Customer Success Manager

Le/la Chargé(e) de Support Rider est l’un des visages de Vintage Rides auprès de ses riders. Premier interlocuteur après la réservation, il/elle joue un rôle essentiel dans la préparation du voyage, la satisfaction des riders et la perception de la qualité de service de l’agence.

Son objectif : offrir à chaque rider un accompagnement personnalisé, rassurant et irréprochable, depuis la confirmation de sa réservation jusqu’à son départ. En anticipant les questions, en facilitant les démarches et en apportant des réponses fiables et adaptées, il/elle contribue à créer une expérience fluide et à la hauteur des ambitions premium de Vintage Rides.

Ce rôle repose sur une bonne connaissance des destinations, un excellent sens du service et une véritable culture de la solution. Il/elle contribue également à faire progresser l’expérience des riders en identifiant les irritants et en améliorant continuellement les outils et les process de l’équipe.

Le poste implique d’accompagner avec le même niveau d’exigence les riders francophones et anglophones, à l’oral comme à l’écrit.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS

1. Accompagner les riders et garantir leur satisfaction

• Être l’interlocuteur privilégié des riders après leur réservation, par téléphone et par email.

• Comprendre leurs besoins, répondre à leurs questions et les accompagner dans la résolution de leurs difficultés : paiements, vols, visas, assurances, formalités d’entrée ou préparation du départ.

• Assurer le suivi des demandes jusqu’à leur résolution, en mobilisant les bons interlocuteurs lorsque nécessaire.

• Identifier les inquiétudes, les incompréhensions et les risques d’insatisfaction afin d’agir de manière proactive.

• Prendre contact avec les riders ayant réservé en ligne, par téléphone ou par email pour vérifier que le voyage correspond à leurs attentes et qu’ils ont bien compris les informations essentielles avant le départ.

2. Développer sa connaissance des destinations

• Acquérir une connaissance transversale des voyages Vintage Rides : itinéraires, spécificités, formalités, vols, transferts et informations pratiques.

• Rechercher et transmettre des informations fiables, adaptées à la destination et à la situation de chaque rider.

• S’appuyer sur les ressources internes et les équipes opérationnelles pour apporter des réponses précises, même sur des sujets complexes.

• Faire remonter aux équipes les questions récurrentes et les éventuelles incompréhensions liées aux voyages.

3. Assurer le suivi des dossiers avant départ

• Relancer les riders pour obtenir les documents nécessaires : passeports, attestations d’assurance, formalités d’entrée et autres pièces requises.

• Suivre les paiements, soldes et cautions, et veiller à la complétude des dossiers avant le départ.

• Assurer la gestion du standard téléphonique via Ringover : appels entrants, rappels des appels manqués et suivi des demandes.

• Collecter les retours des riders après les voyages, relancer les riders n’ayant pas transmis leur feedback et partager les informations utiles avec les équipes concernées.

4. Contribuer à l’amélioration continue du service

• Identifier les irritants du parcours client, les demandes récurrentes et les sources de perte de temps pour les riders comme pour l’équipe.

• Proposer et mettre en place des améliorations des outils, procédures, FAQ, modèles d’emails et systèmes de suivi.

• Participer à l’automatisation des tâches répétitives et à l’amélioration des workflows, notamment grâce aux outils digitaux comme l’IA.

• Assurer une transmission claire et structurée des informations aux équipes afin de faciliter la coordination et d’améliorer continuellement l’expérience rider.

COMPÉTENCES ET QUALITÉS RECHERCHÉES

Excellente communication en français et en anglais

• Très bon niveau à l’oral comme à l’écrit, permettant de gérer des appels, rédiger des emails et traiter des situations sensibles dans les deux langues.

• Capacité à adapter son discours à son interlocuteur tout en maintenant un niveau de service homogène.

Sens du service et relationnel

• Excellent contact humain, écoute active et capacité à rassurer.

• Posture professionnelle, agréable et affirmée, y compris face à un rider mécontent ou inquiet.

• Approche proactive, orientée solution, avec la volonté de faire avancer chaque dossier.

Organisation et rigueur

• Capacité à gérer plusieurs demandes en parallèle, à prioriser et à respecter les délais.

• Fiabilité dans le suivi des dossiers et qualité des notes et informations partagées avec l’équipe.

• Attention aux détails et capacité à anticiper les points de blocage.

Curiosité et intérêt pour le voyage

• Envie de découvrir les destinations Vintage Rides et d’en comprendre les spécificités.

• Capacité à rechercher rapidement une information fiable et à développer ses connaissances au quotidien.

Appétence pour les outils et l’amélioration continue

• Aisance avec les outils digitaux et envie de simplifier les méthodes de travail.

• Force de proposition pour améliorer les process et l’expérience des riders.

• Une sensibilité à l’automatisation et à l’IA.

INDICATEURS DE PERFORMANCE

La performance du/de la Chargé(e) de Support Rider pourra notamment être évaluée à travers :

• Satisfaction et qualité de service : qualité des réponses, satisfaction rider, pertinence de l’accompagnement et homogénéité du service en français et en anglais.

• Réactivité : délais de réponse, traitement des appels manqués et suivi des demandes.

• Préparation des départs : complétude des dossiers, récupération des documents et suivi des paiements.

• Efficacité opérationnelle : volume et qualité des demandes traitées, respect des procédures et utilisation des outils.

• Amélioration continue : pertinence des propositions, évolution des process, automatisations et réduction des irritants.

Vous aimez rendre service, vous êtes à l’aise au téléphone et vous ne laissez jamais un dossier en suspens. Vous savez rassurer quelqu’un qui part à l’autre bout du monde, et vous aimez autant les échanges humains que les process bien huilés.

Ce qui compte pour nous :

• Vous êtes bilingue français / anglais, à l’oral comme à l’écrit. Vous gérez un appel, rédigez un email soigné et traitez une situation délicate aussi bien dans une langue que dans l’autre.

• Vous avez le sens du service. Vous écoutez, vous rassurez et vous gardez une posture professionnelle et affirmée, même face à un rider inquiet ou mécontent.

• Vous cherchez la solution. Vous êtes proactif·ve et vous faites avancer chaque demande jusqu’à ce qu’elle soit résolue, en allant chercher les bons interlocuteurs quand il le faut.

• Vous êtes organisé·e et rigoureux·se. Vous menez plusieurs dossiers de front, vous savez prioriser, vous repérez les détails qui comptent et vous anticipez les blocages.

• Le voyage vous intéresse. Vous avez envie de découvrir nos destinations, d’en comprendre les spécificités (formalités, vols, transferts) et de trouver vite une information fiable.

• Vous êtes à l’aise avec les outils digitaux. Simplifier une méthode de travail vous plaît, et l’automatisation comme l’IA vous attirent plus qu’elles ne vous font peur.

• Vous proposez des améliorations. Quand une demande revient trop souvent, vous ne vous contentez pas d’y répondre : vous proposez une FAQ, un modèle d’email ou un meilleur suivi.

Un plus : une première expérience en relation client, en agence de voyage ou en tourisme, et un intérêt pour la moto. Ce n’est pas obligatoire, la curiosité et le sens du service passent avant.

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