Responsable Service Consommateur H/F

Et si vous construisiez un service capable de transformer les situations clients les plus complexes en solutions durables ? Chez 123 Pare-Brise, nous sommes convaincus qu'une réclamation bien prise en charge peut faire toute la différence dans la relation avec nos clients. Dans un contexte de forte croissance et de transformation de notre Centre de Relation Client, nous engageons une nouvelle étape dans la structuration de notre organisation : la création d'un véritable Service Consommateur, dédié au traitement des réclamations complexes, des litiges et des situations sensibles. Notre ambition ? Professionnaliser la gestion des réclamations, renforcer notre expertise, sécuriser les parcours de traitement et garantir une qualité de service homogène à l'échelle nationale. Pour accompagner ce projet, nous recherchons notre futur Responsable Service Consommateur H/F. Un poste qui associe management, structuration d'activité, pilotage de la performance et amélioration continue. Votre rôle Directement rattaché(e) à la Directrice du Support aux Opérations, vous aurez pour mission de créer, structurer et piloter notre Service Consommateur. Vous assurerez le management de deux superviseurs, responsables des activités de gestion des réclamations et de modération des réseaux sociaux, et les accompagnerez dans le pilotage opérationnel et le développement de leurs équipes. Vous serez garant(e) de la qualité, de la conformité et de l'efficacité des traitements, tout en développant une organisation capable de répondre aux enjeux de satisfaction client, de maîtrise des risques et de performance opérationnelle. Vous jouerez également un rôle central dans la modernisation des outils, l'harmonisation des pratiques et la conduite des projets d'amélioration continue. Votre objectif : construire un service performant, développer l'expertise des équipes et garantir une prise en charge cohérente, réactive et qualitative des situations consommateurs à l'échelle nationale. Vos principales missions Construire et structurer le Service Consommateur
- Définir et mettre en place l'organisation du nouveau service, ses modalités de fonctionnement et ses priorités opérationnelles.
- Structurer les parcours de traitement des réclamations complexes, litiges, contentieux, médiations et signalements consommateurs.
- Formaliser les processus, procédures et standards de qualité afin de sécuriser les pratiques.
- Clarifier les responsabilités et les circuits d'escalade entre le réseau, le Centre de Relation Client et les services supports.
- Harmoniser les méthodes de travail pour garantir un traitement cohérent des dossiers à l'échelle nationale.
- Développer une expertise dédiée aux situations sensibles et aux réclamations de second niveau. Sécuriser le traitement des réclamations et des litiges
- Superviser la prise en charge des dossiers complexes ou non résolus par les équipes de premier niveau.
- Garantir le respect des obligations réglementaires, notamment en matière de médiation de la consommation et de délais de réponse.
- Accompagner les équipes dans l'analyse et la résolution des situations nécessitant une expertise particulière.
- Coordonner le traitement des dossiers sensibles avec les services Juridique, Assurance et la Direction technique.
- Veiller à la traçabilité des échanges, à la qualité des réponses apportées et au suivi des engagements pris auprès des consommateurs.
- Identifier les risques de contentieux et mettre en oeuvre les actions nécessaires pour les prévenir. Manager les superviseurs et accompagner les équipes
- Encadrer et accompagner deux superviseurs dans le pilotage de leurs activités respectives.
- Définir les objectifs opérationnels et accompagner les superviseurs dans leur déclinaison auprès des équipes.
- Structurer les rituels managériaux, le suivi de l'activité et les dispositifs d'accompagnement.
- Mettre en place des dispositifs de contrôle qualité, de calibrage des réponses et d'évaluation des pratiques afin de garantir un niveau de service homogène.
- Développer la montée en compétences des équipes sur la gestion des situations sensibles, la prévention des conflits et la qualité rédactionnelle.
- Accompagner les superviseurs dans l'organisation de l'activité, la gestion des priorités et le développement des compétences.
- Favoriser la coopération entre les équipes, harmoniser les pratiques managériales et développer une culture commune de la satisfaction client. Piloter la modération des réseaux sociaux et préserver notre e-réputation
- Superviser, par l'intermédiaire du superviseur dédié, les activités de modération des réseaux sociaux, des avis clients et des messages privés.
- Garantir la cohérence, la pertinence et la qualité des réponses apportées sur les différentes plateformes.
- Organiser la centralisation et le suivi des réclam