Technicien support exploitation référent

Environnement professionnel : La Bibliothèque publique d'information (Bpi) est un établissement public administratif inscrit au code du patrimoine (Articles R 342-1 à R 342-16), doté de la personnalité morale et de l'autonomie financière, placé sous la tutelle du ministre chargé de la culture (direction générale des médias et des industries culturelles).
C'est une bibliothèque nationale insérée dans le Centre Pompidou avec lequel elle est liée par convention, ses locaux administratifs étant situés 25 rue du renard, 75004 Paris.
Ses missions sont :
a) Enrichir, conserver et mettre à disposition de tous les publics, gratuitement et dans la mesure du possible en libre accès, un choix tenu à jour de collections, françaises et étrangères, de documents d'information générale et d’actualité ;
b) Coopérer avec des bibliothèques et établissements culturels, français et étrangers, et de mener des programmes de recherche en matière de bibliothéconomie et de lecture ;
c) Favoriser la coopération entre bibliothèques publiques
d) Offrir un programme d'activités et de médiations dans le domaine de la culture et des arts, en coordination avec la programmation du Centre Pompidou.
Présentation de la Bpi : http://www.bpi.fr/la-bibliotheque

Pendant la fermeture pour travaux du bâtiment historique « Renzo-Piano », de 2025 à 2030, la Bpi est relogée dans l’immeuble Le Lumière, 40, avenue des Terroirs de France, 75 012 Paris. (Les services administratifs demeureront 25, rue Renard).

Présentation du service
Au sein de la DSI de la Bpi, le Centre de support (8 agents : 1 cheffe de service, 7 techniciens) assure la gestion, la mise en service et la maintenance du parc professionnel (250 agents) et public (250 postes, totems, Wi-Fi). Il garantit le maintien en condition opérationnelle, le support helpdesk/proximité, la gestion des incidents et l'assistance aux manifestations culturelles, en lien avec les services Production et Études & projets.

Missions du Technicien support référent
Placé sous l'autorité de la cheffe de service, l'agent combine support standard et rôle pivot de coordination, d'expertise et de tutorat. Il peut être déchargé de certaines tâches courantes pour se concentrer sur :

Accompagnement et montée en compétences :

Assurer le tutorat et l'intégration des nouveaux agents/vacataires.

Conseiller l'équipe sur les dossiers complexes.

Piloter l'accompagnement au changement auprès des utilisateurs.

Expertise et maintenance :

Participer à la maintenance du parc informatique.

Assister la cheffe de service dans la définition des évolutions techniques.

Gérer les éléments d'infrastructure réseau courante.

Le service Centre de support de la DSI de la Bpi (8 agents : 1 cheffe de service et 7 techniciens) assure la gestion, la maintenance et le maintien en condition opérationnelle du parc informatique professionnel (250 agents) et public (250 postes, totems, contremarques, Wi-Fi). Il collabore avec les services Production et Études & projets, et intervient en support lors des événements culturels.

Sous la responsabilité de la cheffe de service, le/la Technicien.ne support référent assure le support opérationnel tout en jouant un rôle de coordination, d’expertise et de tutorat.

1. Expertise technique et évolution du parc
Évolution et maintenance : Proposer des optimisations du parc intégrant les contraintes de sécurité, piloter le déploiement des patchs/mises à niveau et assurer une veille technologique.
Masterisation et packaging : Préparer, tester et valider les nouveaux environnements de travail (Windows 10/11, Linux, applicatifs, consoles clients légers).
Réseau de proximité : Réaliser le brassage physique, installer les équipements (switchs, bornes Wi-Fi), gérer l'attribution des VLANs et effectuer les diagnostics de niveau 1.
Pilotage : Suivre le tableau de bord du support pour identifier les points de blocage et alerte la cheffe de service.

2. Accompagnement, formation et événements
Tutorat : Accueillir et former les nouveaux techniciens, apprentis et vacataires.
Accompagnement au changement : Animer des ateliers (collectifs ou individuels) lors des déploiements d'outils et sensibiliser aux bonnes pratiques d'hygiène numérique (phishing, mots de passe).
Événementiel : Préparer et coordonner la logistique technique des manifestations culturelles de la Bpi.

3. Support, gestion des incidents et capitalisation
Support et escalade : Prendre en charge les demandes (accueil, ticketing, urgences), diagnostiquer et résoudre les incidents (présentiel ou à distance), et intervenir en soutien sur les cas complexes.
Télédistribution : Déployer à distance les logiciels et correctifs critiques.
Gestion du savoir : Réaliser et structurer la base de connaissances et les procédures internes, tout en enrichissant la FAQ et les fiches réflexes pour l'autonomie des utilisateurs.
Afin d'assumer pleinement ces responsabilités de coordination et d'expertise, l'agent peut être déchargé de certaines tâches d'installation courantes.

Spécificités du poste, contraintes et permanences
- Permanence de semaine : le service fonctionne sur un planning de permanence hebdomadaire bi-sites de type support-helpdesk et de proximité, avec une amplitude horaire de 9h30 à 17h00 en semaine.
- Permanence de week-end : participation obligatoire au roulement régulier de permanence sur site le week-end (environ un week-end toutes les 7 semaines, avec une amplitude horaire de 10h00 à 16h00).
- Télétravail : le poste est éligible à 1 jour de télétravail hebdomadaire fixe sous réserve de nécessités de service, après une période minimale de 3 mois d'ancienneté requise.

Nous recherchons une personne ayant les qualités relationnelles suivantes : enthousiasme, flexibilité, empathie, curiosité intellectuelle, état d’esprit orienté vers la résolution de problèmes, entraide et partage de connaissance.
Le candidat devra être force de proposition et appréciera les contacts. Il devra conserver un état d’esprit positif lorsque les demandes de résolutions sont urgentes.
Compétences techniques
Ce poste requiert plusieurs compétences listées ci-après :
Connaissances :
• Maîtrise avancée des environnements systèmes d'exploitation Windows (postes clients Windows 10/11) et connaissances des systèmes Linux.
• Pratique confirmée des outils d'administration et de déploiement : WAPT (création de paquets), WSUS, GLPI, consoles de clients légers (IGEL).
• Bonnes connaissances de l'architecture d'un annuaire Active Directory (GPO, groupes de sécurité, délégations d'UO).
• Pratique des réseaux LAN (brassage, protocoles IP, DHCP, DNS, paramétrage switchs/VLAN, Wi-Fi).
• Maîtrise de l'outil de gestion des demandes (JIRA Service Management) et des bonnes pratiques ITIL.
• Connaissance des méthodes d'organisation du support et du suivi d'indicateurs de qualité.
Savoir-faire :
• Diagnostiquer de manière méthodique les incidents complexes et piloter les escalades.
• Savoir organiser et prioriser l'activité quotidienne du support en tenant compte des urgences.
• Animer des actions de formation, des ateliers collectifs et conduire des réunions d'accompagnement des utilisateurs.
• Transmettre ses connaissances, formaliser des retours d'expérience. Rédiger des procédures d'exploitation technique rigoureuses et documenter l'architecture locale du support.
Savoir-être :
• Sens aigu du service public et orientation utilisateur de haut niveau.
• Aptitude affirmée à la pédagogie, à l'écoute active et à la diplomatie.
• Posture de coordinateur : sens de l'animation d'équipe, esprit d'entraide et bienveillance.
• Rigueur, organisation personnelle, autonomie et respect des procédures.
• Réactivité, curiosité intellectuelle et aptitude éprouvée au travail collaboratif trans-services.

Tous les postes du ministère de la Culture et de ses établissements sont ouverts aux personnes reconnues comme travailleur handicapé.

Les candidatures seront examinées collégialement. Les personnes présélectionnées seront invitées à un ou plusieurs entretiens. Conformément aux recommandations de la CNIL et aux dispositions du code du travail des mises en situation ou des tests d'évaluation contribueront à l'appréciation de la capacité à occuper l'emploi.

Dans le cadre de sa stratégie de Responsabilité Sociale des Organisations (RSO), le ministère de la Culture s'engage à promouvoir l'égalité professionnelle et la prévention des discriminations dans ses activités de recrutement. Une cellule d'écoute est mise à la disposition des candidats ou des agents qui estimeraient avoir fait l'objet d'une rupture d'égalité de traitement.