Technicien SAV Back Office H/F

Informations générales

Processus de sélection

• La sélection comprendra une présélection sur dossier, des entretiens avec les représentants de la Direction Recruteuse et de la DRHRS. Des évaluations internes ou externes seront éventuellement programmées.

• Les candidatures avec 3 ans et plus d'ancienneté dans leur poste actuel seront prioritaires.

• A noter qu'une recherche externe pourra être lancée en parallèle, compte-tenu de la spécificité du poste. Le collaborateur en interne bénéficiera d'une priorité d'affectation si les résultats de la sélection démontrent qu'il a le niveau requis.

Contact

Thierry BOTTOT 44.17 / Béatrice MEYNOL 57.07

Conditions pour postuler

Se rendre sur www.espacemobilité.rtm.fr pour déposer votre candidature (CV et lettre de motivation) ET transmettre une copie de celle-ci à votre hiérarchie.

Clôture de réception des candidatures et de l'avis hiérarchique

22/09/2026

Métier

Famille Développement Commercial, Marketing et Communication - Relation voyageur

Intitulé du poste

Technicien SAV Back Office H/F

Contrat

CDI

Temps de travail

Temps complet

Coefficient

230

Finalités du poste

Sous la responsabilité du Responsable du Service Après-Vente Clients, le technicien SAV traite les demandes de SAV et vérifie la conformité des actes traités par les espaces service clients pour le compte du Centre Métro.

Il assure également la maintenance et le développement des outils informatiques et techniques spécifiques au SAV, ainsi qu'à la mise en forme des notes de service et des tableaux de bord.

Description des missions

1) Administratif

- Contrôler les actes SAV pour les ventes de contrats et les remboursements voyageurs
- Effectuer le suivi de la consommation des produits SAV
- Effectuer la saisie et la mise en forme des notes de service éditées pour le compte de la cellule SAV ainsi que le classement des documents SAV relatifs à l'activité
- S'assurer de la diffusion des documents auprès des acteurs concernés
- Créer, adapter et tenir à jour les tableaux de bord du service en fonction des besoins évolutifs ou conjoncturels
- Consolider, mettre en forme et transmettre les données nécessaires à la certification qualité

2) Procédures billettiques et SAV

- Assurer une assistance téléphonique auprès du personnel station sur les procédures SAV
- Dépouiller et contrôler les rapports commerciaux de vacations de RdS, actes SAV, sorties financières et billettiques
- Identifier les pièces et les saisies manquantes et compléter les dossiers afin de garantir leur conformité aux procédures SAV en vigueur et permettre la reconstitution de la régie d'avance Métro
- Traiter les dossiers SAV back office remontés par les Espaces service Client et rendre compte à son N+1 en cas d'anomalie récurrente
- Traiter et assurer le suivi des incidents de paiement des distributeurs présents sur le périmètre métropolitain dont la collecte des recettes est assurée par la RTM

3) Assistance au développement d'outils spécifiques SAV

- Assistance à l'adaptation informatique et technique des projets de la cellule SAV
- Assistance au développement d'outils favorisant l'optimisation de l'activité (fiches agents, fiches commandes, fourniture en ligne...)
- Animation et mise à jour des contenus SAV sur le Dico Pass

4) Gestion, Analyse et exploitation des données SAV

- Créer et actualiser des tableaux de bord et tableaux croisés dynamiques
- Assurer la saisie exhaustive de toutes les données collectées dans le cadre du contrôle de l'activité stations
- Elaborer des bilans, analyses comparatives et extractions de données en fonction des besoins exprimés
- Créer, renseigner et assurer le suivi des dossiers dans les outils Sales Force et Windev
- Elaborer et transmettre les fichiers et tableaux spécifiques destinés au service Certification Afnor

Niveau du poste

Le niveau du poste est fixé au coefficient 230. La confirmation dans ce poste interviendra à l'issue d'une période probatoire de 2 mois (renouvelable une fois).

Pour les postes nécessitant une période de professionnalisation, la période probatoire sera décalée d'autant. Dans tous les cas où un dispositif de formation, d'accompagnement ou une habilitation particulière s'avère nécessaire pour la prise de fonction, l'obtention du coefficient correspondant au niveau du poste sera effective à l'issue d'une période à déterminer, sur la base d'un plan d'acquisition des compétences contractualisé par écrit.

Spécificités du poste

Horaires en journée

Critères candidat

Formation et Expérience

H/F
• Formation niveau BAC
• Expérience indispensable récente dans une fonction de relation clients et/ou idéalement en vente de titres de transport
• Capacité à assister les agents sur les procédures SAV

Connaissances techniques

• Utilisation des outils informatiques en lien avec la billettique et la DAFAC
• Connaissance parfaite des règles de SAV
• Connaissance des métiers d'agent d'accueil et de responsable de station
• Bonne maitrise d'Excel - notamment des tableaux croisés dynamiques - et de Word

Atouts pour réussir

• Aisance relationnelle et sens de l'écoute
• Méthode, rigueur et sens de l'organisation
• Capacité à communiquer avec pédagogie et fermeté lorsque la situation le nécessite
• Capacité à expliquer clairement les procédures et transmettre les informations de manière efficace
• Capacité d'analyse permettant d'identifier le besoin et d'orienter efficacement l'interlocuteur
• Capacité à gérer les situations conflictuelles avec calme et discernement
• Savoir identifier et remonter à la hiérarchie les problématiques liées aux procédures SAV et aux aspects techniques billettiques

Lieu