Administrateur Diabolocom

Taux journalier (TJM): 400€/jour CONTEXTE La Direction Exécutive Operations d'un grand opérateur télécom lance une transformation majeure des outils de gestion de contacts de ses centres d'appels. L'objectif est de remplacer les solutions existantes par une plateforme unifiée et cloud, répondant d'une part à l'obsolescence annoncée (fin de support prévue en 2027) des solutions Genesys on-premises actuellement utilisées par les Services Clients B2C et B2B, d'autre part aux nouvelles exigences d'agilité et d'innovation portées par le groupe. À la suite d'une étude de marché et d'un appel d'offres menés en 2025, la solution DIABOLOCOM a été retenue pour porter cette transformation. Le déploiement s'inscrit dans un programme global dont la première phase, prévue de novembre 2025 à juillet 2026, concerne la mise en œuvre d'un socle « Voix » pour les activités de service client B2C et B2B. Ce projet a pour objectifs stratégiques de :
* Favoriser l'intégration des technologies émergentes en intelligence artificielle : agents conversationnels nouvelle génération (LLM), bots IA générative, quality monitoring automatisé, et conseiller augmenté, afin d'offrir des expériences enrichies et personnalisées.
* Accélérer la vitesse de déploiement et d'évolution des parcours clients grâce à des outils visuels no code, permettant une adaptation rapide et autonome en production, en remplacement des développements anciens (VXML).
* Renforcer la compréhension client et la fluidité des interactions par l'amélioration des capacités du SVI en langage naturel et l'intégration optimale des outils de contact avec les outils CRM conseillers.
* Déployer un socle permettant, dans un second temps, de rationaliser et mutualiser les médias de contact (téléphone, chat, email, réseaux sociaux, etc.) pour une gestion omnicanale efficace sur une plateforme unique, consolidant la relation client multi-activités au sein du groupe.
* Déployer un socle commun évolutif réunissant les centres d'appels de plusieurs directions, pour constituer le tremplin d'une relation client intelligente, agile, scalable, et ouverte aux innovations futures. À travers ce programme, le groupe vise à se doter d'une nouvelle génération de solution de relation client, parfaitement alignée avec les enjeux digitaux, opérationnels et d'excellence de service. MISSIONS 1. Objet de la prestation La présente consultation a pour objet deux administrateurs mis à disposition par le prestataire et pilotés fonctionnellement par un responsable du groupe. La prestation vise à assurer, dans la durée, l'administration, l'évolution, l'optimisation et le maintien en conditions opérationnelles de la plateforme Diabolocom, incluant les composantes SVI, routage ACD, files d'attente, compétences, utilisateurs, supervision et conformité RGPD. Les administrateurs interviendront comme référents techniques et fonctionnels de la solution, en support des équipes internes, dans le respect des processus, priorités et arbitrages définis par le responsable. 2. Périmètre de la prestation 2.1 Organisation Le prestataire devra fournir :
* Deux administrateurs Diabolocom dédiés, disposant d'une expertise confirmée sur la plateforme.
* Les administrateurs seront opérationnellement pilotés et priorisés par un responsable interne, sans autonomie décisionnelle sur les choix structurants. 2.2 Administration fonctionnelle et technique Diabolocom Les administrateurs auront en charge l'ensemble des activités suivantes :
* SVI
- Administration et évolution
* Création, modification et optimisation des arborescences SVI
* Gestion et mise à jour des scripts vocaux
* Prise en compte des cas de non-réponse, saturation, erreurs et fermetures
* Contribution à l'optimisation continue de l'expérience utilisateur (UX)
* Documentation systématique des scénarios SVI (dossier de paramétrages)
* Routage des

Experience:
Débutant accepté