Référent standard et Call center F/H

Le standard a pour mission principale de gérer l’ensemble des appels téléphonique de hôpital NECKER de renseigner et d’orienter les usagers et interlocuteurs internes ou externe vers les services concernés.

Le call-center a pour mission de programmer des rendez-vous pédiatriques et adultes.

Périmètre : sites Necker

Mission générale du standard: : Recevoir, renseigner et orienter téléphoniquement les usagers vers les interlocuteurs ou services recherchés ou adéquats

Mission générale au call-center: Permet l’attribution des rendez-vous dans les bons délais avec la compétence médicale requise à partir de supports construits et validés par les services cliniques.

Réfèrent du standard et call-center

Le référent du standard et call-center est le relai de proximité de l’encadrement. A ce titre, il assure les missions suivantes :

·       Supervision de l’équipe :

o    Organiser au quotidien l’activité du secteur

o    Assurer la communication des informations auprès des équipes

o    S’assurer de la mise en application au quotidien des procédures

o    Suivre l’activité via des tableaux de bord partagés avec les équipes

o    Veiller au respect du temps de travail des agents

·       Accompagnement de l’équipe :

o    Participer au recrutement avec l’encadrement

o    Tutorer les nouveaux arrivants

o    Prendre la main sur les appels complexes

o    Traiter les réclamations

·       Soutien à la gestion du standard et call-center :

o    Proposer à l’encadrement un planning qui permette la continuité de l’activité et l’adéquation des moyens à l’activité

o    Assurer la coordination avec les services cliniques, consultations, secrétariats médicaux, directions fonctionnelles et mettre en place des partenariats et des collaborations rapprochées.

o    Organiser la mise à jour de l’annuaire

o    Être force de proposition pour améliorer le fonctionnement du service

MISSION COMPLEMENTAIRE : Agent du call-center/Agent du standard

·       Accueil téléphonique des patients, familles et professionnels de santé

·       Analyse et prise en charge de la demande de rendez-vous de consultation

·       Prise de rendez-vous (téléphone, mail, LORAH) en équilibrant les plages horaires de consultation

·       Information, conseil et orientation des patients et familles

·       Saisie et mise à jour des informations patients (dossier ORBIS)

·       Traitement des appels téléphoniques et des demandes de rendez-vous en ligne

·       Suivi du bon déroulement de la prise de rendez-vous et gestion des annulations

·       Suivi des situations complexes et résolution des dysfonctionnements liés aux rendez-vous

·       Application des procédures et utilisation des outils d’aide à la prise de rendez-vous

·       Information et conseil à des tiers (agents, patients, familles, ect …) dans son domaine d’activité

·       Gestion des appels destinés à l’administrateur de garde

·       Gestion des appels destinés à la garde technique

·       Réception et transmission des Fax du siège à l’’administrateur de garde

·       Mise à jour de données ou informations spécifiques à son domaine d’activité

 Dans le cadre de cette mission, l’agent est susceptible d’effectuer ponctuellement des remplacements au standard et call-center de jour comme de nuit.

Le réfèrent sera sous la responsabilité de la responsable des standards et call center Necker et rattaché à la Direction des Opérations de Necker.

Restauration collective

Remboursement à 70% du titre de transport