Stage - Ambassadeur de l’Accueil & de l’Expérience Client (H/F)

Chez HappyCulture, chacun de nos 47 hôtels est unique et nous contribuons chaque jour à mettre l’expérience client et le bien-être de nos équipes au cœur de nos priorités Certifié « Great Place To Work »® en novembre 2023, nous plaçons l’humain et l’environnement au cœur de nos préoccupations au travers de notre politique sociale et sociétale. En tant qu'hôteliers responsables, nous faisons attention à notre empreinte carbone simplement et à notre échelle. Nous avons déployé un programme RSE ambitieux qui met en place des actions concrètes et voulons offrir à nos clients de séjourner avec la conscience tranquille. Envie de rejoindre une entreprise engagée et de contribuer à garantir la satisfaction de nos clients ? L’Hôtel Ligo by Happyculture**** accueille tout au long de l’année un ou plusieurs étudiants souhaitant développer leurs compétences en relation & accueil client, gestion opérationnelle et qualité.Ce poste se déroulera sous la responsabilité du Chef de Réception et Direction de l’établissement.Dans le cadre de l’ouverture récente de l’établissement, ce stage offre une immersion complète dans la gestion opérationnelle d’un hôtel. Missions principales: Shifts en réception (appui opérationnel) * Participer à des shifts en réception (check-in/out, gestion des appels, informations clients, encaissements) pour une immersion dans le service client quotidien * Assurer une rotation hebdomadaire (ex. : 2-3 shifts/semaine, matin/soir) Animation du Happy Time quotidien * Mettre en place et animer un "Happy Time" quotidien : moment de convivialité offrant un apéritif de bienvenue pour créer du lien avec les clients. * Accueillir les clients lors de ce temps fort, engager des échanges informels pour recueillir des feedbacks spontanés et conciergerie Suivi de la satisfaction client sur place * Accueillir certains clients (VIP, longs séjours, guests récurrents) et s’assurer du bon déroulement du séjour en lien avec la réception. * Passer en chambre / dans les espaces communs pour recueillir le ressenti des clients * Prendre en charge, sous supervision, certaines réclamations simples et proposer des gestes commerciaux validés par la direction. Collecte et analyse des avis * Encourager les clients satisfaits à laisser un avis en ligne (QR code, email post-séjour, rappel à la réception). * Tenir à jour un tableau de bord des retours clients avec un suivi hebdomadaire des points forts / axes d’amélioration. * Identifier les tendances récurrentes (propreté, accueil, petit-déjeuner, wifi, etc.) et préparer une synthèse pour les réunions d’équipe. Gestion opérationnelle de l’e-réputation * Surveiller quotidiennement les avis et commentaires sur les principales plateformes (Google, Booking, Expedia, Tripadvisor…) * Préparer des réponses personnalisées * Mettre en avant les retours positifs (extraits anonymisés) dans les supports internes ou présentations d’équipe afin de valoriser les bonnes pratiques. Amélioration de la qualité de service * Participer à des audits « client mystère » internes simples (parcours d’arrivée, check-in, petit-déjeuner, propreté des parties communes). * Contribuer à la mise à jour ou création de check-lists qualité (accueil, housekeeping, petits-déjeuners, espaces communs). * Proposer, après validation, des actions correctives concrètes (ajustement de signalétique, informations en chambre, petites attentions, process d’accueil). * Contrôle aléatoires de la qualité ( chambres, petits déjeuner...) Communication interne et reporting * Participer aux briefs d’équipe (réception, housekeeping) pour partager les retours clients clés de la semaine. * Préparer un mini-reporting hebdomadaire (KPI de base : note moyenne, nombre d’avis, réclamations majeures, thèmes récurrents).