DGDDI (DG-TECH4) - Expert(e) méthode et outils / qualité H/F

Au sein des ministères économiques et financiers, la direction générale des douanes et droits indirects est une administration à réseau, présente sur le territoire métropolitain, en outre-mer et à l’international. Elle compte plus de 16000 agents exerçant des missions variées dans le domaine du commerce international, de la lutte contre la fraude, ou encore des fonctions dites « supports ». 

Le service chargé de la transformation technologique, rattaché au directeur généra, conçoit et impulse la transformation technologique de la douane, porte les moyens de sa mise en œuvre et assure le cycle de vie complet de l’ensemble des actifs technologiques : systèmes d’information, matériels, équipements et données. Il définit les standards, pilote les investissements et garantit la cohérence de l’architecture d’ensemble, en lien étroit avec les métiers, les centres informatiques et les services à compétence nationale. Il conçoit, accompagne et met en œuvre la feuille de route stratégique de la douane sur le volet technologique. 

Le service est composé de 4 bureaux
- TECH1 : Pilotage et coordination 
- TECH2 : applications et services numériques
- TECH3 : infrastructures IT 
- TECH4 : soutien et appui 

Le poste proposé est implanté au sein de TECH 4, chargé de l'appui et du pilotage transversal e l’ensemble de la mission technologique. Son périmètre couvre la totalité du volet technologique. Il porte le pilotage des moyens, de la qualité des processus et de la performance.

TECH4 est organisé en 3 sections : 

- Pilotage des moyens : alloue les ressources stratégiques (budget, recrutement, marchés publics) et structure la filière scientifique et technique (parcours de carrière, gestion des compétences)/ assure la mise à disposition des moyens financiers, humains et techniques nécessaires aux bureaux TECH1, TECH2 et TECH3 pour concrétiser les projets technologiques en alignement avec la vision stratégique de la DGDDI
- Assurance qualité SI et satisfaction utilisateur : pilote les processus et les outils ITSM (conformément aux normes ITIL et ISO) /élabore et assure le suivi des processus dont le respect garantit la qualité des solutions en phase de conception et développement (BUILD) et d’exploitation (RUN) et optimise l’assistance aux utilisateurs/analyse l’ensemble des retours des métiers pour proposer des plans d’amélioration des services technologiques en vue de contribuer au renforcement de la performance opérationnelle des services IT 
- Pilotage des risques et de la performance  : assure la mesure de la performance (suivi et analyse de la satisfaction utilisateur et d’indicateurs clés), gère les risques (cybersécurité, conformité), fournit des données stratégiques (mesures, analyses de risque) pour éclairer les décisions du bureau TECH1 et évaluer l’impact des projets menés par TECH2 et TECH3

Le poste est rattaché à la section Assurance qualité et satisfaction utilisateur. 

A la jonction entre les métiers et les équipes techniques, le poste est essentiel pour assurer la fluidité, la performance et la satisfaction dans l’utilisation des SI douaniers.

Missions principales : 

Gouvernance et Amélioration des Processus ITIL :

- Piloter l’ensemble des processus ITIL (gestion des incidents, changements, mises en production, assistance utilisateur, communication, gestion de crise, onboarding des agents) en collaboration avec les bureaux TECH et les centres informatiques
-Préparer et animer les réunions de suivi de la qualité des processus avec les pôles qualité des centres informatiques.
-Diffuser les bonnes pratiques ITIL et mettre à jour la documentation des processus
- Proposer des plans d’action pour améliorer la qualité des services en s’appuyant sur des indicateurs de performance (KPI) et les retours utilisateurs
- Veiller aux évolutions des standards ITIL et des bonnes pratiques afin d’enrichir en continu les processus existants

 Communication et Coordination :

-Piloter les processus de communication en phase de RUN (structurer les flux d’information entre équipes techniques et utilisateurs en organisant les canaux et les modalités de diffusion des alertes et bonnes pratiques, conformément aux processus ITIL)
-Contribuer au pilotage de la communication en phase projet avec TECH1 (en BUILD  : intranet, DouaneInfos, mails en vue de préparer la communication en RUN)
- Piloter les processus de documentation IT pour garantir la mise à jour, l’accessibilité et la qualité de la documentation technique et utilisateur, en intégrant la recette des supports en phase projet, leur mise à disposition en RUN et le suivi des versions évolutives
-Assurer une veille sur les retours utilisateurs pour améliorer en continu les services et les processus de communication et d’assistance

Ingénierie de l’Assistance et des Processus en collaboration avec les autres agents de la section :

-MOA de l’outil de gestion des demandes (OLGA et son successeur VIGIE) : suivi et priorisation des évolutions en fonction des besoins métiers, des retours utilisateurs et des enjeux de modernisation/recette applicative et signalement des dysfonctionnements aux équipes techniques/mise à jour de la documentation (guides utilisateurs, procédures, FAQ) en cohérence avec les processus ITIL

-Assurer la modernisation des processus et de l’outillage d’assistance en s'appuyant sur : l'analyse des chaînes d'assistance, les RETEX agents/utilisateurs, les possibilités offertes par les outils (automatisation des workflows,..), l'amélioration de la réactivité, le développement de la mobilité et du recours à l’IA

Contribuer à l’amélioration des processus ITIL liés à l’assistance (Service Desk, Incident Management) en collaboration avec les autres bureaux TECH, tout en renforçant l’image de modernité de la Douane.

- Poste ouvert aux candidats titulaires et contractuels
- Facilement accessible en transports en commun / parking sur site,
- Poste éligible au télétravail partiel,
- Nombreux avantages dans les locaux : restaurant collectif, salle de sport, animations locales,
-Pics saisonniers d'activité

Exemples de dossiers traités :

Mise en œuvre du processus RLP (Revue de Lancement de Projet)

Exemples de dossiers à venir :

-Revue et normalisation des processus ITSM.

-Amélioration et animation du processus d’entrée/sortie et d’onboarding des agents au sein du service de la transformation technologique.

Environnement de travail :
-Outils : IA générative, collaboratif (Synapse), documentaire (Forge), gestion de projet (Redmine), etc.
- Interlocuteurs : Chefs de projet MOA/MOE, équipes d’exploitation et d’assistance, prestataires, direction.

Expérience avérée (2 ans minimum) en gestion de services IT (gestion des demandes, gestion des incidents, etc.) et/ou en maîtrise de processus IT.

Connaissance du secteur public : expérience dans un environnement administratif ou régalien/Compréhension des enjeux de la douane (sécurité, conformité, interopérabilité).

Appétence pour l’innovation (IA, automatisation) et la transmission (mentorat, formation).

Le/la titulaire du poste doit être doté(e) d’une forte autonomie, du sens de l’initiative et d’un bon relationnel. Il/elle doit pouvoir acquérir une forte compréhension des enjeux métiers et techniques, et faire preuve de recul pour s'insérer dans une vision stratégique du SI tout en restant pragmatique et opérationnel.

SAVOIRS :

• Conduite et gestion de projet
• Environnement professionnel du domaine d’activité
• Environnement administratif, institutionnel et politique
• Normes (Iso 27001, ITIL, ...)
• Principes, enjeux et cas d'usage IA

SAVOIR-FAIRE :

• Concevoir un projet, une démarche
• Assurer une maîtrise d’ouvrage
• Travailler en équipe
• Modéliser un processus
• Usage des outils IA (RAG, LLM, Prompts)

SAVOIR-ETRE :

• Rigueur 
• Relationnel, conduite et animation de réunion
• Diplomatie
• Pédagogie
• Autonomie

Correspondance avec les répertoires :

CIGREF : Responsable de l’Amélioration Continue des Services IT, Responsable de la Relation Utilisateurs, Manager des Services IT, Responsable de la Qualité des Services IT

Référentiel métiers de la douane (RMD) :Communication - Chargé de communication,