Customer Care Lead

À propos
du poste INCOM transforme l’emploi des chauffeurs VTC en leur offrant sécurité, stabilité et liberté grâce à un modèle salarial unique. Nous recherchons notre Customer Care Lead pour prendre la responsabilité de l’expérience et du support des chauffeurs une fois activés chez INCOM. Ta mission ? Faire en sorte que chaque chauffeur actif chez INCOM soit accompagné efficacement, obtienne rapidement des réponses à ses questions et reste satisfait et engagé dans la durée. Tu piloteras toute l’expérience post-activation : support via Intercom, accompagnement des chauffeurs, satisfaction, rétention, gestion des situations complexes et coordination avec les équipes internes. Au-delà de l’opérationnel, ton objectif sera de construire une organisation Care capable d’accompagner plusieurs milliers de chauffeurs : équipe, process, KPI, automatisations et outils. Tu es orienté(e) client, exigeant(e) sur la qualité de service et capable de structurer une équipe tout en restant proche du terrain ? Ce poste est pour toi. Missions
• Piloter l’ensemble de l’expérience et du support des chauffeurs une fois activés chez INCOM
• Manager et faire monter en compétences l’équipe Customer Care / CSM
• Piloter et optimiser le support chauffeur via Intercom : organisation des demandes, priorisation, escalades et qualité des réponses
• Garantir un niveau de service élevé et une résolution rapide des demandes chauffeurs
• Mettre en place une approche proactive du Care pour identifier les problèmes avant qu’ils ne deviennent des motifs d’insatisfaction ou de départ
• Piloter la satisfaction et la rétention des chauffeurs et identifier les principales causes de churn
• Structurer la segmentation des chauffeurs et mettre en place des parcours d’accompagnement adaptés à leurs besoins
• Superviser les situations complexes nécessitant une coordination avec les équipes Ops, RH, Finance ou Tech
• Construire et améliorer les process de support, de suivi et de communication avec les chauffeurs
• Piloter les principaux KPI Care : satisfaction, NPS/CSAT, rétention, churn, volume de demandes, temps de réponse et temps de résolution
• Construire les dashboards permettant de suivre la performance de l’équipe et la qualité de l’expérience chauffeur
• Identifier les demandes récurrentes et travailler avec les équipes Tech et Ops pour les automatiser ou permettre aux chauffeurs de les résoudre en autonomie
• Développer les automatisations, contenus et ressources permettant de réduire le volume de support tout en améliorant l’expérience chauffeur
• Exploiter les fonctionnalités d’IA et d’automatisation d’Intercom pour améliorer la qualité et la productivité du support
• Collaborer étroitement avec les équipes Success, Ops, RH, Tech et Partenariats
• Faire remonter les retours terrain afin d’améliorer continuellement le produit, les process et l’offre INCOM
• Structurer progressivement l’organisation Care pour accompagner la croissance d’INCOM à plusieurs milliers de chauffeurs

Profil recherché
• 2 à 5 ans d’expérience en Customer Care, Customer Success, Customer Experience, Support Operations ou dans une fonction similaire
• Une première expérience en management d’équipe est fortement appréciée
• Excellent relationnel et véritable sens du service
• Forte capacité à gérer des situations complexes et à trouver rapidement des solutions
• Capacité à structurer des process simples, efficaces et scalables
• À l’aise avec les chiffres, les KPI et le pilotage de la performance
• Capacité à analyser les causes d’insatisfaction et de churn et à construire des plans d’action
• Expérience avec Intercom ou un outil de Customer Support similaire fortement appréciée
• Bonne compréhension des outils de support, workflows, automatisations et bases de connaissances
• Forte appétence pour l’automatisation et l’intelligence artificielle afin d’améliorer la productivité et la qualité du Care
• Excellente communication orale et écrite en français
• Une expérience dans une startup, une marketplace, la mobilité ou un environnement B2C à fort volume est un plus Pourquoi rejoindre INCOM ?
• Prendre la responsabilité d’une fonction centrale dans l’expérience et la fidélisation des chauffeurs
• Construire et faire grandir l’équipe Customer Care d’INCOM
• Avoir un impact direct sur la satisfaction et la rétention de milliers de chauffeurs
• Construire une organisation Care mêlant humain, data, automatisation et IA
• Travailler sur des problématiques concrètes de Customer Experience, Support Operations et management
• Une forte autonomie et une proximité directe avec l’équipe dirigeante
• La possibilité de construire ton équipe et d’évoluer avec la croissance d’INCOM
• Rejoindre une entreprise tech & sociale avec une mission concrète
• Être basé à Station F, au cœur de l’écosystème startup parisien Informations pratiques
• Type de contrat : CDI
• Lieu : Paris – Station F
• Rémunération : fixe selon profil + bonus variable selon les performances
• Tickets restaurant : 12 € / jour
• Date de début : ASAP 

À propos
d’INCOM INCOM est une startup tech & sociale qui transforme le statut des chauffeurs VTC en leur proposant un CDI indépendant : la sécurité d’un emploi salarié, avec la liberté de choisir ses courses, plateformes et horaires. Nous nous appuyons sur une communauté engagée de plus de 12 000 chauffeurs qualifiés, prête à rejoindre un modèle plus juste, plus stable et plus protecteur. Notre mission : offrir aux chauffeurs VTC en Europe un nouveau standard de stabilité, de revenus et de protection, grâce à un modèle plus juste, flexible et simple à gérer.