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Sous l’autorité du Directeur Général, le (la) Chef(fe) d’Agence Clientèle est membre du Comité de Direction (CODIR).

Finalité du poste

Piloter, animer et optimiser l'ensemble de la relation clientèle de la SGDE afin de garantir la satisfaction des clients, la qualité de service, la performance économique et la transformation numérique des activités clientèle.

Manager stratégique et membre du Comité de Direction, le(la) Chef(fe) d'Agence Clientèle pilote l'ensemble de la chaîne de valeur clientèle de la SGDE: relation client (82 000 clients sur l’ensemble de la Guyane), accueil multicanal, facturation, recouvrement, données clientèle et transformation digitale. Il(elle) garantit la qualité de service, la performance économique, la satisfaction client et la modernisation continue des processus, en s'appuyant sur le management d'équipes multisites et le développement d'une culture de performance et d'innovation.

Vos missions principales :

Management

•  Animer l’agence clientèle qui regroupe une cinquantaine de collaborateurs basé sur 4 sites réparties sur l’ensemble du territoire
• Rédiger / actualiser / mettre en œuvre les procédures clientèle dans une dynamique d’amélioration permanente
• Maîtriser les indicateurs sur les impayés en coordination avec la direction financière
• Superviser l’activité recouvrement (interne et sous-traitée)
• Vérifier les calculs tarifaires
• Coordonner les partenariats avec les collectivités (CCAS, …)
• Fixer les objectifs et évaluer la performance des collaborateurs de l’agence

Développement/Technologie

•  Co- administrer l’agence en ligne avec le Responsable Guichet Unique
• Organiser et diriger le Comité de suivi du système d’information client
• Coordonner les développements avec les agences clientèle d’autres structures
• Rédiger les spécifications générales
• Tester les nouvelles fonctionnalités
• Diriger le déploiement des différents projets clientèle (Télérelevé, PRC…)
• Mise en œuvre des Workflow (création des affaires et des évènements les composant)
• Développer les outils numériques (internes / externes) et accompagner la transformation digitale

Reporting

•  Analyser l’activité via des requêtes dédiées
• Etablir les différents tableaux de bord permettant d’évaluer la performance des services et des différents modes de recouvrement
• Superviser et vérifier les données produites pour les rapports annuels
• Etablir et commenter les tableaux de bord des indicateurs clientèle
• Traiter les demandes du siège national et renseigner les rapports

Marketing/Commercial :

•  Développer la relation numérique avec nos clients
• Élaborer les documents de communication clientèle
• Rédiger les courriers personnalisés des réclamations importantes
• Traiter les litiges des grands comptes
• Assurer les relations avec les médias concernant les problèmes clientèle (interventions en direct)
• Rédiger les messages d’informations publiés sur les réseaux sociaux et les sites internet

Vous disposez d’une expérience significative dans la fonction clientèle, idéalement dans un environnement de facturation de masse, ainsi que dans l’encadrement et l’animation d’équipes pluridisciplinaires. Une connaissance des bases comptables constitue un plus.

Vous êtes reconnu(e) pour votre esprit d’équipe, votre autonomie et votre rigueur. Vous disposez d’une véritable culture de l’excellence du service et d’un bon sens relationnel, vous permettant d’interagir efficacement avec des interlocuteurs variés, en interne comme en externe (clients, médias…).

À l’aise avec les chiffres, vous faites preuve de bonnes capacités d’analyse et de synthèse et disposez de qualités rédactionnelles solides. Vous maîtrisez les outils bureautiques ainsi qu’un système d’information client, notamment pour la gestion des requêtes et le pilotage des développements auprès de l’éditeur.