Directeur(rice) des Opérations et de l’Expérience Clients H/F

Osez exprimer qui vous êtes vraiment

Rattaché(e) au Directeur(trice) Adjoint(e) Performance Immobilière et Engagements Clients (DPIEC), vous prenez la responsabilité d'un périmètre stratégique au cœur de la qualité de service, de la performance opérationnelle et de l'expérience client.

Vous pilotez l'ensemble des activités liées à la gestion administrative, opérationnelle et relationnelle du parcours locataire, depuis les événements de la vie du bail jusqu'à la gestion de la relation client au quotidien. Vous portez également, de manière transverse, la stratégie d'expérience client de la direction afin de garantir des parcours fluides, simples et performants.

Référent de l'expérience client au sein de la DPIEC, vous animez à ce titre les démarches transverses d'amélioration des parcours locataires en lien avec les autres directions. Vous pilotez la voix du client comme un levier d’amélioration continue, de transformation et de performance collective. 

À la tête de cinq pôles opérationnels stratégiques :

·       Base Patrimoine et Quittancement

·       Vie du Bail et Support Juridique

·       Charges locatives

·       Recouvrement

·       Centre de Relation Client (CRC)

Vos missions principales consisteront à : 

Pilotage de la performance et de la qualité de service

·       Définir et piloter les indicateurs stratégiques de performance ;

·       Garantir la fiabilité des données et la qualité des processus ;

·       Assurer le reporting de l'activité et accompagner les prises de décision ;

·       Optimiser l'organisation et la performance opérationnelle des équipes. 

Relation client et expérience locataire

·       Définir la stratégie de relation client et d'expérience locataire ; 

·       Piloter la performance du Centre de Relation Client ; 

·       Développer les dispositifs d'écoute et de mesure de satisfaction ; 

·       Améliorer les parcours clients et supprimer les irritants ; 

·       Garantir l'excellence relationnelle sur l'ensemble des canaux de contact ; 

Transformation et innovation

·       Conduire les projets de digitalisation et d'amélioration continue ;

·       Développer les outils et pratiques permettant de renforcer l'efficacité opérationnelle ;

·       Accompagner le changement et promouvoir une culture d'innovation au sein des équipes. 

Management et leadership

·       Manager et animer les responsables des différents pôles ;

·       Développer les compétences et accompagner les équipes dans leurs évolutions ;

·       Favoriser la transversalité et la coopération entre les directions ;

·       Représenter la Direction des Opérations et de l’Expérience Clients auprès des parties prenantes internes et externes.

·       Développer une culture commune de la performance, de la qualité de service et de l'orientation client.

Réinventons ensemble le logement

Issu(e) d'une formation supérieure de niveau Bac +5, vous disposez d'une expérience confirmée d'au moins 10 ans dans le management d'activités opérationnelles, de services clients ou de gestion locative à forts enjeux.

Une expérience dans le pilotage d'un centre de relation client ou dans la conduite de démarches d'expérience client serait particulièrement appréciée.

Vous êtes reconnu(e) pour :

-Votre leadership et votre capacité à fédérer ;

-Votre culture de la performance et du résultat ;

-Votre orientation client ;

-Votre capacité à conduire des transformations complexes ;

-Votre maîtrise du pilotage d'équipes pluridisciplinaires et de projets stratégiques.

Votre vision stratégique, votre sens de l'organisation et votre capacité à embarquer les équipes seront des atouts essentiels pour réussir sur ce poste.

Poste à pourvoir dès que possible - CDI basé à La Défense (92)

 Les raisons pour nous rejoindre ?

- Construire votre carrière dans un groupe en #mouvement

- Partager, collaborer et agir pour #changer les choses 

Alors, votre projet professionnel In'li commence maintenant

In'li est aussi engagé en faveur de l'égalité des chances, Le poste proposé est ouvert, à compétences égales, aux personnes en situation de handicap.