Head of CSM

En tant que Head of Customer Success, vous êtes le chef d’orchestre de la satisfaction et de la rétention de nos clients. Votre rôle est triple : stratégique, en structurant le département pour soutenir notre croissance, opérationnel, en accompagnant directement un portefeuille de clients Grands Comptes et humain, en guidant l’équipe de Customer Success Managers (CSM).

Votre mission et vos objectifs

Définir et mettre en œuvre une stratégie de succès client

• Élaborer et mettre en œuvre une stratégie globale de réussite client

• Garantir la satisfaction globale et le succès des clients sur l’ensemble de leur cycle de vie

• Définir et piloter des stratégies d’adoption orientées impact métier, de développement des cas d’usages et de création de valeur

• Élaborer et mettre en œuvre des plans de fidélisation de la clientèle, notamment en identifiant les comptes à risque et en mettant en place des stratégies visant à maximiser le taux de réengagement

• Définir des indicateurs de réussite client et des KPI clairs afin de mesurer et de suivre les performances de l’équipe ainsi que la satisfaction client

Piloter l’activité customer success sur l’ensemble du portefeuille clients

• Définir, suivre et analyser les indicateurs clés du service (NPS, CSAT, taux de churn, MRR/ARR retention, réactivité de l’équipe)

• Utiliser les KPIs d’usage et de performance pour identifier risques, opportunités et leviers d’amélioration

• Anticiper les renouvellements, sécuriser les comptes à risque et piloter les plans de rétention

• Superviser les dossiers stratégiques ou sensibles et intervenir en soutien sur les comptes clés si nécessaire

• Construire des Business Cases, mesurer le ROI et formaliser des success stories

• Identifier et influencer les opportunités d’upsell et de cross-sell en collaboration avec les équipes Sales

• Collaborer étroitement avec les Sales et le Produit pour améliorer l’expérience client et contribuer à la roadmap

• Rendre autonome votre équipe sur la préparation et le bon déroulé des réunions trimestrielles client, en superviser certaines, en fonction des enjeux.

Assurer l’excellence opérationnelle de votre équipes

• Structurer l’activité CSM pour qu’elle s’adapte à la hausse du volume de clients sans perte de qualité

• Identifier, sélectionner et déployer les outils nécessaires à l’efficacité de l’équipe et des activités CSM

• Modéliser les process et concevoir des playbooks (méthodologies de rétention, d’onboarding, de gestion des crises)

• Automatiser les tâches à faible valeur ajoutée pour libérer du temps à l’équipe sur le conseil stratégique client

• Instaurer une culture d’amélioration continue en s’appuyant sur les retours de votre équipe et de vos interlocuteurs internes

Piloter un portefeuille stratégique

• Superviser les ateliers de configuration, apporter conseil et assistance aux multiples parties prenantes du client (juridique, technique, métier,..) lors du paramétrage de la solution et des premiers pas

• Construire une relation de confiance à long terme avec vos clients grâce à votre expertise, votre compréhension de leurs enjeux et votre investissement à leurs côtés.

• Définir une stratégie de compte claire (priorisation, segmentation et plans d’action).

• Participer aux négociations de renouvellement et développer chaque compte  à son plein potentiel.

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes Sales et Produit.

Leadership de l’équipe

• Recruter, former et encadrer une équipe de Customer Success Managers

• Fixer des objectifs de performance, assurer un accompagnement et un retour d’expérience continus, et promouvoir une culture centrée sur le client au sein de l’équipe

• Favoriser un environnement collaboratif et solidaire qui encourage la croissance et le développement des membres de l’équipe