniciens selon leur disponibilité, compétences, urgence
- Rapprochement des demandes d'intervention sur le planning du technicien avec des interventions planifiées (type maintenance, travaux) en cas de DI pas urgente
- Recherche de solutions en cas d'indisponibilité du techniciens en charge et/ou technicien recours (par exemple en cas de problème de planning, de demandes d'intervention urgente, etc)
- Supervision des alarmes et analyse des données dans Myvision (outils connectés) ; rejet DI ou affectation de ces alarmes aux techniciens suite à cette analyse
- Rejet des demandes injustifiées et réalisation de compte-rendu explicatif (prestation pas au contrat ou qui dépasse les prestations contractuelles existantes, alarme plus active, etc)
- Relance des demandes d'intervention non prises en charge deux fois par jour, en milieu de matinée (vers les 10h30-11h) et en milieu d'après-midi (vers les 15h30) ; tout d'bord par type de client (Premium en priorité), ensuite par délai d'itv et par l'urgence
- Re-affectation des DI non traités en astreinte aux techniciens de jour (en charge de l'installation), à faire tous les matins à 8h00 et tous les débuts d'après-midi à 13h30
- Traitement particulier en fonction des équipes et de leurs horaires de travail des DI créés aux alentours de 16h ; besoin de juger de l'urgence de la DI => affectation immédiate au tech en charge, astreinte ou planification pour le lendemain ?
- Relance des DI non prises en charge au-delà de la journée en cours (fréquence hebdo)
- Réalisation de campagnes de relance de techniciens pour des DI en attente de compte-rendu d'intervention (fréquence mensuelle)
- Contact téléphonique régulier avec le technicien en charge ou l'astreinte si besoin, le REE, en fonction de la nature du dépannage.
- Collaboration avec l'équipe Predity pour désorganiser le moins possible les plannings des techniciens en cas de contexte complexe
- En période de forte activité (démarrage de saison de chauffe principalement) le dispatcher veillera à ne pas affecter plus de 3-4 dépannages par jour à un seul technicien ; si débordement sur les installations d'un technicien en particulier, le dispatcher fera appel au responsable d'équipe exploitation (REE) pour trancher
- Participe à la mise à jour du système d'information contenant tous les éléments permettant de faire un dispatch de qualité (ex : consignes opérateur, adresses, consignes temporaires, etc)
- Participation hebdomadaire aux briefs de l'équipe Predity afin d'avoir un échange global sur l'activité (interventions planifiées et dépannages)

Profil recherché
es principales compétences pour ce poste sont : la capacité d'analyse, la capacité à gérer du volume dans un laps de temps fixe, la capacité à gérer une sur-activité typique à la saisonnalité de notre métier (ex : saison de chauffe) et l'appétence pour la recherche de la « meilleure » solution dans un contexte précis, avec les données disponibles. L'aisance sur les outils informatiques actuellement déployés chez Engie est également indispensable pour ce poste (que ce soit le principal système d'information ou les outils collaboratifs du pack Microsoft Office type OneNote, Sharepoint, etc). le dispatcher devra également prendre en compte et appliquer toutes les évolutions de notre outil de travail actuel. Savoir -être
- Très bonnes capacités de communication avec toutes les fonctions de l'entreprise
- Flexibilité et adaptabilité en cas d'urgence ou situations complexes
- Ecoute active des remontées terrain
- Capacité de rester détaché malgré la pression client ou exploitation (ex : insatisfaction client, manque de communication au sein d'une ep