Service Delivery Manager

Description du poste
et missions Vous pilotez le service d'infogérance d'un site industriel de haute technologie (aéronautique / défense) à Aix-en-Provence, et vous managez l'équipe qui en assure le maintien en condition opérationnelle. Vous êtes le point de contact désigné auprès du client et le garant de la qualité de service sur quatre périmètres : support utilisateurs, MCO système, projets d'infrastructure et DevOps. Encadrer et animer l'équipe en charge du service : techniciens support, administrateurs système, ingénieurs DevOps. Organiser l'activité au quotidien : ordonnancement des tâches, arbitrage des priorités, allocation et flexibilité des ressources. Garantir le respect des engagements de service contractuels (SLA) sur le traitement des incidents et des demandes, du niveau critique au niveau mineur. Mettre en place et suivre les indicateurs de performance : taux de disponibilité des systèmes, taux de résolution dans les délais, délai de mise en production. Préparer et animer la comitologie de service : comité technique hebdomadaire, comité de pilotage, revues d'avancement et revues techniques avec le client. Porter la relation de service auprès de la direction informatique du client et assurer le reporting d'activité. Coordonner les experts, éditeurs et prestataires tiers intervenant sur le périmètre. Piloter la continuité de service : plan de continuité, plan de reprise, tests de bascule semestriels, campagnes de mise à jour et de remédiation sécurité. Animer l'amélioration continue du service et la satisfaction des utilisateurs. Environnement technique du périmètre Virtualisation VMware ESXi 7 et 8, environ 350 machines virtuelles réparties sur deux salles. Windows Server 2 (AD, DNS, DHCP, PKI, RDS, IIS, WSUS), Linux Debian, Docker. Stockage SAN Fibre Channel, baies de stockage full flash, sauvegarde VEEAM et librairie de bande. Exchange, SharePoint, Citrix, SCCM, bases SQL Server / MariaDB / PostgreSQL. Supervision Nagios EON, Prometheus / Grafana. Outillage ITSM, JIRA et Confluence. Sécurité : pare-feu Checkpoint et Stormshield, bastion, relais SMTP et proxy web, scan de vulnérabilités. Périmètre utilisateurs : environ 300 comptes internes et 1 350 comptes partenaires externes.

Profil recherché
Expérience confirmée de 5 ans minimum en pilotage de service ou en encadrement d'une équipe infrastructure / MCO. Management hiérarchique d'équipe technique : animation, montée en compétences, gestion des astreintes. Pilotage par les engagements : SLA, KPI, plans d'amélioration, gestion des escalades et des incidents majeurs. Solide culture infrastructure : systèmes, virtualisation, stockage, sauvegarde, réseaux. Maîtrise des processus ITSM / ITIL : incident, problème, changement, gestion des niveaux de service. Certification ITIL appréciée. Sensibilité sécurité et continuité de service : PCA / PRA, recommandations ANSSI, gestion des vulnérabilités. Anglais lu, parlé et écrit : indispensable. Le client est un groupe européen dont une partie de la documentation et de la comitologie est en anglais. Leadership, sens du service, aisance relationnelle, capacité d'arbitrage et de priorisation. Conditions particulières Poste sédentaire, sur le site du client à Aix-en-Provence. Télétravail occasionnel. Environnement soumis à des dispositions de sécurité spécifiques : le poste fait l'objet d'une enquête administrative préalable en vue d'une habilitation. La nationalité française est requise par le donneur d'ordre pour l'accès aux informations concernées. Les postes de ce périmètre ne sont pas ouverts à l'alternance ni aux stages. KAIMAN Services
- L'humain au coeur de la tech Chez KAIMAN Services, nous pensons que la vraie richesse d'une ESN, ce sont ses collaborateurs. Depuis plus de 10 ans, nous développons une entreprise à taille humaine, basée à Aix-en-Provence, avec une présence active dans tout le Sud-Est, à Lyon et à Paris. Notre mission : accompagner nos clients dans leurs projets IT, en plaçant l'humain, la transparence et la qualité au centre de chaque action. Nos domaines d'expertise Nous intervenons sur 3 grands pôles techniques : Développement & Ingénierie logicielle Applications sur-mesure, API, outils métiers, DevOps, front/back-end, en environnement PHP, Symfony, JavaScript, Python, .
NET, Java Data & Intelligence Artificielle Collecte, traitement et valorisation de données, automatisation, IA, machine learning, analyse prédictive. Infrastructure, Cloud & Cybersécurité Systèmes et réseaux, virtualisation, stockage et sauvegarde, supervision, support et maintien en conditions opérationnelles, sécurité, continuité et reprise d'activité. Du datacenter on-premise au cloud privé et souverain, et cloud public (Azure, AWS, GCP) quand le besoin l'exige. Notre