Customer Success Manager

SweepBright est le CRM immobilier mobile-first utilisé par plus de 10 000 professionnels de l’immobilier en France et en Belgique, et qui a conquis le plus grand réseau immobilier français : Orpi. Aujourd’hui, en plein développement commercial auprès de nombreuses agences et réseaux indépendants, la gestion et la connaissance client sont portées par les co-fondateurs. Afin d’accompagner notre croissance, nous recrutons notre premier Customer Success Manager pour reprendre ce savoir, être au plus près de nos clients, piloter l’adoption, structurer le département, et évoluer à terme vers le poste de Head of Customer Success. Vos Missions Votre priorité absolue : assurer l’adoption et l'engagement maximal de nos clients. Pour cela, vous piloterez la relation et la satisfaction à deux niveaux : auprès des décideurs de chaque compte client, et auprès des 10 000 utilisateurs.
- Connaissance client & adoption utilisateurs : Vous allez à la rencontre des utilisateurs pour comprendre leurs métiers, leurs usages et leurs irritants. Vous vous assurez qu'ils connaissent parfaitement l'outil et exploitent tout son potentiel (animation de formations, création de contenus d'aide, communication sur les nouveautés et meilleures pratiques etc.).
- Support et opérations : Vous êtes le point de contact principal des utilisateurs au quotidien. Vous répondez aux questions, résolvez les points de blocage, qualifiez les incidents avec précision pour l'équipe technique (interne ou externe), et suivez leur résolution finale pour garantir une expérience optimale.
- Rétention et croissance : Vous gérez la relation avec les directeurs d'agences et les têtes de réseau en mappant chaque compte pour identifier les personnes clés. Vous organisez des points de suivi réguliers pour valider l'adoption et la valeur apportée. Vous sécurisez ainsi le renouvellement des contrats et identifiez les opportunités pour générer des ventes additionnelles.
- Monitoring & chiffres clés : Vous concevez et mettez en place les scores de satisfaction et de niveau d'usage des comptes. Vous suivez ces indicateurs, tout comme le churn et le niveau d'upsell, pour fixer des objectifs ambitieux, mener les actions pour les atteindre, et détecter proactivement les baisses d'engagement.
- Structuration : Vous documentez vos méthodes et automatisez les tâches répétitives afin de préparer le département à absorber la croissance et à accueillir de futures recrues.

Profil Recherché
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Expérience:
Minimum 5 ans d'expérience en Customer Success ou Account Management, avec une excellente connaissance de l'univers SaaS B2B et de ses enjeux spécifiques. Ainsi qu’une première expérience de management réussie.
- Outils : Vous maîtrisez les outils de support client (comme Intercom), de monitoring utilisateurs, de plateformes de webinaire et emailing, et la stack classique (Slack, Notion etc.).
- Proximité & Pédagogie : Vous aimez le contact humain, vous avez une forte capacité d'écoute pour comprendre le quotidien des utilisateurs et un vrai sens de la pédagogie pour les former et les faire monter en compétences sur l'outil.
- Mindset Bâtisseur : Vous êtes très "hands-on" (prêt à faire le support au quotidien et de l'accompagnement terrain) tout en ayant le recul nécessaire pour définir, automatiser et optimiser les processus de l'équipe de demain.
- Fibre Commerciale : Vous possédez le caractère et la posture nécessaires pour échanger d'égal à égal avec des directeurs d'agences et des profils de haut niveau en leur proposant de nouveaux services pour développer le chiffre d'affaires.
- Compétences Analytiques : Vous pilotez votre activité par les chiffres. Vous savez investiguer un problème technique pour transmettre des tickets clairs aux équipes techniques.
- Langues : Maîtrise professionnelle du Français et de l'Anglais, à l'écrit comme à l'oral. Conditions et Avantages
- Rattachement direct au CEO.
- Perspective d'évolution rapide vers le poste de Head of Customer Success.
- Produit validé par des leaders du secteur.
- Environnement de travail flexible et international. Processus de Recrutement 1. Entretien initial avec la CEO 2. Mise en situation et cas concret CSM 3. Entretien avec le CTO 4. Entretien avec le CIO