Chef de projet CCaaS

Pour le compte de notre client, cabinet de conseil spécialisé en management et transformation, nous recherchons un Chef de projet CCaaS / Business Analyst (H/F).

Dans le cadre d’un projet stratégique de transformation des centres de contacts, vous accompagnez la structuration et la mise en œuvre des besoins métiers liés à l’intégration d’une solution Contact Center as a Service (CCaaS).

À l’interface entre les équipes métiers, opérationnelles et IT dans un environnement international, votre enjeu sera de traduire les besoins utilisateurs en fonctionnalités exploitables, de sécuriser les arbitrages et de piloter les sujets jusqu’au déploiement.

• Recueil & Cadrage métiers : Animer les ateliers de cadrage et de priorisation avec les parties prenantes opérationnelles et métiers.
• Product Ownership & Backlog : Traduire les besoins en fonctionnalités, user stories, critères d’acceptation et maintenir le backlog.
• Challenging & Arbitrage : Structurer les demandes, clarifier les arbitrages et apporter votre conseil sur les enjeux opérationnels du centre de contacts (qualité de service, efficacité des conseillers, gestion des flux).
• Recette & Déploiement : Concevoir les plans de recette fonctionnelle (UAT), piloter le suivi des anomalies et accompagner les utilisateurs lors des phases de déploiement.
• Coordination internationale : Collaborer étroitement avec les équipes IT et les interlocuteurs internationaux en garantissant la bonne prise en compte des enjeux métiers.

• Expérience requise : Vous justifiez de 2 à 5 ans d'expérience en Business Analysis, Product Ownership ou transformation des opérations.
• Expertise CCaaS obligatoire : Vous avez impérativement participé à au moins un projet CCaaS (une simple expérience en centre de contacts ne suffira pas).
• Langues : Anglais courant indispensable (capacité à animer des ateliers et présenter des analyses en anglais avec des équipes internationales).
• Méthodologies : Maîtrise des méthodes Agiles/Scrum (user stories, backlog, UAT).

• Connaissance de la solution Genesys Cloud.
• Expérience sur un projet de migration d’un environnement Avaya vers CCaaS.
• Expérience dans le secteur de l’assurance ou de l’assistance.

• Un rôle clé sur un projet de transformation d'envergure internationale.
• Un environnement dynamique stimulant l'autonomie et l'expertise.
• Un package attractif allant jusqu'à 60 k€ selon profil et expérience.